Deeskalationstraining für MITARBEITER IM EINZELHANDEL, SUPERMARKT und Discounter

Das Deeskalationstraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!

“DER KUNDE IST KÖNIG!?!” Mitarbeiter im Einzelhandel, Fachhandel oder in Discounter treffen nicht immer auf freundliche Kunden. Im Kontakt mit ihnen kann es zu unangenehmen Beschwerdegesprächen, ungerechtfertigter Kritik oder verbalen Aggressionen kommen. Viele Mitarbeiter im Einzelhandel kennen solche Situationen.

Unser Deeskalationstraining bieten wir speziell für den Einzelhandel an. Mitarbeiter im Fachhandel oder in Discountern lernen praxisnah und alltagstauglich mit Beschwerden, Konflikten bis hin zu Aggressionen kompetent umzugehen. Die Verbesserung der Selbstkontrolle und des Stressmanagements kommt als “Sonderangebot” noch dazu.

Sie möchten konkrete Antworten und keine
Theoretischen Exkurse?

Sie suchen authentische Trainer, die wissen wovon sie sprechen?

Sie möchten für jede Situation eine einfache Lösung?

Ein Training, bei dem niemand auf die Uhr schaut?

Herausfordernde Kunden im Einzelhandel

Viele Kunden haben immer weniger Zeit, wollen nicht warten oder erwarten das „ihr“ Produkt stets vorhanden ist. Die Verkäufer haben sofort zur Stelle zu sein und Wartezeiten sind trotz Mitarbeitermangel inakzeptabel. Demgegenüber ist der respektvolle Umgang mit den Mitarbeitern im Einzelhandel leider oft Mangelware.

Konflikte im Einzelhandel belasten die Mitarbeiter

Wenn anspruchsvolle bis hin zu aggressiven Kunden die Mitarbeiter im Einzelhandel herausfordern, dann schwinden auf Dauer die Kräfte. Der Freundlichkeits- und Empathie-Akku sinkt bedenklich. Belastende Situationen oder Konflikte können sich auf die Motivation, Leistungsfähigkeit und die gesundheitliche Verfassung der Mitarbeiter im Einzelhandel langfristig auswirken.

Deeskalationstraining für den Einzelhandel

Um Herausforderungen im Einzelhandel, ob im Supermarkt oder im Discounter, zu bewältigen, bedarf es eines gut gefüllten sozialen und kommunikativen Methodenkoffer. Ergänzt mit Methoden für Deeskalation, Selbstkontrolle bis hin zum Selbstschutz. Seit fast zwei Jahrzehnten hilft unseren Kunden das K7-Deeskalationstraining, um „Freundlich, professionell und konsequent zu sein, wenn es darauf ankommt!“

Stadtwerke Osnabrück - Soziale Kompetenz, Kommunikation, Teamtraining, Deeskalation
Stadtwerke Osnabrück – Soziale Kompetenz, Kommunikation, Teamtraining, Deeskalation

Michaela Aldenhoff, Stadtwerke Osnabrück AG, Eventmanagerin

“Wir bedanken uns herzlich für das tolle Seminar! Die Bewertungen sprechen für sich – alle Teilnehmer waren rundum zufrieden! Sowohl fachlich hervorragend als auch souverän in der Vermittlung. So konnten die Teilnehmer inhaltlich einen großen Nutzen daraus ziehen!”

LERNEN SIE UNS KENNEN!

Was uns wichtig ist: Wir möchten, dass mit Spaß, Freude und viel Abwechslung gelernt wird.

Unsere Teilnehmer:innen sind Aktivposten im Training und gestalten mit uns zusammen lehrreiche, praxisnahe Seminartage.

