Deeskalationstraining für MITARBEITER IM EINZELHANDEL, SUPERMARKT und Discounter
Das Deeskalationstraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!
“DER KUNDE IST KÖNIG!?!” Mitarbeiter im Einzelhandel, Fachhandel oder in Discounter treffen nicht immer auf freundliche Kunden. Im Kontakt mit ihnen kann es zu unangenehmen Beschwerdegesprächen, ungerechtfertigter Kritik oder verbalen Aggressionen kommen. Viele Mitarbeiter im Einzelhandel kennen solche Situationen.
Unser Deeskalationstraining bieten wir speziell für den Einzelhandel an. Mitarbeiter im Fachhandel oder in Discountern lernen praxisnah und alltagstauglich mit Beschwerden, Konflikten bis hin zu Aggressionen kompetent umzugehen. Die Verbesserung der Selbstkontrolle und des Stressmanagements kommt als “Sonderangebot” noch dazu.
✔ Abwechslungsreiche Inhalte ✔ Effektiv ✔ Trainer aus der Praxis ✔ Präsenz oder Online
Sie möchten konkrete Antworten und keine
Theoretischen Exkurse?
Sie suchen authentische Trainer, die wissen wovon sie sprechen?
Sie möchten für jede Situation eine einfache Lösung?
Ein Training, bei dem niemand auf die Uhr schaut?
Herausfordernde Kunden im Einzelhandel
Viele Kunden haben immer weniger Zeit, wollen nicht warten oder erwarten, dass „ihr“ Produkt stets vorhanden ist. Die Verkäufer haben sofort zur Stelle zu sein und Wartezeiten sind trotz Mitarbeitermangel inakzeptabel. Demgegenüber ist der respektvolle Umgang mit den Mitarbeitern im Einzelhandel leider oft Mangelware.
Konflikte im Einzelhandel belasten die Mitarbeiter
Wenn anspruchsvolle bis hin zu aggressiven Kunden die Mitarbeiter im Einzelhandel herausfordern, dann schwinden auf Dauer die Kräfte. Der Freundlichkeits- und Empathie-Akku sinkt bedenklich. Belastende Situationen oder Konflikte können sich auf die Motivation, Leistungsfähigkeit und die gesundheitliche Verfassung der Mitarbeiter im Einzelhandel langfristig auswirken.
Deeskalationstraining für den Einzelhandel
Um Herausforderungen im Einzelhandel, ob im Supermarkt oder im Discounter, zu bewältigen, bedarf es eines gut gefüllten sozialen und kommunikativen Methodenkoffers. Ergänzt mit Methoden für Deeskalation, Selbstkontrolle bis hin zum Selbstschutz. Seit fast zwei Jahrzehnten hilft unseren Kunden das K7-Deeskalationstraining, um „Freundlich, professionell und konsequent zu sein, wenn es darauf ankommt!“
UNSERE REFERENZEN
BIOSPHÄRE POTSDAM GmbH
„Ich bedanke mich bei Ihnen im Namen meiner Kolleg*innen ganz herzlich. Das war ein Super-Training. Das Feedback meinermKolleg*innen war ganz hervorragend.“
– Susanne Haak, Personal – Biosphäre Potsdam GmbH
ATLANTIC HOTELS MANAGEMENT GmbH
„Die Teilnehmenden aus unseren Häusern sind von Dr. Axel Kalus als Trainer begeistert. Er punktet mit seiner Erfahrung und auch mit seiner ganz persönlichen Art. Er schafft es, ein sensibles Thema mit dem notwendigen Ernst zu vermitteln und gleichzeitig eine angenehme, interaktive Trainingsatmosphäre zu schaffen.“
Jennifer Kriesten, Leiterin Training und Entwicklung
Versorgungs-betriebe Friedberg OVAG
„Unsere Teilnehmer waren begeistert von diesem kurzweiligen Seminar, in dem ein ernstes Thema mit dem notwendigen Respekt und dem größtmöglichen Spaß vermittelt wurde. Vielen Dank für das lebendige Seminar, das nicht nur beruflich, sondern auch für den privaten Gebrauch hilfreich sein kann!”
Anna Oni – Personalentwicklung
Hermes Apotheke, Hamburg
„Die Mitarbeiter: innen trauen sich jetzt neues auszuprobieren und anders auf schwierige Kunde zu reagieren. Wir bestärken uns gegenseitig weiter „klare Ansagen“ zu machen. Viele trauen sich eher, Grenzen zu setzen.“
Hermes Apotheke, Hamburg
WIe wir arbeiten
Bilder sagen mehr als tausend Worte.
