Deeskalation von Konflikten

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DEESKALATIONSTRAINING FÜR MITARBEITER IN DER GASTRONOMIE, Restaurants oder CLUBS

Das Deeskalationstraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!

Menschen wollen es sich in Restaurants oder Clubs gut gehen lassen. Leider verhalten sich nicht alle Gäste freundlich, respektvoll oder regelkonform. Stattdessen können Arroganz, Trotz oder verbale bis hin zu körperlichen Aggressionen auftreten. Echte Herausforderungen für Mitarbeiter in der Gastronomie.

Mit unserem Deeskalationstraining, speziell für Mitarbeiter in Restaurants, Bars oder Clubs, unterstützen wir Sie praxisnah, mit Beschwerden und Konflikten kundenfreundlich umzugehen. Unsere Deeskalationstrainer vermitteln Ihnen praxistaugliches, kommunikatives Handwerkszeug und verbessern Ihr persönliches Stressmanagement.

✔ Abwechslungsreiche Inhalte ✔ Effektiv ✔ Trainer aus der Praxis ✔ Präsenz oder Online

KOSTENLOSE BERATUNG
  • Seit über 20 Jahren erfolgreiche Trainings
  • Mehr als 100.000 zufriedene Teilnehmer
  • Über 5.000 durchgeführte Trainings
  • 1.000 Kunden im In- und Ausland

Unsere Trainings sind sehr gut bewertet

99,9% aller Rezensionen sind 5 Sterne Bewertungen bei Google

4,9 von 5 Punkten

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Inhaltsverzeichnis

Referenzen
Trainings
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FAQ
RESTAURANT
FAST-Food
BAr / Club

Sie möchten konkrete Antworten und keine
Theoretischen Exkurse?

HABEN WIR!

Sie suchen authentische Trainer, die wissen wovon sie sprechen?

SIND WIR!

Sie möchten für jede Situation eine einfache Lösung?

HABEN WIR LEIDER NICHT IMMER!

Ein Training, bei dem niemand auf die Uhr schaut?

KÖNNEN WIR!

Beschwerden und Konflikte: Alltag in Restaurants, Clubs, Bars …

Mitarbeiter der Gastronomie erleben Gästen auch von Ihren schlechten Seiten. Argumente wie Mitarbeitermangel oder Vorschriften interessieren nicht alle Gäste. Stattdessen stehen ihre Wünsche und aktuellen Bedürfnisse an vorderster Stelle. Dem kann aber nicht immer sofort und vollumfänglich nachgekommen werden.

Konflikte belasten Mitarbeiter in der Gastronomie

Wiederkehrende Konflikte oder Respektlosigkeit können sich auf Dauer auf das Engagement und Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern im Fast-Food-Bereich, Restaurants oder Clubs auswirken. Selbst bei freundlichen Servicekräften kann irgendwann „das Fass überlaufen“, wenn die Belastungsgrenze erreicht oder überschritten wird.

Deeskalation für Konflikte in der Gastronomie

Unser Deeskalationstraining, speziell für Mitarbeiter in der Gastronomie, beinhaltet eine Vielzahl von praxiserprobten sozialen, kommunikativen und deeskalierenden Strategien sowie eine Prise Stressmanagement. Um in Restaurants, Bars oder Clubs für herausfordernde Gäste gewappnet zu sein.

UNSERE REFERENZEN

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HOTEL PAPA RHEIN, BINGEN

„K7-Trainer Andreas Arnemann vermittelt anhand praxisnaher Beispiele, nimmt sich Zeit für jeden Teilnehmer und gestaltet das Seminar lustig und unterhaltsam. Das ausnahmslos positive Feedback unserer Mitarbeiter spricht für sich. Alle sind begeistert und konnten diverse neue Kommunikationstools erfahren. Ein absoluter Mehrwert für unser Team!“

Marleen Wagner, Hotelleitung Papa Rhein Hotel

Deeskalationstraining für Mitarbeiter im Hotel Papa Rhein
Deeskalationstraining für Mitarbeiter im Hotel Papa Rhein

