Im professionellen Umgang mit Menschen sind nicht nur die fachlichen Kompetenzen der Mitarbeiter*innen und Angestellten für den Berufsalltag bedeutend. Ein wichtiger sozialer Skill im Arbeitsalltag ist die Fähigkeit, Konflikte und Eskalationen möglichst souverän lösen oder deeskalieren zu können – sei es nun im Umgang mit Kunden, Patienten, Klienten, Bürgern oder Kolleg*innen.
Von Dr. Matthias Wolter (12.11.2023)
Was macht ein gutes Deeskalationstraining aus?
Eine einfache Antwort darauf könnte lauten: Was hilft, ist gut! Wir finden, das trifft es ganz gut. Ein effektives und nachhaltiges Deeskalationstraining sollte eine Kombination aus theoretischem Wissen und vorweg besonders praxisnahen Übungen bieten. Es muss Kommunikationstechniken, Strategien zur Selbstkontrolle, Steigerung des Selbstbewusstseins sowie Methoden zur Konfliktlösung vermitteln. Ein gutes Training sollte auch Einblicke in psychologische Grundlagen bieten, die helfen können, die Prozesse und Dynamiken von Konflikten zu verstehen und dadurch besser zu bewältigen.
Die Kunst unserer Trainer ist es, Inhalte, Deeskalationstechniken und -strategien zu vermitteln, die die Teilnehmer in ihrem Alltag praxisnah, konkret und umsetzbar unterstützen. Das und nichts anderes ist unser Anspruch an ein Training!
Wichtige Kompetenzen, die in Deeskalationstrainings vermittelt werden sollten:
Ein Deeskalationstraining kann eine wertvolle Ressource für Mitarbeiter sein, um Konflikte zu lösen. Es gibt viele verschiedene Techniken und Ansätze, die Mitarbeitern helfen, eine konstruktive Lösung zu finden. Wie reagiert man angemessen in einer Konfliktsituation? Woran ist überhaupt zu erkennen, ob eine Situation eskaliert oder das Potenzial dazu besitzt? Was sind effektive Methoden, meine Emotionen unter Kontrolle zu halten? All diese Fragen werden innerhalb eines professionellen Deeskalationstrainings beantwortet – sowohl theoretisch als auch anhand praktischer Beispiele. Dazu gehört auch der Ausbau oder das Erlangen der Fähigkeit, in einer Konfliktsituation zuzuhören und zu verstehen, was der andere sagt (oder mitteilen möchte). Dies kann erreicht werden, indem man dem anderen erlaubt, seine Meinung und Gedanken zu äußern. Das ermöglicht den Beteiligten, eher zu einer gemeinsamen Lösung zu kommen, die möglichst alle zufrieden stellt.
Deeskalationstraining für unterschiedliche Kontexte
Entgegen manchen Annahmen gibt es kein einheitliches Rezept für eine effektive Deeskalation, nach dem jedes Training und jeder Workshop gleich aufgebaut ist. Zum einen müssen die Inhalte eines Deeskalationstraining immer zum Kontext des Arbeitsalltages der Teilnehmer passen, da sich die Anforderungen in der sozialen Arbeit z. B. maßgeblich von einer Arztpraxis, im Bus- oder Zugverkehr, Jobcenter oder im Kindergarten unterscheiden können. Zum anderen müssen die Deeskalationsinhalte auch zu den handelnden Personen passen. Die beste Technik kann kolossal scheitern, wenn sie nicht zum Profil eines Menschen passt. Persönlichkeitsmerkmale wie Temperament, Spontanität, Selbstbewusstsein, Erfahrung, Größe, Alter oder Geschlecht können hierbei eine Rolle spielen.
