DEESKALATIONSTRAINING für BESCHWERDEN UND KONFLIKTE AM TELEFON
Das Deeskalationstraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!
Mitarbeiter im Customer-Service, Call-Center oder der Kundenberatung sind oft die ersten „Wellenbrecher“ und Konfliktschlichter bei Fragen, Problemen oder Beschwerden. Dementsprechend sind sie häufig Vorwürfen, unsachlicher Kritik, Frustabbau bis hin zu persönlichen Beleidigungen ausgesetzt. Viele Mitarbeiter:innen im telefonischen Support kennen diese Herausforderungen.
Mit unserem Deeskalationstraining, für Mitarbeiter:innen die am Telefon oder im Videocall Beschwerdegespräche und Konflikte führen müssen, unterstützen wir Sie praxisnah und alltagstauglich. Als Praktiker erweiterten wir ihren kommunikativen und deeskalierenden Methodenkoffer und verbessern Ihr persönliches Stressmanagement.
✔ Abwechslungsreiche Inhalte ✔ Effektiv ✔ Trainer aus der Praxis ✔ Präsenz oder Online
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Beschwerden und Konflikte am Telefon
Beschwerde- und Konfliktgespräche sind selten von Harmonie und gutem Benehmen geprägt. Viel mehr können Mitarbeiter im Customer-Service, Call-Center oder der Kundenberatung auf emotionale Gesprächspartner treffen, die beim ersten Ansprechpartner deren sie am Telefon habhaft werden, ihren Frust, Ärger oder ihrer Wut freien Lauf lassen. Trotz aller Bemühungen gelingt es nicht immer ein sachliches, lösungsorientiertes Telefonat zu führen.
Konfliktgespräche am Telefon belasten Mitarbeiter
Konflikte im Telefonat oder im Videocall können die Mitarbeiter:innen auf Dauer sehr anstrengen. Tagtägliche Kritik, für Fehler oder Unzulänglichkeiten, die man selbst gar nicht zu verantworten hat, belasten auf Dauer. Wenn trotz Freundlichkeit und Lösungsorientierung, mit Wut oder verbale Aggressionen reagiert wird, leert sich irgendwann der Freundlichkeits- und Empathie-Akku.
Deeskalationstraining für Konflikte am Telefon
Für Beschwerden oder Konfliktgespräche am Telefon oder im Videocall benötigen die Mitarbeiter, neben einem gehörigen Maß an Frustrationstoleranz und Selbstkontrolle, einen gut gefüllten kommunikativen Methodenkoffer, ein gesundes Maß an Selbstbewusstsein sowie anwendbare Deeskalationstechniken von Praktiker für Praktiker.
UNSERE REFERENZEN
SPARKASSEN-VERBAND BADEN-WÜRTTEMBERG
„Die Teilnehmenden des Seminars sind begeistert von der hohen Praxis-orientierung und Leichtigkeit im Training. Die durchwegs zuverlässige und kooperative Zusammenarbeit schätzen wir sehr und freuen uns darauf, noch vielen weiteren Teilnehmenden die Möglichkeit zu geben, mit dem Team von Kompetenz 7 zu trainieren.“
Sparkassenakademie– Baden-Württemberg
KLINIKUM OSNABRÜCK
„Herr Dr. Wolter ist ein langjähriger und sehr geschätzter externer Dozent vom Klinikum Osnabrück. Seminare von ihm wie bspw. „Konflikt- und Deeskalationskompetenzen“ werden sehr gut angenommen und vor allem sehr gut bewertet. Seine sehr nahbare und offen Art verbunden mit dem Praxistransfer sind einige seiner Stärken.“
Dr. Stephanie Nobis – Leitung Personalentwicklung
AOK HESSEN
„Herr Dr. Wolter schulte unsere Mitarbeitenden zum Thema „Deeskalation“. Abgerundet wurden die sehr erfolgreichen Trainings durch hilfreiche Ratschläge mit direktem Praxisbezug. Danke für die gelungenen Trainings!”
Nina Kranz, Personal-Finanzen-Infrastruktur
ATLANTIC Hotels Management GmbH
„Die Teilnehmenden aus unseren Häusern sind von Dr. Axel Kalus als Trainer begeistert. Er punktet mit seiner Erfahrung und auch mit seiner ganz persönlichen Art. Er schafft es, ein sensibles Thema mit dem notwendigen Ernst zu vermitteln und gleichzeitig eine angenehme, interaktive Trainingsatmosphäre zu schaffen.“
Jennifer Kriesten, Leiterin Training und Entwicklung
WIe wir arbeiten
Bilder sagen mehr als tausend Worte.
Wir gestalten unsere Trainings abwechslungsreich, humorvoll und mit viel Spaß! Schauen Sie, ob es Ihnen gefällt!
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WARUM WIR SO ARBEITEN
Praxisnähe zählt!
Uns ist es im Training wichtig, dass wir den Teilnehmer:innen möglichst viele praxistaugliche Inhalte vermitteln.
