DEESKALATIONSTRAINING für BESCHWERDEN UND KONFLIKTE AM TELEFON

Das Deeskalationstraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!

Es kommt nicht selten vor, dass Mitarbeiter im Kundenservice am Telefon sehr herausfordernde Beschwerdegespräche führen müssen. In denen sie Unsachlichkeit, Polemik oder verbale Attacken aushalten und konstruktiv bearbeiten müssen. Viele kennen telefonische Konflikte aus ihrem Arbeitsalltag.

Mit unserem Deeskalationstraining, speziell für Mitarbeiter im telefonischen Support, unterstützen wir Sie praxisnah, Beschwerden und Konflikten kompetent zu begegnen. Unsere Deeskalationstrainer vermitteln Ihnen praxiserprobtes, kommunikatives Handwerkszeug und verbessern Ihr persönliches Stressmanagement. Um gut zu sein, wenn es darauf ankommt!

Sie möchten konkrete Antworten und keine
Theoretischen Exkurse?

Sie suchen authentische Trainer, die wissen wovon sie sprechen?

Sie möchten für jede Situation eine einfache Lösung?

Ein Training, bei dem niemand auf die Uhr schaut?

Beschwerden am Telefon: Alltag vieler Mitarbeiter

In Beschwerde- oder Konfliktsituationen kann es im telefonischen Kontakt zu Vorwürfen, vehementen Forderungen oder Beleidigungen kommen. Begleitet von Unfairness, permanenten Unterbrechungen oder zunehmender Lautstärke. Trotz aller Bemühungen gelingt es nicht immer, das Gespräch wieder auf die Sachebene zu bringen.

Mitarbeiter kommen an Ihre Belastungsgrenzen

Wiederkehrende, belastende Situationen oder Konflikte am Telefon können sich langfristig auf die Motivation, Leistungsfähigkeit und die gesundheitliche Verfassung der Mitarbeiter auswirken. Selbst sehr freundliche und kontrollierte Mitarbeiter können irgendwann ihre Professionalität verlieren, wenn ihre Belastungsgrenze erreicht wird.

Deeskalationstraining unterstützt Ihre Mitarbeiter

Für Beschwerden oder Konflikte am Telefon bedarf es einer Vielzahl von alltagstauglichen sozialen Kompetenzen, wie einen kommunikativen Methodenkoffer, praxiserprobte Deeskalationstechniken sowie die Fähigkeit, auch bei Puls von 180 souverän zu bleiben. Seit 18 Jahren hilft unseren Kunden das K7-Deeskalationstraining, um „Gut zu sein, wenn es darauf ankommt!”

Apcoa Parking
Kommunikationstraining, Deeskalation, Soziale Kompetenz

Franziska Lingner | Human Resources, APCOA PARKING Deutschland GmbH

“In der Vorbereitung war die Kommunikation mit dem K7 sehr angenehm und die Reaktionszeit unglaublich schnell. Die von uns gewünschten Inhalte wurden passend für ein Tages-Seminar zugeschnitten und von Dr. Matthias Wolter hervorragend für die Zielgruppe umgesetzt. Die praxisnahen Beispiele halfen den Teilnehmern, die verschiedenen Themen und Punkte schnell zu verstehen. Auf die Fragen der Teilnehmer wurde vollumfänglich eingegangen!

LERNEN SIE UNS KENNEN!

Was uns wichtig ist: Wir möchten, dass mit Spaß, Freude und viel Abwechslung gelernt wird.

Unsere Teilnehmer:innen sind Aktivposten im Training und gestalten mit uns zusammen lehrreiche, praxisnahe Seminartage.

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TELEFONISCHER SERVICE / CUSTOMER-SERVICE

Mitarbeiter im Customer Service haben am Telefon mit sehr unterschiedlichen Kundenprofilen zu tun. Das erfordert von den Mitarbeitern im Service eine Vielzahl von kommunikativen und sozialen Kompetenzen: Sei es in der Ansprache der Kunden, im aktiven Zuhören, der Tonlage oder dem Sprachtempo. Wenn notwendig, ist es ebenso wichtig, Anrufer aus Ihrer Emotionalität zu holen und die Telefonate zu versachlichen. Zu allem kommt noch die Anforderung dazu, selbst ruhig und stets kundenfreundlich zu bleiben.