ATLANTIC HOTELS MANAGEMENT GmbH

„Die Teilnehmenden aus unseren Häusern sind von Dr. Axel Kalus als Trainer begeistert. Er punktet mit seiner Erfahrung und auch mit seiner ganz persönlichen Art.  Er schafft es, ein sensibles Thema mit dem notwendigen Ernst zu vermitteln und gleichzeitig eine angenehme, interaktive Trainingsatmosphäre zu schaffen.“

Jennifer Kriesten, Leiterin Training und Entwicklung

Atlantik Hotel
Kommunikation, Soziale Kompetent, Deeskalation

Kneipe Domsgickel, Mainz

„Als kleines Unternehmen haben wir lange überlegt, ob sich ein Deeskalationsseminar lohnt – heute sind wir froh über unsere Entscheidung. Das Team war begeistert, fühlte sich gut abgeholt, und die praxisnahen Übungen sowie der kurzweilige Theorieteil ergänzten sich perfekt. Wir haben viel mitgenommen!”

Sascha Silz, Inhaber

Es wurde der Umgang mit Eskalationen trainiert.
Deeskalationsseminar in einer Kneipe in Mainz

VitaSol Therme GmbH

„Das Deeskalationstraining war ein voller Erfolg und hat unsere Mitarbeiter ab der ersten Sekunde in den Bann gezogen. Innovatives Konzept und das permanente Einbinden aller Teilnehmer in deren spezielle Situationen ermöglicht Langeweile gar nicht erst aufzukommen.“

Pete Hagemann, Geschäftsleitung, Betriebsleitung

VitaSol Therme Bad Saluuflen. Konflikt- und Deeskalationstraining für Mitarbeiter
Umgang mit schwierigen Gästen im VitaSol Bad in Bad Salzuflen.

WIe wir arbeiten

Bilder sagen mehr als tausend Worte.

Wir gestalten unsere Trainings abwechslungsreich, humorvoll und mit viel Spaß! Schauen Sie, ob es Ihnen gefällt!

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WARUM WIR SO ARBEITEN

Praxisnähe zählt!

Uns ist es im Training wichtig, dass wir den Teilnehmer:innen möglichst viele praxistaugliche Inhalte vermitteln.

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Unsere Trainings …

Mit Spass
und Humor

Das ist uns
wichtig …

  • Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
  • Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
  • Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
  • Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
  • Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
  • Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!

Das möchten
wir weniger …

  • Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
  • Bla, bla statt knackiger Antworten
  • Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
  • Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
  • Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
  • Zu viele Befindlichkeitsrunden

und niemals
Langweilig!

Rahmenbedingungen

Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.

Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.

Kick-Off TRAINING – INHOUSE

wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.

Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.

ONLINE TRAINING

0,5 bis 2 Tage im Online-Training.

Nachhaltigkeit

LERNEN SIE UNSEREN ONLINE-CAMPUS KENNEN! UM DIE GELERNTEN INHALTE NACHHALTIG ZU VERFESTIGEN.

Nehmen sie uns beim wort!

KONTAKT AUFNEHMEN

Dr. Matthias Wolter von Kompetenz Sieben (ehemals I-GSK) verdeutlicht in dem Video Einflussfaktoren in Konflikten.

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RESTAURANT / GASTHAUS

Ob im Gasthaus oder im gehobenen Restaurant, Gäste können sich gegenüber den Mitarbeitern, Restaurantfachkräften oder Küchenmeistern sehr herausfordernd verhalten. Wenn es im Restaurant vor anderen Gästen passiert, ist das besonders unangenehm und störend. Auch kleinere Beschwerden können, ob persönlich oder am Telefon, aus dem Ruder geraten, wenn der Gast nicht sofort seinen Willen bekommt.

