Deeskalation von Konflikten

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DEESKALATIONSTRAINING für BESCHWERDEN UND KONFLIKTE AM TELEFON

Das Deeskalationstraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!

Mitarbeiter im Customer-Service, Call-Center oder der Kundenberatung sind oft die ersten „Wellenbrecher“ und Konfliktschlichter bei Fragen, Problemen oder Beschwerden. Dementsprechend sind sie häufig Vorwürfen, unsachlicher Kritik, Frustabbau bis hin zu persönlichen Beleidigungen ausgesetzt. Viele Mitarbeiter:innen im telefonischen Support kennen diese Herausforderungen.

Mit unserem Deeskalationstraining, für Mitarbeiter:innen die am Telefon oder im Videocall Beschwerdegespräche und Konflikte führen müssen, unterstützen wir Sie praxisnah und alltagstauglich. Als Praktiker erweiterten wir ihren kommunikativen und deeskalierenden Methodenkoffer und verbessern Ihr persönliches Stressmanagement.

✔ Abwechslungsreiche Inhalte ✔ Effektiv ✔ Trainer aus der Praxis ✔ Präsenz oder Online

KOSTENLOSE BERATUNG

Inhaltsverzeichnis

Referenzen
Trainings
FAQ
CUSTOMER-SERVICE
CALL-Center
KUNDENBERATUNG

Sie möchten konkrete Antworten und keine
Theoretischen Exkurse?

HABEN WIR!

Sie suchen authentische Trainer, die wissen wovon sie sprechen?

SIND WIR!

Sie möchten für jede Situation eine einfache Lösung?

HABEN WIR LEIDER NICHT IMMER!

Ein Training, bei dem niemand auf die Uhr schaut?

KÖNNEN WIR!

Beschwerden und Konflikte am Telefon

Beschwerde- und Konfliktgespräche sind selten von Harmonie und gutem Benehmen geprägt. Viel mehr können Mitarbeiter im Customer-Service, Call-Center oder der Kundenberatung auf emotionale, Gesprächspartner treffen, die beim ersten Ansprechpartner deren sie am Telefon habhaft werden, ihren Frust, Ärger oder ihrer Wut freien Lauf lassen. Trotz aller Bemühungen gelingt es nicht immer ein sachliches, lösungsorientiertes Telefonat zu führen.

Konfliktgespräche am Telefon belasten Mitarbeiter

Konflikte im Telefonat oder im Videocall können die Mitarbeiter:innen auf Dauer sehr anstrengen. Tagtägliche Kritik, für Fehler oder Unzulänglichkeiten, die man selbst gar nicht zu verantworten hat, belasten auf Dauer. Wenn trotz Freundlichkeit und Lösungsorientierung, mit Wut oder verbale Aggressionen reagiert wird, leert sich irgendwann der Freundlichkeits- und Empathie-Akku.

Deeskalationstraining für Konflikte am Telefon

Für Beschwerden oder Konfliktgespräche am Telefon oder im Videocall benötigen die Mitarbeiter, neben einem gehörigen Maß an Frustrationstoleranz und Selbstkontrolle, einen gut gefüllten kommunikativen Methodenkoffer, ein gesundes Maß an Selbstbewusstsein sowie anwendbare Deeskalationstechniken von Praktiker für Praktiker.

UNSERE REFERENZEN

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BIOSPHÄRE POTSDAM GmbH

„Ich bedanke mich bei Ihnen im Namen meiner Kolleg*innen ganz herzlich. Das war ein Super-Training. Das Feedback meiner Kolleg*innen war ganz hervorragend.“

Susanne Haak, Personal – Biosphäre Potsdam GmbH

Biosphäre Potsdam
Kommunikation, Konflikttraining, Deeskalation

KLINIKUM OSNABRÜCK

„Herr Dr. Wolter ist ein langjähriger und sehr geschätzter externer Dozent vom Klinikum Osnabrück. Seminare von ihm wie bspw. „Konflikt- und Deeskalationskompetenzen“ werden sehr gut angenommen und vor allem sehr gut bewertet. Seine sehr nahbare und offen Art verbunden mit dem Praxistransfer sind einige seiner Stärken.“

Dr. Stephanie Nobis – Leitung Personalentwicklung

Klinikum Osnabrueck
Konflikttraining, Deeskalation, Teamtraining, Coaching

AOK HESSEN

„Herr Dr. Wolter schulte unsere Mitarbeitenden zum Thema „Deeskalation“. Abgerundet wurden die sehr erfolgreichen Trainings durch hilfreiche Ratschläge mit direktem Praxisbezug. Danke für die gelungenen Trainings!”

