Deeskalation von Konflikten

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DEESKALATIONSTRAINING FÜR MITARBEITER IN DER GASTRONOMIE, Restaurants oder CLUBS

Das Deeskalationstraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!

Menschen wollen es sich in Restaurants oder Clubs gut gehen lassen. Leider verhalten sich nicht alle Gäste freundlich, respektvoll oder regelkonform. Stattdessen können Arroganz, Trotz oder verbale bis hin zu körperlichen Aggressionen auftreten. Echte Herausforderungen für Mitarbeiter in der Gastronomie.

Mit unserem Deeskalationstraining, speziell für Mitarbeiter in Restaurants, Bars oder Clubs, unterstützen wir Sie praxisnah, mit Beschwerden und Konflikten kundenfreundlich umzugehen. Unsere Deeskalationstrainer vermitteln Ihnen praxistaugliches, kommunikatives Handwerkszeug und verbessern Ihr persönliches Stressmanagement.

✔ Abwechslungsreiche Inhalte ✔ Effektiv ✔ Trainer aus der Praxis ✔ Präsenz oder Online

KOSTENLOSE BERATUNG

Inhaltsverzeichnis

Referenzen
Trainings
FAQ
RESTAURANT
FAST-Food
BAr / Club

Sie möchten konkrete Antworten und keine
Theoretischen Exkurse?

HABEN WIR!

Sie suchen authentische Trainer, die wissen wovon sie sprechen?

SIND WIR!

Sie möchten für jede Situation eine einfache Lösung?

HABEN WIR LEIDER NICHT IMMER!

Ein Training, bei dem niemand auf die Uhr schaut?

KÖNNEN WIR!

Beschwerden und Konflikte: Alltag in Restaurants, Clubs, Bars …

Mitarbeiter der Gastronomie erleben Gästen auch von Ihren schlechten Seiten. Argumente wie Mitarbeitermangel oder Corona-Vorschriften interessieren nicht alle Gäste. Stattdessen stehen ihre Wünsche und aktuellen Bedürfnisse an vorderster Stelle. Dem kann aber nicht immer sofort und vollumfänglich nachgekommen werden.

Konflikte belasten Mitarbeiter in der Gastronomie

Wiederkehrende Konflikte oder Respektlosigkeit können sich auf Dauer auf das Engagement und Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern im Fast-Food-Bereich, Restaurants oder Clubs auswirken. Selbst bei freundlichen Servicekräften kann irgendwann „das Fass überlaufen“, wenn die Belastungsgrenze erreicht wird.

Deeskalation für Konflikte in der Gastronomie

Unser Deeskalationstraining, speziell für Mitarbeiter in der Gastronomie, beinhaltet eine Vielzahl von praxiserprobten sozialen, kommunikativen und deeskalierenden Strategien sowie eine Prise Stressmanagement. Um in Restaurants, Bars oder Clubs für herausfordernde Gäste gewappnet zu sein.

UNSERE REFERENZEN

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HOTEL PAPA RHEIN, BINGEN

„

K7-Trainer Andreas Arnemann vermittelt anhand praxisnaher Beispiele, nimmt sich Zeit für jeden Teilnehmer und gestaltet das Seminar lustig und unterhaltsam. Das ausnahmslos positive Feedback unserer Mitarbeiter spricht für sich. Alle sind begeistert und konnten diverse neue Kommunikationstools erfahren. Ein absoluter Mehrwert für unser Team!“

Marleen Wagner, Hotelleitung Papa Rhein Hotel

Deeskalationstraining für Mitarbeiter im Hotel Papa Rhein
Deeskalationstraining für Mitarbeiter im Hotel Papa Rhein