Wir möchten den Mitarbeitern und Führungskräften in Restaurants einen alltagstauglichen, kommunikativen Werkzeugkasten zur Befriedigung eines Konflikts oder einer Eskalation zur Verfügung stellen. Mit denen sie kundenfreundlich, selbstbewusst und lösungsorientiert den verbalen Angriffen entgegentreten, die Situation versachlichen und zielgerichtet deeskalieren. 

FAST-FOOD-RESTAURANT

Wenn Kunden in Fast-Food-Restaurants nicht die Leistungen erhalten, die sie sich vorgestellt haben oder es Ihnen nicht schnell genug geht, dann kann es zu unsachlichen oder emotionalen Gesprächen und Beschwerden kommen. Im Laufe eines werdenden Konflikts nimmt der Gast Sachargumente nicht zur Kenntnis, ist für Kompromisse immer weniger zugänglich und möchte letztendlich seinen Willen durchsetzen. Das sind sehr herausfordernde Situationen für Mitarbeiter und Führungskräfte im Fast-Food-Restaurants, sei es im persönlichen oder telefonischen Kontakt. Erleben die Mitarbeiter diese Belastungen alltäglich, wird es immer schwerer, selbstkontrolliert, kundenfreundlich, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben.

Wenn es trotz Verständnis, Kompromiss-Angeboten oder Aufforderungen zur Sachlichkeit zu Konflikten kommt, bedarf es für Mitarbeiter in Fast-Food-Restaurants praxiserprobter, deeskalierender und lösungsorientierter Kommunikation. Diese möchten wir gerne mit Ihnen trainieren. 

BAR / CLUB

Nicht jeder Gast in Bars oder Clubs bewahrt die Ruhe, wenn seine Anliegen gefühlt nicht schnell genug und professionell bearbeitet werden. Oder die Service- und Sicherheitsmaßnahmen, ob vor oder in der Bar/dem Club, nicht seinen Vorstellungen entsprechen. Trotz sachlicher Erklärungen und guter Argumente seitens der Mitarbeiter. Das kann, insbesondere wenn Alkohol oder Drogen im Spiel sind, für Servicekräfte oder Sicherheitsmitarbeiter zu einer großen Herausforderung werden. Beschwerde- oder Konfliktgespräche, die emotional geführt werden, sich auf mehrere Gäste ausweiten und grupendynamische Prozesse auslösen, erschweren es enorm, zu einer beiderseitigen Lösung oder zu einem Kompromiss zu kommen.

Um auf das Verhalten der Gäste angemessen und professionell zu reagieren, möchten wir die Mitarbeiter in Bars und Clubs mit praxistauglichen, kommunikativen und lösungsorientierten Gesprächs– und Deeskalationsstrategien unterstützen. Flankiert durch Tipps und Hinweise, wie das eigene Stressmanagement auch in Stress- und Drucksituationen gelingen kann. Bei entsprechenden Bedarf können die Trainingsinhalte auf Notwehr- und Selbstschutzinhalte ausgeweitet werden.