Deeskalationstechniken müssen dem „Fisch“ schmecken
Der altbekannte Spruch, „der Wurm muss dem Fisch und nicht dem Angler schmecken“, trifft auch für die Deeskalation zu. Neben dem Handlungskontext und der Persönlichkeit kommt noch das Gegenüber ins Spiel. Schließlich versucht man durch Deeskalationsstrategien den Konfliktpartner zu beruhigen und eher weniger sich selbst. Erinnern wir uns an die Frage in vielen Krimis: Was ist das Motiv? So profan die Frage ist, so wichtig ist sie in eskalierenden Situationen. Ein Beispiel: Ein Kunde brüllt schon nach kurzer Wartezeit rum, „… dass das alles so nicht geht!“ Was kann man tun, damit der Brüller sein Schreien reduziert oder es am besten ganz sein lässt? Häufig ist die Anerkennung der Wut, des Ärgers, eine erste sehr wichtige, oder besser “schmackhafte” Methode. Es wird deutlich schwieriger jemanden zu attackieren, der einem zuvor eine Anerkennung (kein RECHTGEBEN!!!) für seine Position gegeben hat.
Motive/Ziele für die Deeskalation erkennen
Welches Motiv, welches Ziel kann der Brüller im o.g. Beispiel haben? Wofür möchte er eine Anerkennung erhalten? Welches Ziel soll erreicht werden?
1) Eine Möglichkeit wäre, dass er “clever” erkannt hat, dass der Dienstleister laute Menschen im Wartebereich nicht möchte, so dass er sehr schnell zu einem Mitarbeiter oder gar einer Führungskraft gebracht wird und so seinen Willen bekommt. Man könnte hier von einem strategischen Denken ausgehen.
2) Ein anderes Motiv könnte sein, dass der Kunde möchte, dass er „gesehen“ wird und nicht versteht, wieso er als Kunde nicht wichtig ist. Hier könnte man von einem Bedürfnis nach Wichtigkeit/Bedeutung ausgehen.
3) Eine dritte Erklärung wäre, dass die Person einen richtig schlechten Tag hatte und so ziemlich alles daneben ging. Und jetzt muss auch noch am Schalter ewig gewartet werden. Das könnte der letzte Tropfen sein, der das Fass des Tages zum Überlaufen bringt. Es kommt zu einer Entladung. Vielleicht nicht absichtlich laut und aggressiv, aber dennoch sehr unangenehm für die Mitarbeiter.
Bedürfnis erkannt > Deeskalationsstrategie auswählen
Je nach Motivlage ist es sinnvoll, eine dem Bedürfnis entsprechende Technik oder Strategie einzusetzen. Das wäre beim Brüller Nr. 1 zum Beispiel die „Entscheidungsmethode“ – d. h. dem Kunden wird angeboten, sich zu entscheiden, ob er weiter brüllen möchte und so später/gar nicht bedient wird, oder ob er sich beruhigen möchte und dann alles dafür getan wird, damit er so schnell wie möglich Unterstützung bekommt.
Der Brüller Nr. 2 kann es hilfreich sein zu fragen, wie es der Person geht, sich etwas mehr um sie zu kümmern oder bestimmte Fähigkeiten oder Aussagen besonders zu wertschätzen.
Beim emotionalen Brüller Nr. 3 kann es sehr hilfreich sein anzumerken, “dass es heute wirklich schon sehr lange dauert und die Kritik nachvollziehbar ist”. Die Person bekommt recht viel Anerkennung dafür, wie die Person die Sache sieht.
METHODENKOFFER FÜR DIE DEESKALATION
Da es im Berufs- und Privatleben eine Vielzahl von herausfordernden Alltagssituationen gibt, die von verschiedenen Menschen in unterschiedlichsten Kontexten initiiert werden ist es ratsam, sich nicht auf 1-2 „richtige“ Deeskalationstechniken zu fokussieren. Sondern einen übersichtlichen und nicht zu großen Methodenkoffer bei sich zu haben, in dem sich 4-6 Techniken und Strategien befinden, die
1. zu Ihnen passen,
2. sich in Ihrem Kontext bewährt haben und
3. bei Ihren Zielgruppen funktionieren.