Wir gestalten unsere Trainings abwechslungsreich, humorvoll und mit viel Spaß! Schauen Sie, ob es Ihnen gefällt!
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WARUM WIR SO ARBEITEN
Praxisnähe zählt!
Uns ist es im Training wichtig, dass wir den Teilnehmer:innen möglichst viele praxistaugliche Inhalte vermitteln.
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Unsere Trainings …
Mit Spass
und Humor
Das ist uns
wichtig …
- Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
- Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
- Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
- Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
- Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
- Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!
Das möchten
wir weniger …
- Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
- Bla, bla statt knackiger Antworten
- Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
- Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
- Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
- Zu viele Befindlichkeitsrunden
und niemals
Langweilig!
Rahmenbedingungen
Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.
Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.
Kick-Off TRAINING – INHOUSE
wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.
Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.
ONLINE TRAINING
0,5 bis 2 Tage im Online-Training.
Nachhaltigkeit
LERNEN SIE UNSEREN ONLINE-CAMPUS KENNEN! UM DIE GELERNTEN INHALTE NACHHALTIG ZU VERFESTIGEN.
Nehmen sie uns beim wort!
EINZELHANDEL
Ob im Geschäft, an der Kasse oder in der Beratung, Kunden können sich gegenüber den Mitarbeitern im Einzelhandel sehr herausfordernd verhalten. Kunden beschweren sich über die fehlende oder unzureichende Qualität in der Beratung, zu langen Wartezeiten an den Kassen, über das Fehlen oder die Rationierung einzelner Produkte. Wenn das zusätzlich noch vor anderen Kunden passiert, ist es besonders unangenehm und störend. Erschwerend kommen z.B. noch Ladendiebstahl oder alkoholisierte Kunden dazu.
Wir möchten den Mitarbeitern im Einzelhandel einen praxiserprobten, kommunikativen Werkzeugkasten zum Umgang mit Beschwerden zur Verfügung stellen. Ergänzt mit Deeskalationstechniken, um Konflikten professionell zu begegnen sowie Strategien für das eigene Stress- und Wut- und Ärgermanagement, um auch bei Puls 180 souverän zu bleiben.
FACHHANDEL / FACHGESCHÄFTE
Wenn Kunden im Fachhandel nicht die Leistungen erhalten, die sie sich vorgestellt haben, kann es zu unsachlichen oder emotionalen Gesprächen und Verhandlungen kommen. Das sind sehr herausfordernde Situationen für Mitarbeiter in Fachgeschäften, sei es im persönlichen oder telefonischen Kontakt. Erleben die Mitarbeiter im Fachhandel diese Belastungen alltäglich, wird es immer schwieriger kundenfreundlich, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben.
Wenn es trotz Verständnis, Kompromiss-Angeboten oder Aufforderungen zur Sachlichkeit zu Konflikten kommt, bedarf es für Mitarbeiter im Fachhandel und Fachgeschäften praxisnaher, deeskalierender und lösungsorientierter Kommunikation. Ergänzt mit Tipps und Strategien für das eigene Stressmanagement. Diese Kompetenzen möchten wir gerne praxisnah mit Ihnen trainieren.
DISCOUNTER / SUPERMARKT
Es muss schnell gehen. Warteschlangen sind nicht gewünscht. Die Ware bitte günstig, in Top-Qualität und in ausreichender Menge. Die Verkäufer haben “stets” freundlich und zugewandt zu sein, egal wie hoch die Belastung ist. Ob Mitarbeiter krank sind, es Lieferengpässe gibt, dass niemand absichtlich langsam und schlecht arbeitet, das interessiert einen Großteil der Kunden, die sich beschweren, nicht. Um all diesen Anforderungen und Beschwerden, von arrogantem, frechem bis hin zu lautem und aggressivem Verhalten, kompetent und kundenfreundlich zu begegnen, bedarf es einer Vielzahl von sozialen und kommunikativen Kompetenzen.
Für die sozialen und kommunikativen Kompetenzen, speziell für Discounter und Supermärkte, bedarf es eines gut gefüllten, praxiserprobten sozialen Methodenkoffers und ein gehöriges Maß an Stressmanagement. Wir schauen mit Ihnen zusammen, was sich schon im Koffer befindet und füllen ihn dort auf, wo noch Bedarf besteht.
Fragen und Antworten zum Deeskalationstraining
Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für den Einzelhandel, Fachhandel, Supermärkte oder Discounter interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.
Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.