Nina Kranz, Personal-Finanzen-Infrastruktur

AOK Hessen-Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation
AOK Hessen-Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation

ATLANTIC Hotels Management GmbH

„Die Teilnehmenden aus unseren Häusern sind von Dr. Axel Kalus als Trainer begeistert. Er punktet mit seiner Erfahrung und auch mit seiner ganz persönlichen Art.  Er schafft es, ein sensibles Thema mit dem notwendigen Ernst zu vermitteln und gleichzeitig eine angenehme, interaktive Trainingsatmosphäre zu schaffen.“

Jennifer Kriesten, Leiterin Training und Entwicklung

Atlantic Hotels - Konfikttraining - Soziale Kompetenz - Kommunikation
Atlantic Hotels – Konfikttraining – Soziale Kompetenz – Kommunikation

WIe wir arbeiten

Bilder sagen mehr als tausend Worte.

Wir gestalten unsere Trainings abwechslungsreich, humorvoll und mit viel Spaß! Schauen Sie, ob es Ihnen gefällt!

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WARUM WIR SO ARBEITEN

Praxisnähe zählt!

Uns ist es im Training wichtig, dass wir den Teilnehmer:innen möglichst viele praxistaugliche Inhalte vermitteln.

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Unsere Trainings …

Mit Spass
und Humor

Das ist uns
wichtig …

  • Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
  • Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
  • Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
  • Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
  • Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
  • Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!

Das möchten
wir weniger …

  • Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
  • Bla, bla statt knackiger Antworten
  • Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
  • Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
  • Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
  • Zu viele Befindlichkeitsrunden

und niemals
Langweilig!

Rahmenbedingungen

Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.

Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.

Kick-Off TRAINING – INHOUSE

wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.

Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.

ONLINE TRAINING

0,5 bis 2 Tage im Online-Training.

Nachhaltigkeit

LERNEN SIE UNSEREN ONLINE-CAMPUS KENNEN! UM DIE GELERNTEN INHALTE NACHHALTIG ZU VERFESTIGEN.

Nehmen sie uns beim wort!

KONTAKT AUFNEHMEN

TELEFONISCHER SERVICE / CUSTOMER-SERVICE

Mitarbeiter im Customer Service haben am Telefon mit sehr unterschiedlichen Kundenprofilen zu tun. Das erfordert von den Mitarbeitern im Service eine Vielzahl von kommunikativen und sozialen Kompetenzen: Sei es in der Ansprache der Kunden, im aktiven Zuhören, der Tonlage oder dem Sprachtempo. Wenn notwendig, ist es ebenso wichtig, Anrufer aus Ihrer Emotionalität zu holen und die Telefonate zu versachlichen. Zu allem kommt noch die Anforderung dazu, selbst ruhig und stets kundenfreundlich zu bleiben.

Um auf herausfordernde Anrufer souverän und kompetent reagieren zu können, benötigen die Mitarbeiter im telefonischen Support umfassende kommunikative Kompetenzen, gepaart mit der Fähigkeit, auch unter Stress kontrolliert zu handeln. Für diese Anforderungen haben wir praxistaugliche Trainings für die Mitarbeiter im telefonischen Support entwickelt. Testen Sie unsere Kompetenz!

CALL-CENTER

Vorweg: Verkaufstechniken oder telefonischen Kundenbindung ist nicht unsere Stärke. K7 steht dafür, dass wir Mitarbeiter in Call-Centern unterstützen, die regelmäßig aufgebrachte, aggressive, nicht sachlich argumentierende Kunden am Telefon haben. Bevor es zu einer lösungsorientierten Analyse des Kundenanliegens kommen kann, muss der Kunde zunächst effektiv beruhigt und zur Sachlichkeit geführt werden.