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Unsere Trainings …
Mit Spass
und Humor
Das ist uns
wichtig …
- Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
- Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
- Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
- Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
- Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
- Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!
Das möchten
wir weniger …
- Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
- Bla, bla statt knackiger Antworten
- Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
- Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
- Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
- Zu viele Befindlichkeitsrunden
und niemals
Langweilig!
Rahmenbedingungen
Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.
Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.
Kick-Off TRAINING – INHOUSE
wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.
Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.
ONLINE TRAINING
0,5 bis 2 Tage im Online-Training.
Nachhaltigkeit
LERNEN SIE UNSEREN ONLINE-CAMPUS KENNEN! UM DIE GELERNTEN INHALTE NACHHALTIG ZU VERFESTIGEN.
Nehmen sie uns beim wort!
TELEFONISCHER SERVICE / CUSTOMER-SERVICE
Mitarbeiter im Customer Service haben am Telefon mit sehr unterschiedlichen Kundenprofilen zu tun. Das erfordert von den Mitarbeitern im Service eine Vielzahl von kommunikativen und sozialen Kompetenzen: Sei es in der Ansprache der Kunden, im aktiven Zuhören, der Tonlage oder dem Sprachtempo. Wenn notwendig, ist es ebenso wichtig, Anrufer aus Ihrer Emotionalität zu holen und die Telefonate zu versachlichen. Zu allem kommt noch die Anforderung dazu, selbst ruhig und stets kundenfreundlich zu bleiben.
Um auf herausfordernde Anrufer souverän und kompetent reagieren zu können, benötigen die Mitarbeiter im telefonischen Support umfassende kommunikative Kompetenzen, gepaart mit der Fähigkeit, auch unter Stress kontrolliert zu handeln. Für diese Anforderungen haben wir praxistaugliche Trainings für die Mitarbeiter im telefonischen Support entwickelt. Testen Sie unsere Kompetenz!
CALL-CENTER
Vorweg: Verkaufstechniken oder telefonische Kundenbindung sind nicht unsere Stärke. K7 steht dafür, dass wir Mitarbeiter in Call-Centern unterstützen, die regelmäßig aufgebrachte, aggressive, nicht sachlich argumentierende Kunden am Telefon haben. Bevor es zu einer lösungsorientierten Analyse des Kundenanliegens kommen kann, muss der Kunde zunächst effektiv beruhigt und zur Sachlichkeit geführt werden.
Wenn es trotz Verständnis, Kompromiss-Angeboten oder Aufforderungen zur Sachlichkeit zu Konflikten kommt, bedarf es für Mitarbeiter in Call-Centern praxisnaher, deeskalierender und lösungsorientierter Kommunikation. Diese möchten wir gerne mit Ihnen trainieren.
KUNDENBERATER
Bei Kundenberatern melden sich Kunden, die Service oder eine (schnelle) Lösung ihrer Probleme brauchen. Die Kunst am Telefon ist es, sehr schnell das Anliegen, Problem und mögliche Gründe hierfür zu analysieren. Hilfreich dabei ist, durch strukturierte Fragestellungen das Anliegen oder Problem präzise und schnell zu analysieren. Neben den professionellen Frage- und Gesprächstechniken sind auch Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit zum Perspektivwechsel hilfreich und wichtig.
Aus diesem Grund bieten wir praxisnahe Trainings für Mitarbeiter in Call-Centern zur Verbesserung der sozialen Kompetenz und zum Konfliktmanagement an. Mit praxiserprobten kommunikativen und deeskalierenden Inhalten, aber auch mit Tipps und Techniken für das eigene Stressmanagement und der Stärkung des Selbstbewusstseins.
Fragen und Antworten zum Deeskalationstraining
Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für Mitarbeiter im telefonischen Service, Kundenberatung oder in Call-Center interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.
Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.
Deeskalation am Telefon: Konfliktgespräche erfolgreich meistern
Im heutigen Zeitalter der Kommunikation spielt das Telefon oder die Videokonferenz als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden eine zentrale Rolle. Doch nicht immer verlaufen Telefonate reibungslos. Manche Kunden reagieren gereizt, verständnislos oder werden vor lauter Stress sogar ausfallend, wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist oder für ihr Problem keine sofortige Lösung parat hat. Für Mitarbeiter im Call Center oder telefonischen Support ist die Fähigkeit zur Deeskalation daher von großer Bedeutung, um auch in Konfliktsituationen eine professionelle Kundenbetreuung zu gewährleisten. Mit den Deeskalationstrainings und Workshops von K7 erlernen Mitarbeiter eines Unternehmens, wie sie mit wenigen Techniken die Kommunikation am Telefon meistern und souverän Konfliktgespräche lösen können. Dank unserer langjährigen Erfahrung und unseren kompetenten Trainern geben wir Ihren Mitarbeitern im Call Center und telefonischen Support die nötigen Fähigkeiten mit auf den Weg, die sie brauchen, um im Berufsalltag und am Telefon sicher und professionell aufzutreten.