Fragen und Antworten zum Deeskalationstraining

Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für Restaurants, Fast-Food-Geschäfte, Bars oder Clubs interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Ungeduldigen Gästen sollte transparent erklärt werden, aus welchen Gründen es länger dauert. Aus unserer Sicht sind Ausreden oder erfundene Gründe oft wenig glaubwürdig und können die Situation verschlimmern. Transparenz und Offenheit kann Verständnis fördern. Dem Gast sollte verbindlich mitgeteilt werden, wann er seine Leistung erhält. Wenn es kontinuierliche Fehler sind, die die Ungeduld der Gäste auslöst, dann ist eine Analyse der Ursache und die Behebung oder Reduzierung des Fehlers dringend anzuraten. Wir erhalten öfters Hinweise unserer Seminar-Teilnehmer, dass ihnen geraten wurde, sich nicht zu entschuldigen. Wir als Kompetenz Sieben sehen keinen überzeugenden Grund, warum man sich für einen offensichtlichen Fehler nicht entschuldigen sollte (rechtliche Aspekte sind hierbei ausgeschlossen). Aufrichtigkeit und Transparenz sind für uns die Grundlagen einer hohen Kundenzufriedenheit. Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Es gibt viele Möglichkeiten auf einen unzufriedenen Gast professionell einzuwirken. Folgend ein paar erste Tipps: • Nehmen Sie ihn ernst, indem Sie ausreden lassen • Setzen Sie „Aktives Zuhören“ ein, wie Augenkontakt, Nicken, ... • Zeigen Sie Interesse an dem Problem und fragen nach • Fassen Sie das Gehörte in eigenen Worten zusammen • Machen Sie Vorschläge, wie das Problem zu lösen oder zu reduzieren ist • Wenn die Kritik nachvollziehbar ist, entschuldigen Sie sich aufrichtig • Bieten Sie dem Gast einen (kleinen) Ausgleich an • Bedanken Sie sich, dass der Gast die Kritik offen ausgesprochen hat und nicht anonym in den sozialen Medien Wenn Sie Interesse an weiteren Tipps und Strategien haben, melden Sie sich gerne bei uns.
Je schwieriger die Gäste, desto effektiver sollten die eingesetzten kommunikativen Strategien sein. Dazu erste Gedanken von uns, mit einem Infrage-Stellen von oft gehörten Tipps: 1. „Immer freundlich bleiben“ ... Hört sich gut an! Wir glauben aber, dass das nicht immer klappt. Wenn Mitarbeiter ausgeschlafen, zufrieden und gut gelaunt sind, dann ist es deutlich leichter, professionell und freundlich zu bleiben, als wenn die Tagesform mies ist und Beschwerden im Minutentakt geäußert werden. Wir glauben, dass Freundlichkeit mit einem gutem und trainierten Stressmanagement einhergehen sollte. 2. Vermeiden Sie „Machtkämpfe“. Das Vermeiden von Machtkämpfen kann besonders bei „Problemgästen“ wichtig sein, denn diese haben den Anspruch vor sich selbst und vor allem vor Freunden oder Gästen „cool“ zu sein. Diese Art von Gästen werden jeden Machtverlust mit zunehmender Intensität verbal und schlimmstenfalls körperlich entgegentreten. 3. Sprechen Sie „Wahlmöglichkeiten“ aus. Bitte nicht „Entweder-Oder“- Strategien einsetzen, denn auch hier kann sehr schnell ein Machtkampf einsetzen. Formulieren Sie eher „Aus unserer Sicht gibt es drei Möglichkeiten ...“. In diesem Zuge werden positive wie negative Konsequenzen angeboten. 4. „Nicht persönlich nehmen“. Aus unserer Sicht ein oft schwer umzusetzender Vorschlag. Denn unser Gehirn bewertet blitzschnell, wie wir ein Verhalten oder die Aussagen eines Gastes finden. Daher ist bei einer „negativen“ Bewertung des Gehirns, dass „nicht persönlich“ nehmen schon deutlich schwieriger bis unmöglich. Wir empfehlen daher, lassen Sie sich mit Ihrer ersten Reaktion etwas Zeit. Das gibt Ihnen die Möglichkeit noch einmal über den ersten Impuls nachzudenken. 5. Versuchen Sie „Trotz“ zu vermeiden! Unseres Erachtens ist Trotz die „Mutter“ vieler sehr unangenehmer Konflikte. Trotz verhindert äußerst effektiv kluges und rationales Handeln. Sowohl beim Gast als auch beim Mitarbeiter. Auslöser von Trotz sind oft Befehle, wie „Beruhigen Sie sich sofort!“ oder „Jetzt reichts. Sie machen, was wir Ihnen sagen!“