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EINZELHANDEL

Ob im Geschäft, an der Kasse oder in der Beratung, Kunden können sich gegenüber den Mitarbeitern im Einzelhandel sehr herausfordernd verhalten. Kunden beschweren sich über die fehlende oder unzureichende Qualität in der Beratung, zu langen Wartezeiten an den Kassen, über das Fehlen oder die Rationierung einzelner Produkte. Wenn das zusätzlich noch vor anderen Kunden passiert, ist es besonders unangenehm und störend. Erschwerend kommen z.B. noch Ladendiebstahl oder alkoholisierte Kunden dazu.

Wir möchten den Mitarbeitern im Einzelhandel einen praxiserprobten, kommunikativen Werkzeugkasten zum Umgang mit Beschwerden zur Verfügung stellen. Ergänzt mit Deeskalationstechniken, um Konflikten professionell zu begegnen sowie Strategien für das eigene Stress- und Wut- und Ärgermanagement, um auch bei Puls 180 souverän zu bleiben. 

FACHHANDEL / FACHGESCHÄFTE

Wenn Kunden im Fachhandel nicht die Leistungen erhalten, die sie sich vorgestellt haben, kann es zu unsachlichen oder emotionalen Gesprächen und Verhandlungen kommen. Das sind sehr herausfordernde Situationen für Mitarbeiter in Fachgeschäften, sei es im persönlichen oder telefonischen Kontakt. Erleben die Mitarbeiter im Fachhandel diese Belastungen alltäglich, wird es immer schwerer kundenfreundlich, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben.

Wenn es trotz Verständnis, Kompromiss-Angeboten oder Aufforderungen zur Sachlichkeit zu Konflikten kommt, bedarf es für Mitarbeiter im Fachhandel und Fachgeschäften praxisnaher, deeskalierender und lösungsorientierter Kommunikation. Ergänzt mit Tipps und Strategien für das eigene Stressmanagement. Diese Kompetenzen möchten wir gerne praxisnah mit Ihnen trainieren. 

DISCOUNTER / SUPERMARKT

Es muss schnell gehen. Warteschlangen sind nicht gewünscht. Die Ware bitte günstig, in Top-Qualität und in ausreichender Menge. Die Verkäufer haben “stets” freundlich und zugewandt zu sein, egal wie hoch die Belastung ist. Ob Mitarbeiter krank sind, es Lieferengpässe gibt, dass niemand absichtlich langsam und schlecht arbeitet, das interessiert einen Großteil der Kunden, die sich beschweren nicht. Um all diesen Anforderungen und Beschwerden, von arrogantem, frechem bis hin zu lautem und aggressivem Verhalten, kompetent und kundenfreundlich zu begegnen, bedarf es einer Vielzahl von sozialen und kommunikativen Kompetenzen.

Für die sozialen und kommunikativen Kompetenzen, speziell für Discounter und Supermärkte, bedarf es eines gut gefüllten, praxiserprobten sozialen Methodenkoffers und ein gehöriges Maß an Stressmanagement. Wir schauen mit Ihnen zusammen, was sich schon im Koffer befindet und füllen ihn dort auf, wo noch Bedarf besteht.

IHR GEWINN

  • Professionelle rhetorische Selbstverteidigung
  • Deeskalationstraining mit viel Abwechslung und Spaß
  • Trainer die wissen wovon sie sprechen
  • Ein auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Training

FÜR MENSCHEN, DIE IM EINZELHANDEL …

  • freundlich und hilfsbereit aber auch konsequent sein wollen
  • aggressiven Beschwerden ausgesetzt sind
  • Konflikte professionell und effektiv deeskalieren müssen
  • auch bei steigendem Puls souverän und rational handeln möchten

WIE WIR ARBEITEN!

Uns ist es bei der Vermittlung von Inhalten wichtig, dass es abwechslungsreich, spannend und humorvoll zugeht und die Teilnehmer:innen eine Vielzahl von praktischen, alltagsnahen und somit nachhaltigen Erfahrungen machen.

