DEESKALATIONSTRAINING für Kundenbetreuer und Zugbegleiter In Zügen und Bahnen

Das Deeskalationstraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!

Kundenbetreuer und Zugbegleiter können im Bahnverkehr, Zügen oder in S- und U-Bahnen auf herausfordernde und/oder emotionale Fahrgäste mit aggressiven Beschwerden oder respektlosem Verhalten treffen. Die Mitarbeiter werden immer häufiger mit unfairer Kritik oder verbalen oder gar körperlichen Aggressionen konfrontiert. Viele Mitarbeiter in Bahnunternehmen erleben solche Situationen täglich.

Unser Deeskalationstraining, speziell für Kundenbetreuer, Zugbegleiter und Servicekräfte, unterstützt Sie praxisnah, mit Beschwerden und Konflikten kompetent umzugehen. Unsere Deeskalationstrainer vermitteln praxiserprobtes kommunikatives Handwerkszeug und verbessern Ihr persönliches Stressmanagement, wenn es emotional wird.

Sie möchten konkrete Antworten und keine
Theoretischen Exkurse?

Sie suchen authentische Trainer, die wissen wovon sie sprechen?

Sie möchten für jede Situation eine einfache Lösung?

Ein Training, bei dem niemand auf die Uhr schaut?

Alltag von Zugbegleiter und Kundenbetreuer

Mitfahrer ohne gültigen Fahrausweis, Kunden mit Füßen auf den Sitzen, Radfahrer, die Ihre Räder noch in den vollen Zug bekommen möchten. Kritik über Verspätungen oder das Tragen einer Maske. Der Alltag vieler Mitarbeiter in Bahnunternehmen.

Auswirkungen auf die Kundenbetreuer

Konflikte, Eskalationen, Drohungen oder gar körperliche Übergriffen, wie Anspucken, Schlagen bis hin zu Messerangriffen können sich langfristig auf die Freundlichkeit, Leistungsfähigkeit und die gesundheitliche Verfassung selbst der motiviertesten Kundenbetreuer auswirken.

Deeskalationstraining stärkt Mitarbeiter in Zügen

Um auf herauszufordernde Fahrgäste vorbereitet zu sein, benötigen Kundenbetreuer eine Vielzahl sozialer, kommunikativer und deeskalierender Kompetenzen. Sowie die Fähigkeit zur Selbstkontrolle, wenn es besonders hoch her geht. Profitieren Sie von unseren fast zwei Jahrzehnten praktischer Erfahrung!

Abellio - Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation
Abellio – Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation

Leitung Ausbildung Service, Abellio Rail Mitteldeutschland GmbH

“Mit der Durchführung der zweitägigen Schulung „Professionelle Konfliktlösung & Deeskalation“ wurden unsere KundenbetreuerInnen sehr gut auf die Tätigkeit im Zugbegleitdienst vorbereitet. Durch das gute Zusammenspiel von theoretischem Input und praktischen Übungen hat Herr Dr. Wolter die Gruppe aus der Reserve gelockt. Auch organisatorisch gesehen eine sehr professionelle Zusammenarbeit. Vielen Dank!”

LERNEN SIE UNS KENNEN!

Was uns wichtig ist: Wir möchten, dass mit Spaß, Freude und viel Abwechslung gelernt wird.

Unsere Teilnehmer:innen sind Aktivposten im Training und gestalten mit uns zusammen lehrreiche, praxisnahe Seminartage.

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KUNDENBETREUER / ZUGBEGLEITER

Fahrgäste können sich gegenüber den Kundenbetreuern und Zugbegleitern sehr herausfordernd verhalten. Sei es, dass sie Ihr Ticket nicht zeigen wollen, dem Kundenbetreuer persönlich die Schuld für Verspätungen geben oder ohne Maske, aber mit Alkohol den Zug betreten. Hinzu kommt, dass Verzögerungen im Bahnverkehr oder defekte Toiletten zusätzlich an den Nerven der Reisenden, aber auch an denen der Zugbegleiter rütteln.