APCOA PARKING DEUTSCHLAND GmBH

„In der Vorbereitung war die Kommunikation mit K7 sehr angenehm und die Reaktionszeit unglaublich schnell. Die von uns gewünschten Inhalte wurden passend für ein Tages-Seminar zuge-schnitten und von Dr. Matthias Wolter hervorragend für die Zielgruppe umgesetzt. Die praxisnahen Beispiele halfen den Teilnehmern, die verschiedenen Themen und Punkte schnell zu verstehen.“

Franziska Lingner | Human Resources,

Apcoa Parking - Konflikttraining, Deeskalation, Umgang mit Beschwerden
Apcoa Parking – Konflikttraining, Deeskalation, Umgang mit Beschwerden

BLACK KNIGHT GMBH

„K7 weiß Teilnehmer zu motivieren und ihnen Informationen aus der Theorie sowie Praxis gekonnt zu vermitteln, sodass diese das Erlernte nicht nur für berufliche Zwecke, sondern auch im alltäglichen Leben anzuwenden wissen. Die Teilnehmer der Schulung haben sich stets verstanden und höflich behandelt gefühlt. Wir haben K7 als zuverlässigen und fairen Partner kennenlernen dürfen.”

Husein Abdula, Geschäftsführer

Black Knight - Konflikttraining, Deeskalationstraining, Kommunikation
Konflikttraining, Deeskalationstraining, Kommunikation

Klinikum Leverkusen

„Das professionelle Kommunikations- und Konflikttraining entsprach genau unseren Anforderungen. Die Mitarbeiter haben durch die Schulung ein bewusstes und sicheres Auftreten erhaltenen.“

Özkan Das, Leitung Hauswirtschaft und Servicedienste

WIe wir arbeiten

Bilder sagen mehr als tausend Worte.

Wir gestalten unsere Trainings abwechslungsreich, humorvoll und mit viel Spaß! Schauen Sie, ob es Ihnen gefällt!

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WARUM WIR SO ARBEITEN

Praxisnähe zählt!

Uns ist es im Training wichtig, dass wir den Teilnehmer:innen möglichst viele praxistaugliche Inhalte vermitteln.

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Unsere Trainings …

Mit Spass
und Humor

Das ist uns
wichtig …

  • Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
  • Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
  • Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
  • Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
  • Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
  • Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!

Das möchten
wir weniger …

  • Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
  • Bla, bla statt knackiger Antworten
  • Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
  • Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
  • Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
  • Zu viele Befindlichkeitsrunden

und niemals
Langweilig!

Rahmenbedingungen

Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.

Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.

Kick-Off TRAINING – INHOUSE

wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.

Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.

ONLINE TRAINING

0,5 bis 2 Tage im Online-Training.

Nachhaltigkeit

LERNEN SIE UNSEREN ONLINE-CAMPUS KENNEN! UM DIE GELERNTEN INHALTE NACHHALTIG ZU VERFESTIGEN.

Nehmen sie uns beim wort!

KONTAKT AUFNEHMEN

RESTAURANT / GASTHAUS

Ob im Gasthaus oder im gehobenen Restaurant, Gäste können sich gegenüber den Mitarbeitern, Restaurantfachkräften oder Küchenmeistern sehr herausfordernd verhalten. Wenn es im Restaurant vor anderen Gästen passiert, ist das besonders unangenehm und störend. Auch kleinere Beschwerden können, ob persönlich oder am Telefon, aus dem Ruder geraten, wenn der Gast nicht sofort seinen Willen bekommt.

Wir möchten den Mitarbeitern und Führungskräften in Restaurants einen alltagstauglichen, kommunikativen Werkzeugkasten zur Befriedigung eines Konflikts oder einer Eskalation zur Verfügung stellen. Mit denen sie kundenfreundlich, selbstbewusst und lösungsorientiert den verbalen Angriffen entgegentreten, die Situation versachlichen und zielgerichtet deeskalieren. 