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Fragen und Antworten zum Deeskalationstraining

Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für den Einzelhandel, Fachhandel, Supermärkte oder Discounter interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Den „richtigen“ Umgang gibt es aus unserer Sicht leider nicht. Um eine „richtige“ Technik zur Deeskalation zu wählen, braucht es eine Idee, aus welchem Grund der Kunde aggressiv ist. Dauert es ihm an der Kasse zu lange? Wurde er aus seiner Sicht nicht gut beraten? Möchte sich der Kunde vor anderen aufspielen? Sind Alkohol oder Drogen im Spiel? Liegt eine Persönlichkeitsstörung vor? Ist die Aggression eher Frust und Wut, weil es sowohl im Geschäft als auch sonst nicht gut läuft? Nur auf Grundlage einer Idee, was den Kunden antreibt oder motiviert, kann eine geeignete Strategie gewählt werden. Das kann von gutem Zureden, über Kompromissangebote bis hin zum Einschalten der Polizei reichen. Gerne gehen wir mit Ihnen verschiedenste Lösungsstrategien persönlich durch. Sprechen Sie uns gerne an.
Eine rabiate Art wäre, dem Kunden deutlich mitzuteilen, dass er „SOFORT“ seine Maske aufsetzen muss. Sonst würde es Ärger geben. Da es durchaus die Möglichkeit gibt, dass jemand schlicht vergessen hat die Maske aufzusetzen, kann eine so harsche Ansage durchaus eine ebenso harsche Reaktion auslösen. Wir sind der Meinung, dass ein freundlicher Hinweis besser ist. Helfen können dabei Fragen wie: „Wann möchten Sie die Maske aufsetzen?“. Natürlich helfen freundliche Ansagen nicht immer. Aber es ist ein guter Anfang. Weigert sich jemand letztlich die Maske aufzusetzen, dann ist das natürlich kein Problem ... nur wäre ein Betreten des Supermarkts, ein Einkauf, das Aushändigen der Ware unser diesen Bedingungen möglich. Auch wenn der Kunde dann „Ärger“ machen könnte, ist es wichtig, bei seiner Haltung zu bleiben und den Kunden immer wieder darauf hinzuweisen, dass er alle Waren bekommt, die er benötigt. Es braucht nur eine aufgesetzte Maske. Bitte beachten Sie in letzter Konsequenz auch die Verhältnismäßigkeit der Maßnahmen zur Ursache. Natürlich gibt es noch weitere Maßnahmen, die schlimmstenfalls mit Hausverbot oder Anzeigen enden. Sprechen Sie uns gerne darauf an.
Aus unserer Sicht ist es enorm wichtig, dass Sie den Kunden ernst nehmen. Dazu hören Sie dem Kunden zu, unterbrechen Sie ihn möglichst nicht (es sei denn Sie haben einen Viel- und Gerne-Redner). Fragen Sie nach, stellen Verständnisfragen. Ist der Kunde fertig, fassen Sie die Ergebnisse mit Ihren eigenen Worten zusammen und lassen sich bestätigen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Im Anschluss erbeten Sie sich Zeit, um über die Beschwerde, das Problem oder eine Lösung nachdenken zu dürfen. Das verschafft Ihnen Zeit, rational überlegen zu können. Machen Sie dem Kunden Lösungsvorschläge oder Ideen wie das Problem, was gerade nicht zu lösen ist, kleiner gemacht werden kann. Möchten Sie weitere Ideen zum Umgang mit Beschwerden im Einzelhandel, dann sprechen Sie uns gerne an.