Daher möchten wir Kundenbetreuern in Bahnunternehmen einen praxiserprobten, kommunikativen Werkzeugkasten zum Umgang mit Beschwerden zur Verfügung stellen. Ergänzt mit Deeskalationstechniken, um Konflikten oder Eskalationen professionell zu begegnen sowie Strategien für das eigene Stress- und Wut- und Ärgermanagement, um auch bei Puls 180 souverän zu bleiben. 

SERVICE-MITARBEITER

Servicekräfte in den Zügen oder am Bahnhof erleben unsachliche oder emotionale Gespräche mit Fahrgästen. Sei es am Servicepoint im Bahnhof, der Bordgastronomie oder im Speisewagen. Der Fahrgast ist für Sachargumente, warum sich ein Zug verspätet oder ein Menü nicht mehr verfügbar ist, immer weniger zugänglich und möchte letztendlich seinen Willen durchsetzen. Das sind sehr herausfordernde Situationen für Mitarbeiter im Bahn-Service, sei es im persönlichen oder telefonischen Kontakt. Erleben Servicekräfte der Bahn diese Belastungen alltäglich, wird es immer schwieriger kundenfreundlich, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben.

Wir möchten die Servicekräfte in Bahnhöfen und in den Zügen praxisnah unterstützen, ihre Kommunikation mit den Kollegen, Speditionen oder Kunden zu verbessern. Ebenso die Fähigkeit, unter Zeitdruck und Stress oder in Ärger- oder Wutphasen ruhiger zu bleiben und besonnen und lösungsorientiert zu handeln. 

S-BAHN / U-BAHN

Nicht jeder Fahrgast in S- oder U-Bahnen betritt mit einem Ticket die Bahn. Ebenso akzeptiert nicht jeder die Maskenpflicht oder das Alkoholverbot. Sicher kennt jeder Mitarbeiter in U- und S-Bahnen diese und andere Situationen. Wenn dann noch verbale Aggressionen, Beleidigungen, Drohungen und schlimmstenfalls körperliche Angriffe dazu kommen, braucht es eine Vielzahl von sozialen, kommunikativen oder deeskalierenden Kompetenzen.

Um auf diese Verweigerungs- und Konfliktsituationen bis hin zu Eskalationen professionell zu reagieren, benötigen die Mitarbeiter in S- und U-Bahnen praxistauglich kommunikative und lösungsorientierte Verhandlungs- und Deeskalationsstrategien. Und ein gehöriges Maß an professioneller Selbstkontrolle. Wir möchten die Mitarbeiter beim Erwerb dieser Kompetenzen unterstützen. Sprechen Sie uns gerne an!

IHR GEWINN

  • Professioneller Umgang mit Beschwerden in Zügen und S-/U-Bahnen
  • Souverän bleiben in Konfliktsituationen mit Fahrgästen
  • Verbesserung der Selbstkontrolle bei provokanten Verhalten
  • Wütende Fahrgäste deeskalieren können

FÜR MENSCHEN, DIE …

  • in Zügen und S-/U-Bahnen bedroht werden
  • im Bahnverkehr unfairen Beschwerden ausgesetzt sind
  • in Konflikten kundenfreundlich aber auch bestimmt sein wollen
  • sich in Zügen angemessen zur Wehr setzen müssen

WIE WIR ARBEITEN!

Uns ist es bei der Vermittlung von Inhalten wichtig, dass es abwechslungsreich, spannend und humorvoll zugeht und die Teilnehmer:innen eine Vielzahl von praktischen, alltagsnahen und somit nachhaltigen Erfahrungen machen.