Um auf herausfordernde Anrufer souverän und kompetent reagieren zu können, benötigen die Mitarbeiter im telefonischen Support umfassende kommunikative Kompetenzen, gepaart mit der Fähigkeit, auch unter Stress kontrolliert zu handeln. Für diese Anforderungen haben wir praxistaugliche Trainings für die Mitarbeiter im telefonischen Support entwickelt. Testen Sie unsere Kompetenz!

CALL-CENTER

Vorweg: Verkaufstechniken oder telefonischen Kundenbindung ist nicht unsere Stärke. K7 steht dafür, dass wir Mitarbeiter in Call-Centern unterstützen, die regelmäßig aufgebrachte, aggressive, nicht sachlich argumentierende Kunden am Telefon haben. Bevor es zu einer lösungsorientierten Analyse des Kundenanliegens kommen kann, muss der Kunde zunächst effektiv beruhigt und zur Sachlichkeit geführt werden.

Wenn es trotz Verständnis, Kompromiss-Angeboten oder Aufforderungen zur Sachlichkeit zu Konflikten kommt, bedarf es für Mitarbeiter in Call-Centern praxisnaher, deeskalierender und lösungsorientierter Kommunikation. Diese möchten wir gerne mit Ihnen trainieren. 

KUNDENBERATER

Bei Kundenberatern melden sich Kunden, die Service oder eine (schnelle) Lösung ihrer Probleme brauchen. Die Kunst am Telefon ist es, sehr schnell das Anliegen, Problem und mögliche Gründe hierfür zu analysieren. Hilfreich dabei ist, durch strukturierte Fragestellungen das Anliegen oder Problem präzise und schnell zu analysieren. Neben den professionellen Frage- und Gesprächstechniken sind auch Einfühlungsgefühl und die Fähigkeit zum Perspektivwechsel hilfreich und wichtig.

Aus diesem Grund haben wir praxisnahe Trainings für Mitarbeiter in Call-Centern zur Verbesserung der sozialen Kompetenz und zum Konfliktmanagement entwickelt. Mit praxiserprobten kommunikativen und deeskalierenden Inhalten, aber auch mit Tipps und Techniken für das eigene Stressmanagement und der Stärkung des Selbstbewusstseins.

IHR GEWINN

  • Effektive rhetorische Selbstverteidigung
  • Souveränität in Konflikten
  • Schlagfertigkeit bei verbalen Angriffen
  • Wütende und aggressive Personen gezielt deeskalieren

FÜR MENSCHEN, DIE …

  • telefonisch beschimpft werden
  • unfairen oder aggressiven Angriffen ausgesetzt sind
  • Konflikte sicher und effektiv deeskalieren möchten
  • auch bei Puls von 180 Profis bleiben möchten

WIE WIR ARBEITEN!

Uns ist es bei der Vermittlung von Inhalten wichtig, dass es abwechslungsreich, spannend und humorvoll zugeht und die Teilnehmer:innen eine Vielzahl von praktischen, alltagsnahen und somit nachhaltigen Erfahrungen machen.

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Fragen und Antworten zum Deeskalationstraining

Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für Mitarbeiter im telefonischen Service, Kundenberatung oder in Call-Center interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