Aus unserer Sicht ist Transparenz sehr hilfreich. Machen Sie deutlich welche Produkte ab wann nicht mehr oder wieder geliefert werden können (soweit Sie es selbst wissen). Versprechen Sie nichts, was Sie nicht einhalten können! Zeigen Sie offen auf, dass Sie an den Lieferzeiten oder eine Preisschraube selbst NICHT drehen können. Machen Sie deutlich, dass Sie und Ihr Team das Beste geben (und es auch so meinen), dass der/die Kunde/n bestmöglich versorgt werden. Noch ganz wichtig: Sorgen Sie für Fairness! Lassen Sie nicht bei einer Kundengruppe den Kauf von (vielen) Produkten zu, die sie bei anderen Kunden begrenzen. Neid ist ein starker Grund für Wut und Aggressionen! Möchten Sie weitere Unterstützung? Dann sprechen Sie uns gerne an.
Tipps von Kompetenz Sieben, was man bei Beschwerden und Reklamationen im Einzelhandel eher UNTERLASSEN sollte: 1. Dem Kunden sofort widersprechen - 2. Zeigen Sie ihm durch Körpersprache, dass Sie kein Interesse haben - 3. Benutzen Sie schlechte Ausreden - 4. Schauen Sie beim Sprechen immer wieder aufs Handy - 5. Wiedersprechen Sie sich mehrmals 6. Weisen Sie den Kunden auf Verhaltensregeln hin, die Sie selbst nicht einhalten - 7. Bevorzugen Sie andere Kunden 8. Schütteln Sie beim Zuhören mit dem Kopf oder rollen mit den Augen - 9. Werden Sie laut - 10. Drohen Sie dem Kunden mit Rausschmiss - Wenn Sie wissen möchten wie man es BESSER macht, dann sprechen Sie uns gerne an. Wir freuen uns, Sie unterstützen zu können.
Ein Kunde, der sich bei Ihnen persönlich beschwert, gibt Ihnen noch eine Chance, bevor er seinen Frust im Internet unwidersprochen freien Lauf lässt. Gewiss, nicht alle Kundenbeschwerden sind berechtigt oder respektvoll reklamiert, das wollen wir gar nicht schön reden. Gleichwohl haben Sie bei einer Beschwerde die Möglichkeit aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden zu machen. Wenn Sie die Beschwerden zusätzlich noch analytisch auswerten, dann bekommen Sie eindeutige Hinweise wie und wo Sie noch besser werden sollten.
Sehr vielen Kunden ist die Anerkennung ihrer Beschwerde sehr wichtig. Daher meinen wir, dass eine ehrlich gemeinte Entschuldigung sehr schnell viele Wogen glätten kann. Natürlich müssen neben der Entschuldigung auch eine Lösung oder Problemminderung angestrebt werden. Hierbei ist es hilfreich, dass der Kunde einen festen Ansprechpartner bekommt, statt sich durch verschiedene Hotlines durchzutelefonieren zu müssen. Machen Sie Vorschläge und vergewissern Sie sich, dass der Kunde damit einverstanden ist. Wenn möglich verschriftlichen Sie das Agreement. Zum Ende bedanken Sie sich beim Kunden für das konstruktive und lösungsorientierte Miteinander. Möchten Sie weitere Tipps und Ideen, dann sprechen Sie uns gerne an!
Verbale Gewalt oder verbale Aggressionen gegen Mitarbeiter im Einzelhandel sind zutiefst unangenehm und respektlos. Oft reichen den Kunden schon nichtige Gründe, wie eine Wartezeit an der Kasse oder das Tragen einer Maske, um ihren Unmut lauthals zu formulieren. Hält der Mitarbeiter im Einzelhandel verbal ebenso dagegen, ist es nicht mehr weit zu einer Eskalation. Es gilt für Mitarbeiter konsequent und gleichzeitig deeskalierend auf den Kunden einzuwirken. Das fordert vom Mitarbeiter eine Vielzahl von kommunikativen Kompetenzen der rhetorischen Selbstverteidigung. Gerne zeigen wir Ihnen und den Mitarbeitern im Einzelhandel wie das praxisnah und alltagstauglich geht. Sprechen Sie uns gerne an.