Wenn es trotz Verständnis, Kompromiss-Angeboten oder Aufforderungen zur Sachlichkeit zu Konflikten kommt, bedarf es für Mitarbeiter in Call-Centern praxisnaher, deeskalierender und lösungsorientierter Kommunikation. Diese möchten wir gerne mit Ihnen trainieren. 

KUNDENBERATER

Bei Kundenberatern melden sich Kunden, die Service oder eine (schnelle) Lösung ihrer Probleme brauchen. Die Kunst am Telefon ist es, sehr schnell das Anliegen, Problem und mögliche Gründe hierfür zu analysieren. Hilfreich dabei ist, durch strukturierte Fragestellungen das Anliegen oder Problem präzise und schnell zu analysieren. Neben den professionellen Frage- und Gesprächstechniken sind auch Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit zum Perspektivwechsel hilfreich und wichtig.

Aus diesem Grund haben wir praxisnahe Trainings für Mitarbeiter in Call-Centern zur Verbesserung der sozialen Kompetenz und zum Konfliktmanagement entwickelt. Mit praxiserprobten kommunikativen und deeskalierenden Inhalten, aber auch mit Tipps und Techniken für das eigene Stressmanagement und der Stärkung des Selbstbewusstseins.

Fragen und Antworten zum Deeskalationstraining

Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für Mitarbeiter im telefonischen Service, Kundenberatung oder in Call-Center interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Das Wichtigste ist natürlich die Ruhe zu bewahren, mit kühlem Kopf zu handeln. Das ist jedoch viel leichter als getan. Denn der Tipp „Nimm es nicht persönlich!“ klappt nur dann, wenn man es nicht persönlich nimmt. Es gehört schon ein gehöriges Maß an Frustrationstoleranz und die Fähigkeit zur Impuls- und Selbstkontrolle dazu. Ebenso wie ein nachhaltiges Stressmanagement. Voraussetzungen für ein erfolgreiches Telefonat sind u.a. echtes Interesse am Problem des Kunden, Kompetenz, Empathiefähigkeit und ein strukturiertes Vorgehen. Kommunikative und auch deeskalierende Kompetenzen, die Fähigkeit die Motive des Kunden schnell zu verstehen und auf dieser Grundlage effektive Konfliktlösungsstrategien einzusetzen, sind die Grundlagen für ein zufriedenstellendes Beschwerdegespräch am Telefon. Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, lassen Sie sich kostenlos und unverbindlich von uns beraten.
Wenn Ihr Ziel ist, den Streit oder Konflikt unbedingt zu gewinnen, dann wird es schwierig. Denn je mehr Ihnen und Ihrem Telefonpartner das Thema wichtig ist, umso mehr möchte man „gewinnen“ und bloß nicht „verlieren“. Stattdessen kann es zunächst viel sinnvoller sein, sich einig zu sein, dass man gerade keine Einigung hat. Auf dieser Grundlage kann man schauen, welche Übereinstimmungen es schon gibt, wo Kompromisse möglich sind oder Argumente des Gesprächspartners gut sind. Auf diesem Weg arbeitet man sich aufeinander zu, statt wie in einem Kampf voneinander weg. Möchten Sie mehr über effektive Techniken für „gutes“ Streiten am Telefon erfahren? Dann sprechen Sie uns gerne an.
Hören Sie aktiv zu! Versuchen Sie im nächsten Schritt die Argumente Ihres Gesprächspartners nachzuvollziehen, auch wenn Sie fachlich oder persönlich eine ganz andere Meinung haben. Erkennen Sie die Standpunkte an, bitte nicht verwechseln mit „Recht geben“! Sprechen Sie langsam und geben dem anderen nicht zu viele Informationen, denn gerade emotionale, wütende Menschen können nur sehr wenige Informationen aufnehmen. Fassen Sie das Gehörte zusammen, so beweisen Sie das Sie zugehört und verstanden haben. Oder erhalten Feedback, dass noch weitere Informationen oder Erklärungen benötigt werden. Stellen Sie Fragen! Denn „Wer fragt, der führt!“ Aber nicht nur das. Sie können durch Fragen Ihr Interesse deutlich machen, Zusammenhänge besser verstehen und wer über Antworten nachdenkt, kann sich schlechter aufregen. Weitere Tipps und Hinweise zum deeskalierenden Telefonieren, teilen wir Ihnen auch gerne persönlich mit. Lassen sie sich von uns kostenlos beraten.
Erste Ideen von Kompetenz Sieben: 1. Hören Sie aktiv zu 2. Stellen Sie Verständnisfragen 3. Fassen Sie zusammen, was Sie verstanden haben 4. Gehen Sie strukturiert vor 5. Seien Sie in Ihrem Vorgehen transparent 6. Holen Sie sich die Erlaubnis Vorschläge machen zu dürfen 7. Erkennen Sie Fehler an, wenn sie passiert sind 8. Machen Sie den Kunden nichts vor 9. Betonen Sie, dass sie für den Kunden da sind. Sie sind sein „Anwalt“ 10. Ziehen Sie, wenn notwendig, auch Grenzen 11. Führen Sie notfalls Gesprächsregeln ein, treffen Vereinbarungen 12. Benennen Sie nachvollziehbar, was, wann, durch wen passiert Möchten Sie weitere Tipps für Beschwerden am Telefon oder möchten den einen oder anderen Punkt in der Liste besser verstehen, dann fragen Sie uns gerne unverbindlich an.