Gezielte Deeskalation für den Einzelhandel
Mitarbeiter im Einzelhandel sind immer häufiger von unfreundlichen und aggressiven Kunden betroffen. Eine hohe Arbeitsdichte, Beschwerden von unzufriedenen Kunden und persönliche Angriffe sorgen dafür, dass der Stress im Einzelhandel zunimmt. Die Coronakrise und die daraus resultierenden Regeln und Pflichten haben den Alltag vieler Kassierer und Kassiererinnen zusätzlich belastet. So ist es mittlerweile fast schon an der Tagesordnung, dass sich das Verkaufspersonal mit aggressiven und teilweise sogar gewaltbereiten Kunden auseinandersetzen muss. Die professionelle Kundenkommunikation und der Umgang mit schwierigen Kunden im Einzelhandel kann durch gezieltes Training erlernt werden. In unserem Training für Verkäufer und Verkäuferinnen behandeln wir das relevante Thema „Deeskalation für den Einzelhandel“ und entwickeln individuelle Strategien, die Sie und Ihre Mitarbeiter im Arbeitsalltag anwenden können, um Bedrohungen und Angriffe von Kunden effektiv zu deeskalieren. Dabei gehen wir auch auf die Kundenkommunikation ein und vermitteln Ihnen die notwendigen Fähigkeiten, um mit Kundenbeschwerden professionell und souverän umgehen zu können. Entdecken Sie jetzt die Vorteile von unserem Training für den Einzelhandel und bereiten Sie Ihre Mitarbeiter auf die unterschiedlichen Herausforderungen in ihrem Arbeitsalltag vor.
Herausforderungen für Verkäufer durch verbale und körperliche Gewalt
Um sich in aggressiven Situationen beim Wareneinräumen oder an der Kasse ausreichend zur Wehr setzen zu können, sollten Sie Kommunikations– und Deeskalationstechniken beherrschen. Nicht immer lassen sich Kunden durch aktives Zuhören und eine verständnisvolle Art besänftigen. In solchen Fällen benötigen Sie konkrete Deeskalation für den Einzelhandel, um die Situation nicht aus dem Ruder laufen zu lassen. Als Mitarbeiter sollte man dem Kunden klar signalisieren, dass es gewisse Grenzen gibt. Dabei sollte man möglichst sachlich bleiben und sich nicht auf das anmaßende Verhalten des Kunden einlassen. Wer selbstreflektiert ist und sein eigenes Verhalten unter Kontrolle hat, kann angemessen reagieren und die Kontrolle über die Situation (zurück-) gewinnen. Treten immer wieder Notfälle auf, kann unser K7-Gewaltpräventionskonzept und Bedrohungsmanagement Sie und Ihre Mitarbeiter nachhaltig und umfassend unterstützen. Greifen sämtliche Methoden nicht und es kommt zur Eskalation im Einzelhandel, ist im Nachklang eine umfassende Nachsorge und Aufarbeitung des Erlebten für die Mitarbeiter enorm wichtig. Gerne erarbeiten wir passende Strategien zum Schutz Ihrer Mitarbeiter mit Ihnen.
Umgang mit schwierigen Kunden im Einzelhandel
Lieferengpässe, steigende Preise und längere Wartezeiten können sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Das bekommen in erster Instanz meistens die Mitarbeiter in Supermärkten, Discountern und Fachläden zu spüren. Unfreundlich formulierte Anschuldigungen und verärgerte Kunden gehören fast schon zur Tagesordnung. Zu viel Stress kann sich wiederum negativ auf die Gesundheit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter auswirken. Der richtige Umgang mit schwierigen Kunden im Einzelhandel ist daher für jeden Verkaufsmitarbeiter unerlässlich. Bei unserem praxisorientierten Training sind vor allem zwischenmenschliche- und Kommunikationsfähigkeiten von Bedeutung. Sie lernen anhand von Praxisbeispielen und effektiven Methoden, wie Sie angemessen auf die unterschiedlichen Kundentypen und auftretenden Probleme reagieren können. Gemeinsam finden wir passende Lösungen für bekannte Situationen aus Ihrem Berufsalltag und bereiten Sie gleichzeitig auf eventuelle Ausschreitungen und Eskalationen durch schwierige Kunden vor. So sind Sie für jeden Fall ausreichend vorbereitet und können auf das Gelernte zurückgreifen.
Wie Sie professionell auf Kundenbeschwerden im Einzelhandel reagieren
Das Anforderungsprofil Ihrer Kunden hat sich im Laufe der Zeit wahrscheinlich deutlich verändert. Wachsende Kundenanforderungen, fehlendes Verständnis für Wartezeiten und ausverkaufte Produkte sind Teil der modernen Welt, in der wir leben. Da liegt es natürlich nah, dass auch die Anzahl an Kundenbeschwerden zugenommen hat. Laut einer Studie aus dem Harvard Business Manager glauben 78% der Mitarbeiter, dass das unfreundliche Verhalten von Kunden gestiegen ist. Daher ist es umso wichtiger, Kundenbeschwerden im Einzelhandel professionell aufzunehmen und sich nicht von der Unfreundlichkeit der Kunden beeinflussen zu lassen.