In unserem Telefontraining lernen Sie weniger Deeskalationsmodelle oder Aggressionstheorien kennen. Wir bevorzugen praxisnahe, umsetzbare, im Alltag bewährte Deeskalationstechniken- und strategien, die Sie in brenzligen Telefonaten garantiert unterstützen werden! Unser Deeskalationstraining soll Sie für eigenständige Lösungen anregen, unterhalten und Ihnen Raum zum Üben verschaffen! Und zu guter Letzt, soll es Ihnen auch Spaß machen!
In konfliktreichen Telefonaten ist es aus unserer Sicht sehr wichtig, möglichst schnell die Emotionen zu reduzieren. Emotionen wie Wut oder Angst haben nur sehr selten einen positiven Einfluss auf einen Streit, sowohl beim Gegenüber, als auch bei einem selbst. Denn „Stress macht dumm“ und hemmt den Zugriff auf die vernunftbesetzen Areale im Gehirn. Viele haben dies bei einem Blackout schon einmal selbst erleben müssen. Ruhig bleiben bei Puls 180? Ihre K7- Deeskalationstrainer zeigen Ihnen im Training, wie das geht!
Sie verhalten sich deeskalierend, wenn Sie es schaffen, die Erregungsspirale zu unterbrechen. Denn Eskalationen in Telefonaten haben oft den Verlauf, dass ein Gespräch mit der Schilderung der (subjektiven) Sachverhalte beginnt, dann kommt es in der Regel zu gegenseitigen Schuldvorwürfen mit fehlendem Verständnis für die Position des Gegenübers. Sukzessive steigen hierbei die Emotionen, was wiederum dazu führt, dass ein Zugriff auf kognitiv-rationale Denk- und Gesprächsmuster immer schwerer fällt. So werden Argumente nicht mehr reflektiert, verstanden oder wahrgenommen. Zu guter Letzt geht es in einer Eskalation darum: Wer gewinnt oder verliert? Da sich beide Parteien im Recht sehen, wird umso härter um den Sieg gekämpft. Die Reduzierung der Emotionen ist daher so wichtig, weil es eine oder bestenfalls beide Parteien dazu bringt, rational über das Geschehen und mögliche Konsequenzen des eigenen Verhaltens im Telefonat nachzudenken.
Unser Anspruch ist es, praxisnahe, konkrete und umsetzbare Deeskalationstechniken und -strategien für Konflikte am Telefon zu vermitteln, welche den Teilnehmer in ihrem Alltag einen echten Mehrwert bieten. Da es aus unserer Sicht die „eine“, perfekte Deeskalationstechnik nicht gibt, vermitteln wir Ihnen unterschiedliche Deeskalationstechniken und Sie entscheiden, welche davon Sie in Ihren persönlichen Methodenkoffer integrieren möchten. Dabei ist es wichtig, dass die Deeskalationstechniken immer zum Kontext des Arbeitsalltages der Teilnehmer passen, da sich die Themen und Gesprächspartner im telefonischen Support oder Customer Service z.B. maßgeblich von denen eines Verkäufers unterscheiden können. Deeskalationstechniken für Telefonate müssen auch zu den handelnden Personen passen. Die beste Technik oder Taktik können schnell ineffektiv werden, wenn sie nicht zum Profil des Mitarbeiters passt. Persönlichkeitsmerkmale wie Temperament, Selbstbewusstsein, Erfahrung oder Stimmlage und Sprachduktus können hierbei eine wichtige Rolle spielen. Weitere Infos.
Konstruktiv streiten, einen lösungsorientierten Konflikt am Telefon zu führen ist oft leichter gesagt als getan. Die Tipps „Beruhigen SIe sich erst einmal!“ oder „Nehme Sie es nicht persönlich!“ sind oft gut gemeint, helfen aber nicht wirklich. Sie können die Situationen eher noch verschlimmern. Beobachten Sie einmal Ihre Reaktion, wenn jemand zu Ihnen sagt: "Komm mal runter!“ oder vielleicht privat „Chill mal deine Base!“ (Siehe auch Selbstkontrolle), Ebenso können Bagatellisierungen wie „Das wird schon wieder!“ oder „Wer weiß, wozu es gut ist!“ nicht immer zu einer Verbesserung des Gesprächs oder Konfliktes beitragen.
Lösungsorientiert, wertschätzend und deeskalierend in einem telefonischen Konflikt zu bleiben, ist erstrebenswert. Aber leider auch nicht einfach. Grundlage für Souveränität und Professionalität in emotionalen Situationen ist die Kompetenz zur Selbstkontrolle. Diese Kompetenz bedingt, dass man sich selbst sehr gut kennt. Denn man kann nur das steuern, was bekannt ist. Strategien wie Rationalisierung oder „Professionelle Langsamkeit“ erweitern die Handlungsoptionen der Selbstkontrolle. Weitere Informationen dazu finden sie in unserem Trainingsmodul „Selbstkontrolle“.
Das ist abhängig von den Inhalten, Dauer und den Zielgruppen. Lassen Sie sich beraten oder ein unverbindliches Angebot zusenden. Viele weitere Fragen und Antworten zu unserem Deeskalationstraining finden Sie auf unserer FAQ-Seite. Wenn Ihnen eine Info fehlt, sprechen Sie uns gerne an.
Wir als Deeskalationstrainer vermeiden lange Vorträge, ein Übermaß an Modellen und Theorien und setzen stattdessen auf umsetzbare, praxisnahe Deeskalationstechniken- und strategien. Alles was wir Ihnen vermitteln, muss durch unseren Praxis-Check. Was bei uns im Alltag nicht funktioniert, wird in unseren Trainings auch nicht vermittelt.
Unsere Deeskalationstrainer sind äußerst erfahrene Referenten, und was besonders wichtig ist, sie sind Praktiker. Jeder unserer Trainer wurde jahre- oder jahrzehntelang mit schwierigen Gesprächssituationen in Telefonaten konfrontiert, sei es in äußerst schweren Verhandlungssituationen oder in sehr herausfordernden Arbeitsfeldern. Gleichwohl war nicht jedes geführte Telefonat eine Erfolgsgeschichte. Jeder unserer Trainer hat auch Telefonate "versemmelt". Wir glauben, dass die Verarbeitung der Fehler und des Erlebten uns zu den erfahrenen Profis gemacht haben, die wir jetzt sind. Lernen Sie uns kennen!
Mittels eines Passworts erhalten unseren Kunden oder Teilnehmer den Zugang zu unserem Online-Campus. Im Campus finden Sie ca. 30 LEHRVIDEOS, die die Trainingsinhalte (und mehr) in kurzen Sequenzen noch einmal wiedergeben. So können die Teilnehmer die Inhalte des Trainings noch einmal in Ruhe nacherleben und reflektieren. Und das zeit- und ortsunabhängig. Zu aktuellen Themen in der Öffentlichkeit möchten wir mit unseren EXPERTEN-INTERVIEWS unsere Meinungen, aber besonders auch Tipps und Hinweise vermitteln. Neben den Lehrvideos finden die Besucher noch viele SELBSTLERNANGEBOTE in Form von Aufgaben und Selbstreflexionsaufgaben als PDF zum Download. Ebenso finden Sie im Campus Verweise zu unseren BLOGS und Empfehlungen für weiterführende Portale. Für 195 EUR stellen wir unseren Kunden den Zugang für zwei Monate zur Verfügung. Nach dem Erwerb senden wir Ihnen die Log-In-Daten zu. Eine Verlängerung um 1 Monat kostet 95 EUR. Eine Nutzung des Campus ist ohne die Buchung eines K7-Trainings nicht möglich. Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Besuchen Sie auch unsere Blogs oder unsere K7-Mediathek. Dort finden Sie noch weitere Informationen oder Lehr- und Imagefilme von Kompetenz Sieben. Wir freuen uns auf Ihren Besuch!