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Fragen und Antworten zum Deeskalationstraining

Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für Kundenbetreuer, Zugbegleiter oder Service-Mitarbeiter oder interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Zunächst ist zu klären, um was für eine Art von Gewalt es sich handelt: Ist die Gewalt gegen Kundenbetreuer, Zugbegleiter oder dem TF gerichtet? Oder gegen Fahrgäste oder Sachen? Handelt es sich um Einzelpersonen oder um eine Gruppe? Geht es um Beschwerden, verbale Aggressionen, Verweigerung oder droht der Aggressor Gewalt an? Ist der Fahrgast für Argumente zugänglich, möchte er nur seinen Willen durchsetzen oder spielen eine psychische Erkrankung, Alkohol oder andere Drogen eine Rolle? Diese und weitere Aspekte sind bei einer Konfliktklärung oder Deeskalation unbedingt zu beachten. Es sind nur dann effektive Interventionen seitens der Kundenbetreuer oder Zugbegleiter, innerhalb und außerhalb des Zugs, möglich, wenn diese Einflussfaktoren beachtet werden. D.h. die Mitarbeiter in Zugunternehmen und S-/ und U-Bahnen benötigen einen großen sozialen und kommunikativen Methodenkoffer, um bei jeder Situation adäquat und kompetent handeln zu können. Wir helfen Ihnen gerne praktisch beim „Befüllen“ der jeweiligen Methodenkoffer.
Statistiken zeigen leider, dass Beleidigungen, verbale und körperliche Aggressionen auf Mitarbeiter von Bahnunternehmen, wie Kundenbetreuer, Zugbegleiter, TF´s oder Servicekräfte seit Jahren steigen. Sicherlich bilden die Zahlen nicht alle Belastungen der Mitarbeiter in Zügen und Bahnen ab, denn Arroganz, Verweigerung oder herabwürdigendes Verhalten wird in Statistiken oft nicht abgebildet. Das ist eher den anderen Vergehen vorbehalten, wie schwere Körperverletzungen. Unabhängig von den Statistiken, ist es notwendig die Mitarbeiter in Zügen aber auch in S-U-Bahnen professionell auf alle Arten von Konflikten praxisnah und bahntauglich vorzubereiten. Fragen Sie uns gerne unverbindlich an, wie wir Ihre Kundenbetreuer, Zugbegleiter oder Servicekräfte nachhaltig unterstützen können.
Eskalative Situationen in Zügen oder Bahnunternehmen zeichnen sich oft durch die Emotionalisierung einer oder beider Konfliktparteien, und schlimmstenfalls noch durch gruppendynamische Eskalationen aus. Daher ist aus unserer Sicht der erste Schritt zur Deeskalation, die Emotionen aus dem Gespräch, Diskurs, Konflikt oder der Beschwerdesituation zu bekommen. Der „einfachste“ Weg hierbei ist, die „schlimmsten“ Fehler zu vermeiden. Als „schlimme“ Fehler sehen wir Aussagen an, wie: „Beruhigen Sie sich!“ oder „Komm mal runter!“ sowie „Sie machen jetzt sofort was wir Ihnen sagen, oder ...!“ Es ist nicht auszuschließen, dass es klappen kann, aber die Wahrscheinlichkeit, dass ein Konflikt sich dadurch verstärkt ist sehr groß. Deeskalierend ist es aus unserer Sicht vielmehr, Beschwerden oder Argumente des Gegenübers ernst zu nehmen. Das ist jedoch leichter gesagt als getan. „Ernst nehmen“, bedeutet für uns nicht, dem Gegenüber immer Recht zu geben, sondern den Standpunkt zu akzeptieren (auch wenn wir komplett anderer Meinung sind). Das ist die Grundlage, auf der die Emotionen zurück gehen können, der Aufbau einer Beziehung beginnt und Verhandlung für eine Konfliktlösung beginnen können. Wenn Sie dazu weitere Informationen benötigen, sprechen Sie uns gerne unverbindlich an.
Zunächst braucht es eine Idee, aus welchem Anlass der Fahrgast aggressiv wird. Denn es ist wenig effektiv, jeden aggressiven Fahrgast mit den gleichen Techniken deeskalieren zu wollen. Denn die Gründe für Aggressionen können seitens der Fahrgäste höchst unterschiedlich sein. Möchte jemand partout kein Ticket lösen oder weigert sich eine Maske zu tragen? Sind es „Befindlichkeiten“ wie eine subjektiv zu kalte Klimaanlage? Spricht der aggressive Fahrgast die deutsche Sprache oder fühlt sich durch Maßnahmen der Mitarbeiter in Zügen und Bahnen diskriminiert? Handelt es sich um Fahrräder mitten im Gang oder Füße auf dem Sitz? Es gibt mit Sicherheit noch viele weitere Beispiele für aggressives Verhalten gegenüber Kundenbetreuer. Es ist aus unserer Sicht wichtig den Mitarbeitern Kompetenzen zu vermitteln, die ihnen ermöglichen, unterschiedlichen Motive zu erkennen und anschließend effektive Techniken zur Verbesserung der Situation einzusetzen. Bei der Vermittlung dieser Kompetenzen möchten wir Sie gerne aktiv unterstützen. Fragen Sie uns unverbindlich an.