Kommt ein Kunde auf das Verkaufspersonal oder einen Servicemitarbeiter zu, sollten diese aktiv zuhören und Verständnis für die Situation zeigen. Häufig hilft es dem Kunden, wenn er sein Problem erst einmal ausgesprochen und Anerkennung für seine Problematik erhalten hat. Wichtig ist, dass man sich von der Wortwahl oder eventuellen Beleidigungen nicht provozieren lässt, was eine echte Herausforderung darstellt. In unserem Training lernen Sie, wie Sie selbstkontrolliert und souverän bleiben und verbale Aggressionen möglichst nicht persönlich nehmen. Schwierigen Kunden ist am besten geholfen, wenn man hilfsbereit und lösungsorientiert auftritt. Dazu können gezielte Rückfragen helfen, mehr über das Problem oder den Grund des Ärgers zu erfahren.
Selbstkontrolle bei Stress im Einzelhandel
Im Einzelhandel gibt es unterschiedliche Situationen, die zu einem erhöhten Stresslevel für die Mitarbeiter führen können. Seien es lange Warteschlangen mit ungeduldigen Kunden, Reklamationen und Kundenbeschwerden, Streit unter den Kollegen oder eine sehr hohe Arbeitsverdichtung. Dennoch soll das Verkaufspersonal stets freundlich und hilfsbereit auftreten und auch bei aggressiven Kunden professionell bleiben. Um diesen Arbeitsalltag zu meistern und sich nicht von all diesen Störfaktoren aus der Ruhe bringen zu lassen, sollten Mitarbeiter unter anderem ihre Selbstkontrolle trainieren. Wenn Sie Ihre persönlichen Stressauslöser sowie effektive Strategien für selbstkontrolliertes Handeln kennen, können Ihnen Stress, Zeit- und Leistungsdruck weniger anhaben. Sie bleiben unabhängiger von den äußeren Einflüssen und können eher gelassen denken und handeln. Diese Kompetenz können Sie nicht nur im beruflichen Kontext, sondern auch in Ihrem privaten Alltag im Umgang mit Ihren Mitmenschen anwenden. Nutzen Sie jetzt die Chance, sich weiterzuentwickeln!
Effektive Kundenkommunikation im Einzelhandel mit Kompetenz 7 trainieren
Eine effektive Kundenkommunikation spielt im Einzelhandel, Supermarkt und Discounter eine entscheidende Rolle. Viele Kundenbeschwerden und Probleme lassen sich durch lösungsorientiertes Handeln aus der Welt schaffen und einem aufgebrachten Kunden kann durch Verständnis, ein offenes Ohr und sachliche Worte bereits Wind aus den Segeln genommen werden. In unserem Training zur Deeskalation für den Einzelhandel vermitteln wir den Seminarteilnehmern wertvolle Kompetenzen aus den Bereichen der Kundenkommunikation, Selbstkontrolle und des Stressmanagements. Mit praxistauglichen Beispielen und spannenden Methoden geben wir Ihnen und Ihren Mitarbeitern Kommunikationswerkzeuge und bewährte Techniken an die Hand, mit denen Sie die Herausforderungen im Einzelhandel überwinden und sich in angespannten Situationen selbst schützen können. Unsere geschulten Trainer blicken auf eine langjährige Erfahrung zurück und haben vielen Mitarbeitern im Verkauf und der Beratung aus den unterschiedlichsten Branchen praxisnah geholfen, Stress im Einzelhandel zu reduzieren und den richtigen Umgang mit schwierigen Kunden zu erlernen. Dabei ist unser Training speziell auf die Bedürfnisse von Mitarbeitern im Einzelhandel, Supermarkt und Discounter ausgelegt. Entwickeln Sie jetzt Ihre persönlichen Kompetenzen und Fähigkeiten weiter und begegnen Sie Konflikten und Kundenbeschwerden im Einzelhandel professionell und gleichzeitig gelassen. Wir freuen uns, Sie und Ihr Team praxistauglich und nachhaltig zu unterstützen!
WICHTIGE FRAGEN
Wenn Sie sich für ein Deeskalationstraining, ein Seminar oder Workshop für Verkäufer, Berater, Kassierer oder Führungskräfte interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.
Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.