Treten im Geschäft oder Supermarkt Drohungen oder gar körperliche Angriffe auf, dann spielen Sie bitte nicht den Helden! Keine Tür, kein Produkt oder andere Gegenstände sind es Wert, dass Sie Ihre Gesundheit aufs Spiel setzen. Bringen Sie sich und Ihre Kunden in Sicherheit und informieren umgehend die Polizei. Ist eine Flucht nicht möglich und es kommt zu einem körperlichen Angriff, dann legen Sie den Schwerpunkt darauf nicht verletzt zu werden. Vermeiden Sie es, den Gegner zu „besiegen“ oder mit Hebeln zum Aufgeben zu zwingen. Dafür müssten Sie schon sehr lange Kampfsport, mit dem Schwerpunkt der realistischen Selbstverteidigung, trainiert haben. Für diese sehr schwierigen Ausnahmesituationen haben wir ein „Selbstverteidigungs-Training für Nichtkampfsportler“ entwickelt, was Ihnen helfen soll, nicht verletzt zu werden oder die Flucht ergreifen zu können. Sprechen Sie uns gerne auf eine kostenlose und unverbindliche Beratung an.
Wir fest davon überzeugt (als Kampfsportler mit über 20 Jahren Erfahrung), dass Mitarbeiter im Einzelhandel Selbstverteidigung nur als allerletzte Mittel einsetzen sollten. Die wichtigste Strategie ist für uns möglichst effektive Deeskalationstechniken einzusetzen. Denn, gelingt die Deeskalation, wird ein Kampf weniger wahrscheinlich. Falls der Einsatz körperlicher Selbstverteidigung überhaupt nicht zu vermeiden ist, empfehlen wir unser „Selbstverteidigungstraining für Nichtkampfsportler“. Weitere Informationen dazu finden sie in unserem Trainingsmodul "Selbstverteidigung für Nichtkampfsportler".
Wir als Kompetenz Sieben haben ein nachhaltiges und systematisches Konzept für Mitarbeitersicherheit für den Einzelhandel, Supermärkte oder Discounter entwickelt. Das K7-Konzept zur Gewaltprävention basiert auf sieben Bausteinen, mit denen wir systematisch nach Möglichkeiten der Verbesserung des Mitarbeiterschutzes suchen. Es sollten nur an den Punkten Optimierungen umgesetzt werden, die zur Gewaltprävention sinnvoll sind – schließlich wollen wir das Rad nicht neu erfinden. Lassen Sie sich gerne unverbindlich und kostenlos von uns beraten.
Die Kosten hängen u.a. vom gewünschten Umfang, den Zielgruppen oder der Art der Trainingsdurchführung ab. Wir würden uns freuen, wenn wir Sie in einem ersten Schritt kostenlos und unverbindlich beraten dürfen. Sprechen Sie uns gerne an!
In unserem K7-Online-Campus möchten wir Mitarbeiter und Führungskräften in der Gastronomie ermöglichen, im Nachgang zeit- und ortsunabhängig die Lerninhalte erneut reflektieren, vertiefen und erweitern zu können. Für 125 EUR senden wir Ihnen einen Code, mit dem sich die teilnehmenden Mitarbeiter zwei Monate im Online-Campus einloggen können. Mit einer Vielzahl von Lehrfilmen können die Mitarbeiter und Führungskräfte die erlernten Trainingsinhalte virtuell nacherleben. Wer gerne liest oder sich tiefer in das Thema einarbeiten möchte, findet im Online-Campus Arbeitsblätter zur Selbstreflexion.