Aus unserer Sicht ist es wichtig, möglichst schnell das Tempo in der Auseinandersetzung zu reduzieren: Jeder kennt es aus dem Alltag, im Verlaufe eines intensiven Konflikts, werden Vorwürfe, Ablehnungen oder Gegenangriffe in immer schnellerem Tempo geäußert. Bei diesem Tempo ist es oft nicht möglich, seine Antworten oder das Handeln in Ruhe zu durchdenken. So kann das Eine zum Anderen kommen. Daher empfehlen wir die „Professionelle Langsamkeit“, d.h. die Interaktion mit dem aggressiven Fahrgast und die eigenen Antworten oder Handlungen sukzessiv zu verlangsamen, sich Zeit zu nehmen (soweit möglich), um auf eine gute, rationale Idee zur Konfliktlösung zu kommen. Stellen Sie offene Fragen, d.h. Fragen auf die der Fahrgast nicht schnell mit Ja oder Nein antworten kann. Es ist schwierig sich in Konflikte hineinzusteigern und über Antworten nachzudenken. Das Zusammenfassen (Paraphrasieren) des Gesagten, kann dem Aggressor zeigen, dass man seine Argumente, Gründe, Beschwerden verstanden hat. Viele weitere Tipps und Strategien im Umgang mit aggressiven Fahrgästen, möchten wir Ihnen gerne persönlich und praxisnah vermitteln. Sprechen Sie uns gerne darauf an.
Hören Sie dem Fahrgast gut zu. Stellen Sie Fragen, ob sie die Aussagen richtig verstanden haben. Durch das Nachfragen vermitteln Sie dem Fahrgast, dass Sie an seiner Meinung interessiert sind. „Wichtig und bedeutend“ zu sein, ist ein starkes Motiv von aggressiven Fahrgästen. Sie fühlen sich nicht wichtig oder ernst genommen. Durch aggressives Verhalten ist (zwangsläufig) der ganze Focus vom Kundenbetreuer auf den Fahrgast ausgerichtet. Weitere effektive Strategien sind das „Aktive Zuhören“, denn manche Fahrgäste müssen sich (leider) erst einmal „auskotzen“ und werden im Anschluss oft schon ruhiger und ansprechbarer. Um das auszuhalten sollte die Fähigkeit zur Impuls- und Selbstkontrolle bei den Kundenbetreuern und Zugbegleiter gut trainiert sein. Hierfür bieten wir unsere Stressmanagement-Training an. Weitere Techniken und Tipps vermitteln wir Ihnen gerne in einem unserer Trainings. Fragen Sie uns gerne unverbindlich an.
Messerangriffe auf Mitarbeiter in Zügen oder Bahnhöfen sind ein absolutes Worst-Case Szenario am Arbeitsplatz. Es stellt sich sehr schnell die Frage, was man tun kann? Eine einfache Antwort darauf könnte lauten, die Mitarbeiter in Selbstverteidigung auszubilden. Das ist jedoch ein mehr als zweischneidiges Schwert, denn einen Menschen mit Messer professionell zu entwaffnen, dazu gehört mehr als der Besuch eines Seminars oder eines Kurses dazu. Unsere Gedanken zu Messerangriffen haben wir in einem Video und Experteninterview sowie in einem Blogbeitrag formuliert. Wir würden über Ihr Interesse freuen.
Das hängt von den Inhalten, der Zielgruppen, den Zeitfenstern und den Rahmenbedingungen ab. Lassen Sie sich kostenlos und unverbindlich von uns beraten. Wir freuen uns über eine Info von Ihnen.
Mit unserem Kooperationspartner „Bahn-BKK“ bieten wir innerhalb der „Trauma-Fachbegleitung für Unternehmen der Verkehrs- und Logistikbranche“ unser Deeskalationstrainings an. Nach Rücksprache mit der Bahn-BKK sind anteilige Förderungen für unser und die weiteren „Trauma“-Module möglich. Gerne können Sie sich direkt an die Bahn-BKK oder an uns wenden.
Unser K7-Online-Campus soll es den Teilnehmern ermöglichen, auch im Nachgang zeit- und ortsunabhängig die Lerninhalte zu reflektieren, vertiefen und zu erweitern. Für eine Umlage stellen wie einen Code bereit, mit dem sich die Teilnehmer in dem Online-Campus einloggen können. Mittels 50 Lehrfilmen können die Teilnehmer die Trainingsinhalte noch einmal virtuell nacherleben. Wer dennoch gerne liest oder tiefer ins Thema einsteigen möchte, findet im Campus entsprechende Arbeitsblätter und Reflexionsbögen.