FAST-FOOD-RESTAURANT

Wenn Kunden in Fast-Food-Restaurants nicht die Leistungen erhalten, die sie sich vorgestellt haben oder es Ihnen nicht schnell genug geht, dann kann es zu unsachlichen oder emotionalen Gesprächen und Beschwerden kommen. Im Laufe eines Konflikts nimmt der Gast Sachargumente immer weniger zur Kenntnis, ist für Kompromisse immer weniger zugänglich und möchte letztendlich seinen Willen durchsetzen. Das sind sehr herausfordernde Situationen für Mitarbeiter und Führungskräfte im Fast-Food-Restaurants, sei es im persönlichen oder telefonischen Kontakt. Erleben die Mitarbeiter diese Belastungen alltäglich, wird es immer schwerer, selbstkontrolliert, kundenfreundlich, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben.

Wenn es trotz Verständnis, Kompromiss-Angeboten oder Aufforderungen zur Sachlichkeit zu Konflikten kommt, bedarf es für Mitarbeiter in Fast-Food-Restaurants praxiserprobter, deeskalierender und lösungsorientierter Kommunikation. Diese möchten wir gerne mit Ihnen trainieren. 

BAR / CLUB

Nicht jeder Gast in Bars oder Clubs bewahrt die Ruhe, wenn seine Anliegen gefühlt nicht schnell genug und professionell bearbeitet werden. Oder die Service- und Sicherheitsmaßnahmen, ob vor oder in der Bar/dem Club, nicht seinen Vorstellungen entsprechen. Trotz sachlicher Erklärungen und guter Argumente seitens der Mitarbeiter. Das kann, insbesondere wenn Alkohol oder Drogen im Spiel sind, für Servicekräfte oder Sicherheitsmitarbeiter zu einer großen Herausforderung werden. Beschwerde- oder Konfliktgespräche, die emotional geführt werden, erschweren es enorm, zu einer beiderseitigen Lösung oder zu einem Kompromiss zu kommen.

Um auf das Verhalten der Gäste angemessen und professionell zu reagieren, möchten wir die Mitarbeiter in Bars und Clubs mit praxistauglichen, kommunikativen und lösungsorientierten Gesprächs– und Deeskalationsstrategien unterstützen. Flankiert durch Tipps und Hinweise, wie das eigene Stressmanagement auch in Stress- und Drucksituationen gelingen kann.