Beschwerdemanagement ist für uns die systematische Analyse von wiederholenden Beschwerden und Konflikten. Auf Grundlage der Ergebnisse können erste und nachhaltige Maßnahmen in Restaurants, Clubs oder Fast-Food-Shops ausprobiert und langfristig implementiert werden. Es ist jedoch unwahrscheinlich, dass dadurch keine Beschwerden mehr auftreten. Aber auch eine signifikante Reduktion von Beschwerden und Kritik ist in der Gastronomie ein Schritt in die richtige Richtung. Wenn notwendig kann bei den Überlegungen zum Beschwerdemanagement auch Konzepte zur Mitarbeitersicherheit mit überlegt werden. Wir würden uns freuen, wenn wir mit Ihnen gemeinsam die Häufigkeit von Beschwerden in Ihrer Gastronomie langfristig reduzieren können. Lassen Sie sich von uns kostenlos beraten.
Kompetenz und Freundlichkeit des Service-Personals sind neben der eigentlichen Dienstleistung ein Grund für eine positive oder negative Wahrnehmung und Bewertung von Gästen. Neben den fachlichen Kompetenzen benötigen Service-Mitarbeiter eine Vielzahl von Sozialen Kompetenzen bzw. Soft Skills. Beispielhaft eine ausgeprägte Selbstkontrolle, kommunikatives Geschick (mit Gästen und Kollegen), ein soziales „Händchen“ im Umgang mit unterschiedlichen Gästen und Verhaltensweisen. Je nach Gastronomie können auch deeskalierenden Kompetenzen notwendig sein. Nicht jeder hat Sicherheitskräfte in seiner Lokalität. Wir würden uns freuen, wenn wir Ihnen oder Ihren Mitarbeitern eine Vielzahl von alltagstauglichen und praxisnahen Softskills vermitteln dürften. Melden Sie sich gerne bei uns.
Es ist bei der Deeskalation aggressiver Gäste wichtig, dass möglichst schnell eine Idee entwickelt wird, aus welchen Gründen oder Motiven der Gast so aggressiv auftritt. Es geht nicht darum ihn zu „verstehen“, sondern nur mit einer Idee von Motiv oder Ziel des Verhaltens, kann eine möglichst effektive Technik eingesetzt werden. Motive können z.B. sein, • dass sich jemand vor seiner Begleitung oder einer Gruppe wichtig machen möchte, auf der Suche nach Profilierung. • jemand sucht nur nach Gründen, um aggressiv werden zu können. • Es handelt sich um ein Missverständnis • Neid oder Eifersucht bringt das Fass zum Überlaufen. Es gibt sicher noch eine Menge mehr Gründe. Aber egal worum es geht, bevor eingeschritten wird, kommunikativ oder notfalls körperlich, sollten Sie eine Idee haben, was funktionieren könnte. Und, denken Sie immer auch an Ihre Sicherheit!
Die erste Regel lautet, dass Sie nicht den Helden spielen sollten. Sie werden für Ihren Job bezahlt, nicht dass Sie sich mit (gefährlichen) Gästen anlegen. Gleichwohl ist es auch nicht einfach, nichts zu tun, wenn z.B. Kollegen oder Gäste bedroht oder gar angegriffen werden. Wir nennen diese Momente „Arschkartensituation“, da Sie schon sehr viel richtig machen müssen aber gleichzeitig auch sehr schnell sehr viel falsch machen können. Diese dynamischen Lagen sind auch für Profis immer eine echte Herausforderung. Daher haben wir ein „Selbstverteidigungstraining für Nichtkampfsportler“ entwickelt, Wenn es zum Worst Case körperlichen Selbstverteidigung kommt, möchten wir Ihnen Techniken und Strategien vermitteln die zum einen deeskalierend sind. Und zum anderen mit Ihnen körperliche Taktiken zu trainieren, um Treffer und Verletzungen zu vermeiden und Fluchtoptionen für Sie und andere zu schaffen. Wenn Sie dennoch „zupacken“ müssen, versuchen Sie dies möglichst mit mehreren Personen. Sprechen Sie uns gerne auf eine kostenlose und unverbindliche Beratung an.