Herausforderungen für Mitarbeiter im Call Center und telefonischen Support
Mitarbeiter einer Beschwerde- und Reklamationsstelle, eines Call Centers oder telefonischen Supportdienstes sehen sich nicht selten wütenden, frustrierten oder unzufriedenen Kunden gegenüber – schließlich geht es bei solchen Anrufen meistens eher um Probleme und Beschwerden, nicht um Lob. Die Anonymität des Telefonats kann dabei die Emotionen noch verstärken, was die Situation zusätzlich erschwert. Es erfordert besondere Fähigkeiten, um in solchen Situationen Ruhe bewahren und deeskalierend handeln zu können.
Umgang mit Beschwerden am Telefon
Der Umgang mit Kundenbeschwerden am Telefon erfordert Sensibilität und Empathie. Wütende Kunden möchten gehört und verstanden werden. Mitarbeiter von Beschwerde- und Reklamationsstellen oder aus dem technischen Support sollten aktiv zuhören, Geduld zeigen und sich in die Lage des Kunden versetzen können. Wichtig sind eine souveräne, sensible Kommunikation und das verbale Ausdrücken von Verständnis, da der Gesprächspartner am Telefon nicht sichtbar und daher auch nicht dessen Stimmung anhand seiner Mimik ablesbar ist. Durch das Signalisieren von Verständnis und das Anbieten von Lösungen kann die Spannung reduziert und die Kundenbeziehung wieder verbessert werden.
Telefonate mit verärgerten Kunden führen
In einem Konfliktgespräch am Telefon ist es wichtig, Ruhe zu bewahren und sich nicht von der aufgebrachten Stimmung des Kunden anstecken zu lassen. Der Mitarbeiter sollte höflich und respektvoll bleiben, während er klare Informationen bereitstellt und mögliche Lösungen präsentiert. Eine freundliche und ruhige Sprache kann dazu beitragen, den Kunden zu beruhigen. Zur Deeskalation am Telefon kann es aber auch beitragen, dem Gesprächspartner klar und sachlich Grenzen aufzuzeigen – Mitarbeiter einer Beschwerde- und Reklamationsstelle, im Telefonsupport oder im Call Center müssen sich nicht alles gefallen lassen.
Professionelle Kommunikation am Telefon trainieren
Die Schulung für professionelle Kommunikation am Telefon sollte mehr als nur Theoriewissen umfassen. Mitarbeiter im telefonischen Support sollten in der Lage sein, klar und verständlich zu sprechen, Informationen präzise zu übermitteln und Kundenanliegen angemessen zu behandeln. Eine effektive Kommunikation baut Vertrauen auf und erleichtert die Deeskalation von Konflikten. Mit den praxisorientierten Trainings von K7 lernen Ihre Mitarbeiter, wie sie verärgerte Kunden effektiv beschwichtigen und Deeskalation am Telefon professionell durchführen können.
Effektives Stressmanagement und Selbstkontrolle bei Telefonaten
Stressmanagement ist eine wesentliche Fähigkeit für Mitarbeiter im telefonischen Kundensupport oder Call Center. Ein Mitarbeiter sollte Strategien entwickeln, um stressige Situationen zu bewältigen und sich selbst zu beruhigen. “Professionelle Langsamkeit”, kurze Pausen und mentale Techniken können dabei helfen, Ruhe zu bewahren und im Umgang mit Beschwerden am Telefon professionell zu agieren.
Praxisnahes Training für Mitarbeiter im telefonischen Kundensupport
Um die Fähigkeiten zur Deeskalation am Telefon zu stärken, ist praxisnahes Training unerlässlich. Rollenspiele, in denen verschiedene Konfliktszenarien simuliert werden, können Mitarbeitern im telefonischen Kundensupport helfen, ihre Fähigkeiten zur Deeskalation zu verbessern. Daher arbeiten unsere erfahrenen Trainer in ihren Seminaren mit praktischen Übungen, die sich auf reale Beispiele aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer beziehen. Das dadurch gewonnene Feedback von erfahrenen Trainern kann wertvolle Einblicke bieten und die Weiterentwicklung fördern.
Insgesamt ist die Deeskalation am Telefon eine Kunst, die mit Übung und Schulung verfeinert werden kann. Professionelle Kommunikation, Empathie, Selbstkontrolle und effektive Lösungsansätze sind die Säulen, auf denen ein erfolgreicher telefonischer Kundensupport aufbaut. Profitieren Sie von der langjährigen Erfahrung von K7 auf diesem Gebiet und kontaktieren Sie uns jetzt für ein individuelles und kostenloses Angebot!
WICHTIGE FRAGEN
Wenn Sie sich für ein Deeskalationstraining, ein Seminar zur Krisenkommunikation, zum Stressmanagement oder einen Workshop für Soziale Kompetenzen für Mitarbeiter im telefonischen Support interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.
Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.