Fragen und Antworten zum Deeskalationstraining

Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für Restaurants, Fast-Food-Geschäfte, Bars oder Clubs interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Ungeduldigen Gästen sollte transparent erklärt werden, aus welchen Gründen es länger dauert. Aus unserer Sicht sind Ausreden oder erfundene Gründe oft wenig glaubwürdig und können die Situation verschlimmern. Transparenz und Offenheit kann Verständnis fördern. Dem Gast sollte verbindlich mitgeteilt werden, wann er seine Leistung erhält. Wenn es kontinuierliche Fehler sind, die die Ungeduld der Gäste auslöst, dann ist eine Analyse der Ursache und die Behebung oder Reduzierung des Fehlers dringend anzuraten. Wir erhalten ein Feedback unserer Teilnehmer, dass ihnen geraten wurde, sich nicht zu entschuldigen. Wir als Kompetenz Sieben sehen keinen überzeugenden Grund, warum man sich für einen offensichtlichen Fehler nicht entschuldigen sollte (rechtliche Aspekte sind hierbei ausgeschlossen). Aufrichtigkeit und Transparenz sind für uns die Grundlagen einer hohen Kundenzufriedenheit. P.S. Zufriedene und kompetente Mitarbeiter verlassen auch weniger den Beruf. Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Kompetenz und Freundlichkeit des Service-Personals sind neben der eigentlichen Dienstleistung ein Grund für eine positive oder negative Wahrnehmung und Bewertung von Gästen. Neben den fachlichen Kompetenzen benötigen Service-Mitarbeiter eine Vielzahl von Sozialen Kompetenzen bzw. Soft Skills. Beispielhaft eine ausgeprägte Selbstkontrolle, kommunikatives Geschick (mit Gästen und Kollegen), ein soziales „Händchen“ im Umgang mit unterschiedlichen Gästen und Verhaltensweisen. Je nach Gastronomie können auch deeskalierenden Kompetenzen notwendig sein. Nicht jeder hat Sicherheitskräfte in seine Lokalität. Wir würden uns freuen, wenn wir Ihnen oder Ihren Mitarbeitern eine Vielzahl von alltagstauglichen und praxisnahen Softskills vermitteln dürften. Melden Sie sich gerne bei uns.
Je schwieriger die Gäste, desto effektiver sollten die eingesetzten kommunikativen Strategien sein. Dazu erste Gedanken von uns, mit einem Infrage-Stellen von oft gehörten Tipps: - 1. Immer freundlich bleiben ... Hört sich gut an! Wir glauben aber, dass das nicht immer klappt. Wenn Mitarbeiter ausgeschlafen, zufrieden und gut gelaunt sind, dann ist es deutlich leichter, professionell und freundlich zu bleiben, als wenn die Tagesform mies ist und Beschwerden im Minutentakt geäußert werden. Wir glauben, dass Freundlichkeit mir einem sehr gutem und trainierten Stressmanagement einhergehen sollte. - 2. Vermeiden Sie Machtkämpfe. Das Vermeiden von Machtkämpfen kann besonders bei „Problemgästen“ wichtig sein, denn diese haben den Anspruch vor sich selbst und vor allem vor anderen Freunden oder Gästen „cool“ zu sein. Diese Art von Gästen werden jeden Machtverlust mit zunehmender Intensität verbal und schlimmstenfalls körperlich entgegentreten. - 3. Sprechen Sie Wahlmöglichkeiten aus. Bitte nicht „Entweder-Oder“- Strategien einsetzen, denn auch hier kann sehr schnell ein Machtkampf einsetzen. Formulieren Sie eher „Aus unserer Sicht gibt es drei Möglichkeiten ...“. In diesem Zuge werden positive wie negative Konsequenzen angeboten. - 4. Nicht persönlich nehmen. Aus unserer Sicht ein oft schwer umzusetzender Vorschlag. Denn unser Gehirn bewertet blitzschnell wie wir ein Verhalten oder die Aussagen eines Gastes finden. Daher ist bei einer „negativen“ Bewertung des Gehirns, dass „nicht persönlich“ nehmen schon deutlich schwieriger bis unmöglich. Wir empfehlen daher, lassen Sie sich mit Ihrer ersten Reaktion etwas Zeit. Das gibt Ihnen die Möglichkeit noch einmal über den ersten Impuls nachzudenken. - 5. Versuchen Sie Trotz zu vermeiden! Unseres Erachtens ist Trotz die „Mutter“ vieler sehr unangenehmer Konflikte. Trotz verhindert äußerst effektiv kluges und rationales Handeln. Sowohl beim Gast als auch beim Mitarbeiter. Auslöser von Trotz sind oft Befehle, wie „Beruhigen Sie sich sofort!“ oder „Jetzt reichts. Sie machen was wir Ihnen sagen!“
Tipp 1 Nehmen Sie ihn ernst, indem Sie ausreden lassen - Tipp 2 Setzen Sie „Aktives Zuhören“ ein, wie Augenkontakt, Nicken, ... - Tipp 3 Zeigen Sie Interesse an dem Problem und fragen nach - Tipp 4 Fassen Sie das Gehörte in eigenen Worten zusammen - Tipp 5 Machen Sie Vorschläge, wie das Problem zu lösen oder zu reduzieren ist - Tipp 6 Wenn die Kritik nachvollziehbar ist, entschuldigen Sie sich aufrichtig - Tipp 7 Bieten Sie dem Gast einen (kleinen) Ausgleich an - Tipp 8 Bedanken Sie sich, dass der Gast die Kritik offen ausgesprochen hat und nicht anonym in den sozialen Medien.