Zunächst einmal ein entschiedenes „Vielleicht“ gefolgt von einem großen „Aber“. Bevor Sie Angeboten auf den Leim fallen, die behaupten „In diesem Seminar lernen Sie sich zu verteidigen“, dann sollten Sie sich drei Fragen stellen: 1. Heißt „Lernen“ auch „Können“? 2. Heißt „Können“ auch unter Stress, Angst, Erstarrung die Techniken abrufen zu können? 3. Wie lange haben Sie gebraucht um ein/Ihr Hobby ziemlich gut zu beherrschen? Sicher nicht in einem Seminartag! Daher steht bei Kompetenz Sieben die Deeskalation immer an erster Stelle. Bevor es zu einem Übergriff kommt, sollten alle Möglichkeiten der Deeskalation genutzt werden. Oder beschäftigen sich mit nachhaltigen Konzepten zur Mitarbeitersicherheit und Gewaltprävention. Wenn Selbstverteidigung unumgänglich ist, dann sollten die Schulungen speziell für Nichtkampfsportler konzipiert sein. Fragen Sie uns gerne unverbindlich und kostenlos an!
Die Seminarzeiten und die Trainingsdauer in der Gastronomie entsprechen oft nicht den unserer Kunden in anderen Arbeitsbereichen. Daher vermeiden wir gerne Pauschalangebote, sondern hören Ihnen zunächst zu, was Sie benötigen, was Ihre Vorstellungen und zeitliche Möglichkeiten sind. Im Anschluss schildern wir Ihnen unsere Trainingsidee für Sie. Passt es für Sie, senden wir Ihnen im Anschluss ein Angebot zu.
Wo immer auch Sie das Deeskalationstraining für Ihre Mitarbeitenden in der Gastronomie, im Restaurant oder Clubs stattfinden lassen wollen - wir kommen zu Ihnen! Soll heißen, wir arbeiten Inhouse und stellen nur wenig Ansprüche an die Räumlichkeiten. Der Veranstaltungsraum für das Deeskalationstraining sollte der Personenzahl entsprechend angemessen groß sein. Wir benötigen eine Leinwand oder eine ähnliche Wandfläche für unsere Präsentation. Wenn Ihre Räumlichkeiten nicht mit einem Beamer, Smartboard oder ähnlichem technischen Equipment ausgestattet sind, sorgen wir dafür! Damit wären die wichtigsten Voraussetzungen geschaffen, um ein Deeskalationstraining für Ihr Team stattfinden zu lassen.
Auch wenn wir im Kontakt mit unseren Kunden der Gastronomie immer wieder auf Skepsis stoßen, wenn es um die Planung eines Online-Deeskalationstrainings geht: unsere Erfahrung und Expertise sagen klar JA zu einem Training in diesem Format. Dank unserer interaktiv und attraktiv gestalteten Präsentation lassen sich die Inhalte des Deeskalationstrainings lebendig und interessant vermitteln. Auch praktische Übungen, selbst Rollenspiele o.ä. lassen sich einbauen und effektiv durchführen, wenn gewünscht. Lassen Sie sich gern von uns beraten, wenn Sie ein Online-Deeskalationstraining für Ihr Team durchführen wollen. Wir entwickeln gern ein passendes inhaltliches Konzept für Ihre Bedarfe!
Den ersten Schritt müssen Sie machen, wenn Sie sich für unser Angebot eines Deeskalationstrainings interessieren: melden Sie sich unverbindlich bei uns per Mail oder auch telefonisch! Im zweiten Schritt raten wir dann immer zu einem persönlichen Gespräch am Telefon oder auch per Videokonferenz, denn hierbei kann man sich zum einen schon einmal kennenlernen, zum anderen lassen sich inhaltliche und organisatorische Möglichkeiten schnell miteinander abgleichen. Wenn für Sie die Chemie stimmt und auch fachliche Vorstellungen übereinstimmen, können wir Ihnen im dritten Schritt gern ein schriftliches Angebot für ein Deeskalationstraining für die Mitarbeitenden Ihres Gastronomie Unternehmens zukommen lassen. Im vierten und letzten Schritt kommt es dann zur Terminfindung, und wir freuen uns, wenn wir mit Ihnen zusammenarbeiten dürfen!