UNSERE REFERENZEN

EMS SERVICE GmbH

„Unsere teilnehmenden Auszubildenden sind regelmäßig begeistert. Die positive Resonanz sowohl der Azubis als auch deren Chefs bestärkt uns darin, den richtigen Partner an unserer Seite zu haben.“

Werner Buchner, Geschäftsführer EMS service GmbH

EMS - Konflikttraining - Beschwerdetraining - Deeskalationstraining - Softskill
EMS – Konflikttraining – Beschwerdetraining – Deeskalationstraining – Softskill

ATLANTIC HOTELS MANAGEMENT GmbH

„Die Teilnehmenden aus unseren Häusern sind von Dr. Axel Kalus als Trainer begeistert. Er punktet mit seiner Erfahrung und auch mit seiner ganz persönlichen Art.  Er schafft es, ein sensibles Thema mit dem notwendigen Ernst zu vermitteln und gleichzeitig eine angenehme, interaktive Trainingsatmosphäre zu schaffen.“

Jennifer Kriesten, Leiterin Training und Entwicklung

Atlantik Hotel
Kommunikation, Soziale Kompetent, Deeskalation

AOK HESSEN

„Herr Dr. Wolter schulte unsere Mitarbeitenden zum Thema „Deeskalation“. Abgerundet wurden die sehr erfolgreichen Trainings durch hilfreiche Ratschläge mit direktem Praxisbezug. Danke für die gelungenen Trainings!”

Nina Kranz, Personal-Finanzen-Infrastruktur

AOK Hessen-Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation
AOK Hessen-Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation

Klinikum Leverkusen

„Das professionelle Kommunikations- und Konflikttraining entsprach genau unseren Anforderungen. Die Mitarbeiter haben durch die Schulung ein bewusstes und sicheres Auftreten erhaltenen.“

Özkan Das, Leitung Hauswirtschaft und Servicedienste

Unsere Trainings …

Mit Spass
und Humor

Das ist uns
wichtig …

  • Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
  • Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
  • Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
  • Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
  • Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
  • Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!

Das möchten
wir weniger …

  • Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
  • Bla, bla statt knackiger Antworten
  • Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
  • Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
  • Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
  • Zu viele Befindlichkeitsrunden

und niemals
Langweilig!

Rahmenbedingungen

Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.

Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.

Kick-Off TRAINING – INHOUSE

wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.

Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.

ONLINE TRAINING

0,5 bis 2 Tage im Online-Training.

Nachhaltigkeit

LERNEN SIE UNSEREN ONLINE-CAMPUS KENNEN! UM DIE GELERNTEN INHALTE NACHHALTIG ZU VERFESTIGEN.

Nehmen sie uns beim wort!

WICHTIGE FRAGEN

Wenn Sie sich für ein Deeskalationstraining, ein Seminar oder Workshop für Verkäufer, Berater, Kassierer oder Führungskräfte interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Ja. Unter Einhaltung der Abstands- und allgemeinen Hygieneregeln finden unsere Deeskalationstrainings in einer sicheren Umgebung statt. Alternativ kann das Seminar auch als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden.
Wir arbeiten mit unseren Deeskalationstrainings für für Einzelhändler, Supermärkte und Discounter bundesweit direkt beim Kunden, in Tagungshäusern oder auf Wunsch auch in andere Locations.
Ja, unser Deeskalationstraining kann als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden. Viele erfolgreich durchgeführte Online-Trainings und Coachings haben uns in der Ansicht bestätigt, dass wir auch Online abwechslungsreiche, praxisnahe und Teilnehmer aktivierende Deeskalationstrainings geben können. Wenn Sie Fragen zu einem Webinar / Online-Training / Remote-Training haben, dann rufen Sie uns einfach an oder schreiben eine Mail. Alle Gespräche und Beratungen sind selbstverständlich unverbindlich. > Kontakt
In einem ersten, unverbindlichen Kontakt, per Mail, telefonisch oder per Zoom bzw. Teams, erhalten Sie alle benötigten Informationen zum Deeskalationstraining. Mit Ihrem Einverständnis senden wir Ihnen im Anschluss unser Angebot zu. Ist Ihr Interesse konkret, besprechen Sie im Vorfeld die gewünschten Seminarinhalte und alle weiteren Fragen direkt mit Ihrem K7-Trainer. Kommt es zum Auftrag werden Termine, Zeiten und Ort etc. vereinbart. Detaillierte Informationen zur Planung, Angebote, Zeiten, Rechnungsstellung, etc. finden Sie in unserem FAQ.