Beschwerdemanagement ist für uns die systematische Analyse von wiederholenden Beschwerden und Konflikten in der Gastronomie. Auf Grundlage der Ergebnisse können erste und nachhaltige Maßnahmen in Restaurants, Clubs oder Fast-Food-Shops ausprobiert und langfristig implementiert werden. Es ist jedoch unwahrscheinlich, dass dadurch keine Beschwerden mehr auftreten. Aber auch eine signifikante Reduktion von Beschwerden und Kritik ist in der Gastronomie ein Schritt in die richtige Richtung. Wenn notwendig kann bei den Überlegungen zum Beschwerdemanagement auch Konzepte zur Mitarbeitersicherheit mit überlegt werden. Wir würden uns freuen, wenn wir mit Ihnen gemeinsam die Häufigkeit von Beschwerden in Ihrer Gastronomie langfristig reduzieren können. Lassen Sie sich von uns kostenlos beraten.
Es ist bei der Deeskalation aggressiver Gäste wichtig, dass möglichst schnell eine Idee entwickelt wird, aus welchen Gründen oder Motiven der Gast so aggressiv auftritt. Es geht nicht darum ihn zu „verstehen“, sondern nur mit einer Idee von Motiv oder Ziel des Verhaltens, kann eine möglichst effektive Technik eingesetzt werden. Motive können z.B. sein, dass sich jemand vor seiner Begleitung oder einer Gruppe wichtig machen möchte, auf der Suche nach Profilierung. Oder jemand sucht nur nach Gründen, um aggressiv werden zu können. Es kann sich aber auch um Missverständnisse handeln oder dass Neid/Eifersucht das Fass zum Überlaufen bringt. Es gibt sicher noch eine Menge mehr Gründe. Aber egal worum es geht, bevor eingeschritten wird, kommunikativ oder notfalls körperlich, sollten Sie eine Idee haben, was funktionieren könnte. Und, denken Sie immer auch an Ihre Sicherheit!
Gibt es in der Gastronomie körperliche Drohungen gegen andere Gäste oder Mitarbeiter ist eine Regel ganz besonders zu beherzigen: Spielen Sie nicht den Helden! Überlegen Sie gut, ob Sie eine Möglichkeit oder Strategie haben, den Konflikt wieder zu verlassen oder sich zu schützen, wenn Sie die Kontrolle über die Situation verlieren. Es nützt nichts, wenn Sie als Held im Krankenhaus liegen. Eine zweite Regel lautet: Kein Sachgegenstand ist so wichtig, dass Sie dafür Ihre Gesundheit aufs Spiel setzen sollten. Holen Sie sich stattdessen Hilfe bei Kollegen oder anderen Gästen (wenn möglich). Informieren Sie schnelltens die Polizei. Setzen Sie Deeskalationstechniken ein (Aktives Zuhören, Paraphrasieren, etc.) ein. Wenn es zum Worst Case körperlichen Selbstverteidigung kommen, dann sollte das primäre Ziel sein, Treffer und Verletzungen zu vermeiden und Fluchtoptionen zu schaffen. Wenn Sie zupacken müssen, versuchen Sie dies mit mehreren Personen. Für diese äußerst schwierigen Situationen haben wir eigens ein „Selbstverteidigungs-Training für Nichtkampfsportler“ für Mitarbeiter in der Gastronomie entwickelt. Sprechen Sie uns gerne auf eine kostenlose und unverbindliche Beratung an.
Grundsätzlich erst einmal ein entschiedenes „Vielleicht“ mit einem großem „Aber“. Bevor Sie Angeboten auf den Leim fallen, die behaupten „In diesem Seminar lernen Sie sich zu verteidigen“, dann sollten Sie sich drei Fragen stellen: 1. Heißt „Lernen“ auch „Können“? - 2. Heißt „Können“ auch unter Stress, Angst, Erstarrung die Techniken abrufen zu können? - 3. Wie lange haben Sie gebraucht um ein/Ihr Hobby ziemlich gut zu beherrschen? Sicher nicht in einem Seminartag! - Daher steht bei Kompetenz Sieben die Deeskalation immer an erster Stelle. Bevor es zu einem Übergriff kommt, sollten alle Möglichkeiten der Deeskalation genutzt werden. Oder beschäftigen sich mit nachhaltigen Konzepten zur Mitarbeitersicherheit und Gewaltprävention. Wenn Selbstverteidigung unumgänglich ist, dann sollten die Schulungen speziell für Nichtkampfsportler konzipiert sein. Fragen Sie uns gerne unverbindlich und kostenlos an!
Die Kosten hängen u.a. vom gewünschten Umfang, den Zielgruppen oder der Art der Trainingsdurchführung ab. Wir würden uns freuen, wenn wir Sie in einem ersten Schritt kostenlos und unverbindlich beraten dürfen. Sprechen Sie uns gerne an!
In unserem K7-Online-Campus möchten wir Mitarbeiter und Führungskräften in der Gastronomie ermöglichen, im Nachgang zeit- und ortsunabhängig die Lerninhalte erneut reflektieren, vertiefen und erweitern zu können. Für 125 EUR senden wir Ihnen einen Code, mit dem sich die teilnehmenden Mitarbeiter zwei Monate im Online-Campus einloggen können. Mit einer Vielzahl von Lehrfilmen können die Mitarbeiter und Führungskräfte die erlernten Trainingsinhalte virtuell nacherleben. Wer gerne liest oder sich tiefer in das Thema einarbeiten möchte, findet im Online-Campus Arbeitsblätter zur Selbstreflexion.