UNSERE REFERENZEN

BIOSPHÄRE POTSDAM GmbH

„Ich bedanke mich bei Ihnen im Namen meiner Kolleg*innen ganz herzlich. Das war ein Super-Training. Das Feedback meiner Kolleg*innen war ganz hervorragend.“

Susanne Haak, Personal – Biosphäre Potsdam GmbH

Biosphäre Potsdam
Kommunikation, Konflikttraining, Deeskalation

KLINIKUM OSNABRÜCK

„Herr Dr. Wolter ist ein langjähriger und sehr geschätzter externer Dozent vom Klinikum Osnabrück. Seminare von ihm wie bspw. „Konflikt- und Deeskalationskompetenzen“ werden sehr gut angenommen und vor allem sehr gut bewertet. Seine sehr nahbare und offen Art verbunden mit dem Praxistransfer sind einige seiner Stärken.“

Dr. Stephanie Nobis – Leitung Personalentwicklung

Klinikum Osnabrueck
Konflikttraining, Deeskalation, Teamtraining, Coaching

AOK HESSEN

„Herr Dr. Wolter schulte unsere Mitarbeitenden zum Thema „Deeskalation“. Abgerundet wurden die sehr erfolgreichen Trainings durch hilfreiche Ratschläge mit direktem Praxisbezug. Danke für die gelungenen Trainings!”