Umgang mit Reklamationen und Beschwerden in der Gastronomie: Sicher kommunizieren und deeskalieren

Als Besitzer oder Geschäftsführer eines gastronomischen Unternehmens oder einer Bar wissen Sie, dass es in Ihrer Branche oft zu herausfordernden Situationen kommen kann. Ein Gast beschwert sich über die Qualität des Essens, belästigt im angetrunkenen Zustand andere Gäste oder lässt angestauten Frust an den Angestellten aus. Aggressive Kunden, Konflikte am Arbeitsplatz und Beschwerden gehören leider zum Alltag – meist sind dabei Kellner, Servicekräfte, Barkeeper und andere Angestellte diejenigen, die den Frust unzufriedener Gäste abbekommen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Mitarbeiter über professionelle Kompetenzen verfügen, um solche Situationen gezielt und sicher deeskalieren und mit ihnen umgehen zu können. Genau hier setzt das Deeskalationstraining von K7 an: Nicht nur vermitteln unsere erfahrenen Trainer Angestellten in Restaurants, Cafés, Bistros, Fast-Food-Restaurants und Bars effektive Methoden der deeskalierenden Kommunikation, sondern üben diese auch intensiv an alltagsnahen Beispielen. Auf diese Weise werden Kellnern, Barkeepern und anderem Service-Personal wertvolle Techniken und ein sicheres Gefühl im Umgang mit Reklamationen und Gästen in der Gastronomie vermittelt.

Effektives Beschwerdemanagement und Kundenbindung – Warum ist Deeskalationstraining in der Gastronomie wichtig?

In der Vorstellung vieler Gäste ist ein Besuch in einem Restaurant, einer Bar oder einem Café etwas Entspannendes: Man trifft sich mit Freunden, Kollegen oder der Familie, genießt ein leckeres Essen oder eine Tasse heißen Kaffee und plaudert angeregt miteinander. Der Alltag von Mitarbeitern in der Gastronomie kann leider auch anders aussehen. Ist gerade viel los und womöglich noch jemand vom Personal ausgefallen, befinden sich die Angestellten schnell im Stress. Und nicht alle Gäste sind verständnisvoll, geduldig oder respektvoll. Ihre Mitarbeiter im Service werden oft täglich mit einer Vielzahl von herausfordernden Kundeninteraktionen konfrontiert. Dabei sind manche Kunden ungeduldig, unzufrieden, arrogant oder sogar aggressiv. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass Ihr Team in der Lage ist, diese Situationen zu erkennen, angemessen und möglichst frühzeitig zu reagieren und sie positiv zu beeinflussen.

Ein erfolgreiches Deeskalationstraining bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Indem Ihre Mitarbeiter die Techniken der nonverbalen Kommunikation, des aktiven Zuhörens und der Konfliktlösung kennen, können sie schnell die sozialen Bedürfnisse der Kunden verstehen und einzelfallorientiert professionell reagieren. Durch eine empathische und lösungsorientierte Kommunikation schaffen Sie eine Beziehungsebene zu den Gästen und steigern die Wahrscheinlichkeit, z.B. einen Konflikt schnell und unauffällig zu bewältigen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden sind unvermeidlich, aber wie Servicekräfte mit Beschwerden umgehen, kann den Unterschied machen. Durch das Deeskalationstraining erlernen Ihre Mitarbeiter bewährte Strategien zur erfolgreichen Behandlung von Beschwerden. Sie lernen Beschwerden nicht als Angriff, sondern als Chance zur Verbesserung zu sehen. Indem sie beschwerdefreundliche Lösungen anbieten, können sie Probleme rasch lösen und die Kundenbindung stärken.

Probleme in der Gastronomie effektiv lösen – Beschwerdemanagement für Kellner, Köche & Co.

