KONFLIKTTRAINING UND KONFLIKTMANAGEMENT

UMGANG MIT BESCHWERDEN

Es gibt wohl wenig Unternehmen, die keine Beschwerden haben. Die professionelle Bewertung und der Umgang mit Beschwerden sind durchaus eine „Kunst“. So können freundlich formulierte Beschwerden vielleicht nur dazu dienen, etwas Aufmerksamkeit zu bekommen. Lautstarke und in der Form unangemessene Beschwerden können durchaus einen wahren Kern haben und sollten unbedingt ernst genommen werden. Neben diesen Unterscheidungen ist es ebenso wichtig, ein schwieriges, weil laut oder vehement vorgetragenes, Gespräch wieder zu versachlichen. Das ist gar nicht so einfach, wenn es in Gesprächen oft darum geht, wer Recht oder Unrecht hat. Der erste Schritt ist diesbezüglich, zunächst die Emotionen aus der Diskussion/Verhandlung zu bekommen. Ist das geschafft, kann mit dem Kunden nach einem möglichst für beide annehmbaren Kompromiss, einer (Teil-) Lösung gesucht werden, oder das Gesprächs wird mit einer finalen Formulierung beendet: Wir sind uns einig, dass wir uns (noch) nicht einig sind!

Um auf herausfordernde Beschwerden kontrolliert, souverän und kompetent zu reagieren, benötigen die Mitarbeiter umfassende und praxiserprobte, kommunikative Strategien, gepaart mit der Fähigkeit, auch unter Stress kontrolliert zu handeln. Für diese Anforderungen haben wir passende Trainingskonzepte für Ihre Mitarbeiter entwickelt, die in Beschwerdegesprächen sehr gut sein müssen.

KONFLIKTTRAINING UND KONFLIKTMANAGEMENT

Konflikte sind im Leben, privat wie beruflich, wohl nicht zu vermeiden. Grundsätzlich sind Konflikte aus unserer Sicht nicht immer etwas Schlechtes. Es kann beim „Ringen um den besten Weg“ ein konstruktiver Konflikt entstehen. Konflikte können auch unterstützen, Standpunkte eindeutiger zu formulieren oder Anlass geben, eigene Standpunkte genauer zu hinterfragen.

Konflikte können aber auch unsachlich, polemisch, boshaft, laut, aggressiv, hinterlistig oder wie auch immer geführt werden. Konflikte haben dabei oft die Nebenwirkung, dass sich der Kampf ums „Gewinnen“ oder „Verlieren“ herauskristallisiert. All das, führt selten zu konstruktiven Ergebnissen. Darum gilt es, Konflikte konstruktiv, sachlich, ziel- und lösungsorientiert zu führen! Aber das ist oft einfacher gesagt als getan!

Aus diesem Grund haben wir praxiserprobte Konflikttrainings und Strategien zum Konfliktmanagement entwickelt. Mit kommunikativen und deeskalierenden Inhalten, aber auch mit Tipps und Techniken für das eigene Stressmanagement und der Selbststärkung. 

KONFLIKTGESPRÄCHE

Gespräche mit Mitarbeiter sind, besonders wenn es um Kritikgespräche geht, nicht immer leicht! Für ein gutes und vor allem erfolgreiches Mitarbeitergespräch braucht es sehr viel Fingerspitzengefühl, manchmal auch pädagogisches und psychologisches Geschick, gepaart mit unterschiedlichsten Kommunikationsstilen– und taktiken, um den Gesprächspartner nicht in den Rückzug, Trotz oder in die Unsachlichkeit zu führen.

Für diese Vielzahl von Anforderungen haben unsere Kommunikationsspezialisten die Trainingsangebote Stressmanagement, Krisenkommunikation oder Soziale Kompetenz mit Ihrem Best-Of aus ihren jahrzehntelangen Erfahrungen ergänzt.