Nina Kranz, Personal-Finanzen-Infrastruktur

AOK Hessen-Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation
AOK Hessen-Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation

ATLANTIC Hotels Management GmbH

„Die Teilnehmenden aus unseren Häusern sind von Dr. Axel Kalus als Trainer begeistert. Er punktet mit seiner Erfahrung und auch mit seiner ganz persönlichen Art.  Er schafft es, ein sensibles Thema mit dem notwendigen Ernst zu vermitteln und gleichzeitig eine angenehme, interaktive Trainingsatmosphäre zu schaffen.“

Jennifer Kriesten, Leiterin Training und Entwicklung

Atlantic Hotels - Konfikttraining - Soziale Kompetenz - Kommunikation
Atlantic Hotels – Konfikttraining – Soziale Kompetenz – Kommunikation

Unsere Trainings …

Mit Spass
und Humor

Das ist uns
wichtig …

  • Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
  • Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
  • Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
  • Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
  • Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
  • Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!

Das möchten
wir weniger …

  • Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
  • Bla, bla statt knackiger Antworten
  • Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
  • Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
  • Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
  • Zu viele Befindlichkeitsrunden

und niemals
Langweilig!

Rahmenbedingungen

Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.

Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.

Kick-Off TRAINING – INHOUSE

wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.

Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.

Nachhaltigkeit

Wenn Trainingsinhalte vertieft oder ausgebaut werden sollen, ist ein Anschlusstraining JEDERZEIT möglich.

ONLINE TRAINING

0,5 bis 2 Tage im Online-Training

Nehmen sie uns beim wort!

WICHTIGE FRAGEN

Wenn Sie sich für ein Deeskalationstraining, ein Seminar zur Krisenkommunikation, zum Stressmanagement oder einen Workshop für Soziale Kompetenzen für Mitarbeiter im telefonischen Support interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Ja. Unter Einhaltung der Abstands- und allgemeinen Hygieneregeln finden unsere Deeskalationstrainings in einer sicheren Umgebung statt. Alternativ kann das Seminar auch als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden.
Wir arbeiten mit unseren Deeskalationstrainings für Beschwerden und Konflikte am Telefon bundesweit direkt beim Kunden, in Tagungshäusern oder auf Wunsch auch in andere Locations.
Ja, unser Deeskalationstraining kann als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden. Viele erfolgreich durchgeführte Online-Trainings und Coachings haben uns in der Ansicht bestätigt, dass wir auch Online abwechslungsreiche, praxisnahe und Teilnehmer aktivierende Deeskalationstrainings geben können. Wenn Sie Fragen zu einem Webinar / Online-Training / Remote-Training haben, dann rufen Sie uns einfach an oder schreiben eine Mail. Alle Gespräche und Beratungen sind selbstverständlich unverbindlich. > Kontakt
In einem ersten, unverbindlichen Kontakt, per Mail, telefonisch oder per Zoom bzw. Teams, erhalten Sie alle benötigten Informationen zum Deeskalationstraining für Konflikte am Telefon. Mit Ihrem Einverständnis senden wir Ihnen im Anschluss unser Angebot zu. Ist Ihr Interesse konkret, besprechen Sie im Vorfeld die gewünschten Seminarinhalte und alle weiteren Fragen direkt mit Ihrem K7-Trainer. Kommt es zum Auftrag werden Termine, Zeiten und Ort etc. vereinbart. Detaillierte Informationen zur Planung, Angebote, Zeiten, Rechnungsstellung, etc. finden Sie in unserem FAQ.