Auch wenn in der Gastronomie, Bars oder Clubs vorrangig das Servicepersonal oder Mitarbeiter im Eingangsbereich mit den Gästen in direkten Kontakt treten, kann sich ein Deeskalationstraining zum professionellen und souveränen Umgang mit Gästen auch für Barkeeper, Köche und andere Mitarbeiter auszahlen. In der hektischen und stressigen Umgebung der Gastronomie können Konflikte und Beschwerden von Kunden in jeder Position auftreten. Barkeeper müssen mit unzufriedenen Gästen umgehen können, die lange auf ihre Getränke warten mussten. Köche könnten Beschwerden über die Qualität oder den Geschmack der Speisen erhalten. Der Manager eines Fast-Food-Restaurants muss souverän eingreifen können, wenn aggressive Kunden zu eskalieren drohen und andere Anwesende gefährden. Jeder Mitarbeiter, der direkten Kontakt mit Kunden hat oder an der Bereitstellung von Dienstleistungen beteiligt ist, kann in Konfliktsituationen verwickelt sein. Daher ist es wichtig, dass das gesamte Team über die notwendigen Fähigkeiten verfügt, um solche Situationen deeskalieren, angemessen reagieren und Beschwerden effektiv handhaben zu können. Indem alle Mitarbeiter im jeweiligen Gastronomiebetrieb in kommunikativen und deeskalierenden Methoden geschult werden, kann ein professionelles Kundenerlebnis sowie ein größerer Zusammenhalt unter den Angestellten geschaffen werden, was die Kundenzufriedenheit steigert, und die Reputation des gesamten Gastronomiebetriebs stärkt.

Der Kunde ist König? Kommunikation und den Umgang mit Gästen in der Gastronomie meistern – Mit K7

Auch wenn in der Gastronomie-Branche ein Bestreben nach der Zufriedenheit des Gastes existiert, müssen sich aus unserer Sicht Kellner, Köche, Barkeeper und anderes Service-Personal nicht alles gefallen lassen. Ist der extravagante Wunsch des Gastes nur teilweise oder gar nicht zu erfüllen, die Beschwerde über die Qualität des Essens von Beleidigungen begleitet oder das Verhalten eines Kunden unangemessen, heißt es: Handeln! Doch nicht mit lauter werdender Stimme, genervtem Gesichtsausdruck oder Zähne zusammenbeißen. Wichtig ist es hier in erster Linie, dem Gast aufmerksam zuzuhören, ruhig zu bleiben und gemeinsame Lösungswege vorzuschlagen. Wie Angestellte in Restaurants, Cafés, Bars und Fast-Food-Restaurants auch in stressigen Situationen und im Umgang mit schwierigen Kunden souverän auftreten und professionell kommunizieren können, zeigen unsere erfahrenen Trainer in passenden Workshops, Trainings und Seminaren.

Stressfrei und professionell durch den Tag dank Kompetenz-7

Bei K7 legen wir großen Wert auf die Anwendung der neu erlernten Kommunikations- und Deeskalationsmethoden in praktischen Übungen. Dabei werden reale Situationen aus dem Berufsalltag der Teilnehmenden als Beispiel genommen, um Ihren Mitarbeitern ein besseres Gefühl und eine Erfahrung dafür zu vermitteln. So können sie das Gelernte direkt in die Praxis umsetzen und ihr Selbstvertrauen stärken. Das hilft auch dabei, im Berufsalltag selbst unter stressigen Bedingungen einen kühlen Kopf zu bewahren und sicher aufzutreten.

Investieren Sie in die Zukunft Ihres Unternehmens, indem Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge geben, um schwierige Situationen erfolgreich zu bewältigen und kontaktieren Sie uns für ein kostenloses Angebot. Dank unserer über 20-jährigen Erfahrung und unserer kompetenten Trainer stellen wir Ihnen ein individuelles Trainingskonzept zusammen, das den Umgang mit Reklamationen und Gästen in der Gastronomie erleichtert.

WICHTIGE FRAGEN

Wenn Sie sich für ein Deeskalationstraining, ein Seminar oder Workshop für Restaurants, Fast-Food-Geschäfte, Bars oder Clubs interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

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