Nehmen Sie sich mit Ihren Antworten Zeit. Bevor Sie Antworten oder jemanden im Telefonat unterbrechen, lassen Sie sich einige Ihrer Gedanken erst durch den Kopf gehen. Es dürfen auch gerne missbilligende, unfaire Gedanken sein. Hauptsache Sie sprechen diese nicht aus. Denn, schnelle Antworten sind authentisch und echt aber nicht immer klug und konfliktlösungsfördernd. Die Verstandsregionen im Gehirn brauchen oft etwas länger für passende und kluge Antworten. Daher sollten wir unserem Gehirn diese Zeit geben. Weiterhin sollten Sie darauf verzichten unbedingt Recht zu bekommen, das mündet oft in verbale, emotionale Scharmützel. Sprechen Sie Ihre Meinung, gerne deutlich, in einer Ich-Botschaft aus, denn die kann nicht falsch sein. Es ist Ihre Meinung. Ihr Konfliktpartner hat eine andere Meinung. Durch den Verzicht auf das Recht haben, nehmen Sie viel Emotionalität aus dem Konflikt. Weitere Strategien wie „Rationalisierung“ oder wie ein „Falsches Lächeln“ uns beruhigen kann, teilen wir Ihnen gerne in einem unserer Trainings mit. Fragen Sie uns gerne unverbindlich an.
Erste Ideen von Kompetenz Sieben: 1. Hören Sie gut zu! 2. Unterbrechen Sie nicht! 3. Fassen Sie das Gesagte in Ihrer Sprache zusammen 4. Äußern Sie echtes Verständnis 5. Stellen Sie Fragen um das Problem oder das Ziel besser zu verstehen 6. Wenn eine Beschwerde nachvollziehbar ist, formulieren Sie es auch so 7. Bieten Sie Hilfe an 8. Erklären Sie den notwendigen Prozess 9. Offenbaren Sie transparent Ihre Möglichkeiten 10. Machen Sie dem Kunden nichts vor 11. Vereinbaren Sie ein gemeinsames Vorgehen 12. Seien Sie verbindlich und konkret. Möchten Sie weitere Tipps für Reklamationsgespräche und Kundenbeschwerden oder möchten den einen oder anderen Punkt in der Liste besser verstehen, dann lassen Sie sich gerne kostenlos und unverbindlich von uns beraten.
Erste Ideen von Kompetenz Sieben: 1. Lassen Sie den Kunden ausreden, wenn notwendig erst Dampf ablassen 2. Stellen Sie zu einigen der Aussagen dezidierte Fragen 3. Vermitteln Sie Ihrem Gegenüber echtes Interesse 4. Greifen Sie Satzinhalte auf, bei denen Sie „andocken“ können 5. Holen Sie sich die Erlaubnis auf die Kritik zu antworten 6. Fragen Sie nach, ob Sie Lösungsvorschläge machen dürfen 7. Verständigen Sie sich, dass Sie ausreden dürfen 8. Wenn es aggressiv bleibt, bieten Sie dem Kunden die Wahl an, sein Verhalten zu ändern oder Gespräch (leider) zu beenden 9. Äußern Sie immer wieder Verständnis 10. Machen Sie konkrete Lösungsvorschläge oder formulieren Ideen, wie das Problem kleiner wird 11. Agieren Sie transparent. Erklären Sie was Sie wann wie machen werden. 12. Seien Sie zuverlässig. Tun Sie was Sie sagen oder versprechen. Möchten Sie weitere Tipps zur Beruhigung von Kunden am Telefon oder möchten den einen oder anderen Punkt in der Liste besser nachvollziehen, dann können Sie sich gerne bei uns kostenlos und unverbindlich beraten lassen.
Wenn Sie sich am Telefon massiv bedroht fühlen, halten Sie Rücksprache mit Ihrem Vorgesetzten und stellen in letzter Konsequenz eine Strafanzeige bei der Polizei (Sie oder noch besser Ihr Arbeitgeber). Das können Sie Sie online oder in den Polizeidienststellen tun. Das gilt insbesondere für Drohungen, dass jemand nach der Arbeit oder privat „auf Sie wartet“ oder Ihre Familie mit ins Spiel bringt. Das gilt aber auch für Stalking oder andere massive Belästigungen. Lassen Sie sich von der Polizei beraten!
Das ist abhängig von den Inhalten, Dauer und den Zielgruppen. Lassen Sie sich kostenlos beraten oder ein unverbindliches Angebot zusenden. Viele weitere Fragen und Antworten zu unserem Deeskalationstraining finden Sie auf unserer FAQ-Seite. Wenn Ihnen eine Info fehlt, sprechen Sie uns gerne an.
Unser K7-Online-Campus soll es Mitarbeiter im Customer Service, in Call-Centern oder in der Kundenberatung ermöglichen, auch im Nachgang zeit- und ortsunabhängig die Lerninhalte zu reflektieren, vertiefen und zu erweitern. Für eine Umlage stellen wie einen Code bereit, mit dem sich die Teilnehmer in dem Online-Campus einloggen können. Mittels 50 Lehrfilmen können die Teilnehmer die Trainingsinhalte noch einmal virtuell nacherleben. Wer dennoch gerne liest oder tiefer ins Thema einsteigen möchte, findet im Campus entsprechende Arbeitsblätter und Reflexionsbögen.