WICHTIGE FRAGEN

Wenn Sie sich für ein Deeskalationstraining, ein Seminar oder Workshop für Restaurants, Fast-Food-Geschäfte, Bars oder Clubs interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Alle FAQ’s ansehen
Ja. Unter Einhaltung der Abstands- und allgemeinen Hygieneregeln finden unsere Deeskalationstrainings in einer sicheren Umgebung statt. Alternativ kann das Seminar auch als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden.
Wir arbeiten mit unseren Deeskalationstrainings für Gastronomie, Restaurants, Fast-Food-Shops oder Clubs bundesweit direkt beim Kunden, in Tagungshäusern oder auf Wunsch auch in andere Locations.
Ja, unser Deeskalationstraining für Mitarbeiter für der Gastronomie, wie Restaurants, Fast-Food-Shops oder Clubs kann als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden. Viele erfolgreich durchgeführte Online-Trainings und Coachings haben uns in der Ansicht bestätigt, dass wir auch Online abwechslungsreiche, praxisnahe und Teilnehmer aktivierende Deeskalationstrainings geben können. Wenn Sie Fragen zu einem Webinar / Online-Training / Remote-Training haben, dann rufen Sie uns einfach an oder schreiben eine Mail. Alle Gespräche und Beratungen sind selbstverständlich unverbindlich. > Kontakt
In einem ersten, unverbindlichen Kontakt, per Mail, telefonisch oder per Zoom bzw. Teams, erhalten Sie alle benötigten Informationen zum Deeskalationstraining für Mitarbeiter für der Gastronomie, wie Restaurants, Fast-Food-Shops oder Clubs. Mit Ihrem Einverständnis senden wir Ihnen im Anschluss unser Angebot zu. Ist Ihr Interesse konkret, besprechen Sie im Vorfeld die gewünschten Seminarinhalte und alle weiteren Fragen direkt mit Ihrem K7-Trainer. Kommt es zum Auftrag werden Termine, Zeiten und Ort etc. vereinbart. Detaillierte Informationen zur Planung, Angebote, Zeiten, Rechnungsstellung, etc. finden Sie in unserem FAQ.