Zielgenau handeln und deeskalieren – Effektive Deeskalationstechniken unter Stress anwenden
Wenn Sie Ihren Methodenkoffer nun mit effektiven Techniken bestückt haben, beginnt der vielleicht schwierigste Teil der Deeskalation (neben dem Erkennen von Bedürfnissen und Motiven).
Sie haben in einer Konfliktsituation die Herausforderung, dass Ihnen ihre 5-6 Good-Practices auch unter massiven Stress einfallen und sie rationale Entscheidungen treffen müssen, welche Technik sie wann und wie einsetzen. Wenn das misslingt, sind sie im Nachhinein in der unseligen Situation sich zu fragen: „Wieso fallen mir die guten Antworten und Ideen immer erst NACH der Situation ein“?
GUT SEIN, WENN ES DARAUF ANKOMMT!
Dies ist ein Punkt, der meiner Meinung nach zu selten in einem Deeskalationstraining für Mitarbeiter thematisiert wird: Was kann/muss ich tun, um auch unter Stress gut zu sein? Wie kann ich es trainieren, dass mir meine besten Antworten nicht NACH, sondern IN der Situation einfallen? Wie bleibe ich ruhig oder souverän, wenn mein Herz 180 Puls hat?
TRAINIEREN UNTER STRESS FÜR MITARBEITER
Diese Fragen sind meiner Meinung nach elementar. Wir wagen sogar die These, dass die meisten Teilnehmer nicht immer viele neue Kompetenzen lernen müssen, sondern dass es vielmehr darum geht, dass die bestehenden Kompetenzen auch unter Stress, Wut, Angst, oder welcher Emotion auch immer, gezielt, sicher, rational abgerufen und im Kontext der Motive des Gegenübers eingesetzt werden. Nur weil ich etwas weiß, heißt es nicht, dass ich es dann auch unter Stress anwenden kann.
Aus diesem Grund haben wir ein Impuls- und Selbstkontrolltraining entwickelt, das die oben genannten Kompetenzen gezielt trainiert.
Körperliche Selbstverteidigung für Mitarbeiter?
Wenn eine Situation trotz bester Deeskalationstechniken dennoch eskaliert und es zu einem körperlichen Übergriff kommt, dann ist eine Option sicherlich die Flucht. Wenn eine Flucht oder eine Hilfestellung anderer nicht möglich sind, dann ist körperliche Gegenwehr geboten. Denn eines ist klar: Jeder von uns hat ein Recht auf körperlichen Selbstschutz (Notwehr). Doch was kann man tun? Insbesondere wenn man Nichtkampfsportler ist?
Hierfür haben wir ein spezielles Selbstschutztraining für Mitarbeiter entwickelt.
Stark am Arbeitsplatz und im Unternehmen: Effektives Mitarbeitertraining in Deeskalationstechniken
Deeskalationstrainings vermitteln Mitarbeiter*innen und Angestellten die notwendigen Kompetenzen, um Konflikte zu lösen und sich in kritischen Situationen erfolgreich zu behaupten. Vom Konfliktmanagement über Kommunikationsstrategien bis hin zu Maßnahmen zur Vermeidung von Gewalt: Es bietet eine Kombination aus theoretischem Wissen und praktischen Übungen sowie verschiedene Techniken, Strategien und Methoden, um eine Eskalation von Situationen am Arbeitsplatz konstruktiv zu lösen. Dabei ist es wichtig, dass die Inhalte dem Kontext des Arbeitsalltags und den handelnden Personen angepasst werden, um eine erfolgreiche Deeskalation zu erreichen.
Sie haben noch Fragen zu dem Thema Deeskalationstraining für Mitarbeiter? Dann kontaktieren Sie mich oder das Team von Kompetenz-7 – wir freuen uns immer über Feedback!
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Ihr Matthias Wolter