WICHTIGE FRAGEN

Wenn Sie sich für ein Deeskalationstraining, ein Seminar zur Krisenkommunikation, zum Stressmanagement oder einen Workshop für Soziale Kompetenzen für Mitarbeiter im telefonischen Support interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Alle FAQ’s ansehen
Ja. Unter Einhaltung der Abstands- und allgemeinen Hygieneregeln finden unsere Deeskalationstrainings in einer sicheren Umgebung statt. Alternativ kann das Seminar auch als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden.
Wir arbeiten mit unseren Deeskalationstrainings für Beschwerden und Konflikte am Telefon bundesweit direkt beim Kunden, in Tagungshäusern oder auf Wunsch auch in andere Locations.
Ja, unser Deeskalationstraining kann als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden. Viele erfolgreich durchgeführte Online-Trainings und Coachings haben uns in der Ansicht bestätigt, dass wir auch Online abwechslungsreiche, praxisnahe und Teilnehmer aktivierende Deeskalationstrainings geben können. Wenn Sie Fragen zu einem Webinar / Online-Training / Remote-Training haben, dann rufen Sie uns einfach an oder schreiben eine Mail. Alle Gespräche und Beratungen sind selbstverständlich unverbindlich. > Kontakt
In einem ersten, unverbindlichen Kontakt, per Mail, telefonisch oder per Zoom bzw. Teams, erhalten Sie alle benötigten Informationen zum Deeskalationstraining für Konflikte am Telefon. Mit Ihrem Einverständnis senden wir Ihnen im Anschluss unser Angebot zu. Ist Ihr Interesse konkret, besprechen Sie im Vorfeld die gewünschten Seminarinhalte und alle weiteren Fragen direkt mit Ihrem K7-Trainer. Kommt es zum Auftrag werden Termine, Zeiten und Ort etc. vereinbart. Detaillierte Informationen zur Planung, Angebote, Zeiten, Rechnungsstellung, etc. finden Sie in unserem FAQ.