UNSERE REFERENZEN

ÜSTRA HANNOVER

„Das Deeskalations- bzw. Konflikttraining für unsere Mitarbeiter im Fahrausweisprüfdienst wurde sehr professionell und fachkundig durchgeführt. Alle Teilnehmer einschließlich der Führungskräfte waren von dem abwechslungsreichen und praxisorientierten Seminar durchweg begeistert..“

Andreas Eberhard, ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe, Leiter Fahrausweisprüfdienst

Kompetenz-Sieben-Platzhalter

BAHN-BKK

„Professionell, praxisbezogen, systemisch orientiert und mit einer Prise Humor – das Deeskalationstraining von Kompetenz Sieben holt die Menschen in ihrer Lebenswelt ab und schafft echte Mehrwerte. Wir freuen uns, dass wir die Unternehmen der Bahnbranche mit diesem Angebot gemeinsam unterstützen können!. Perfekt!“

Das Team Netzwerk Gesundheit der BAHN-BKK

Bahn-BKK
Bahn-BKK Deeskalationstraining für Kundenbetreuer und Zugbegleiter

SWEG Bahn Stuttgart GmbH

„Die Seminare der KOMPETENZ SIEBEN GmbH sind sehr bereichernd für unser Zugpersonal. Egal ob berufserfahrener Kollege oder Quereinsteiger, Herr Arnemann geht auf die individuellen Bedürfnisse ein und vermittelt Sicherheit im Umgang mit Konflikten und Beschwerden.“

Florian Wirth, Gebietsleiter für Kundenbetreuer

Stadtwerke Osnabrück – Kommunikation – Führungskräfte- Deeskalationstraining

WESTFALENBAHN GMBH

„Zu meiner ersten Begegnung mit Kompetenz-Sieben fiel mir eine Anekdote von Berthold Brecht ein: Nicht nur die technische Ausbildung ist von Bedeutung, auch die geistige muss Beachtung finden!“Kompetent – Praxisnah – Authentisch!“

Adela Shala, Ausbilderin Kundenbetreuung, WestfalenBahn GmbH

Westfalenbahn - DEESKALATIONSTRAININGfür Kundenbetreuer
Westfalenbahn – Training für Kundenbetreuer

Unsere Trainings …

Mit Spass
und Humor

Das ist uns
wichtig …

  • Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
  • Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
  • Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
  • Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
  • Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
  • Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!

Das möchten
wir weniger …

  • Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
  • Bla, bla statt knackiger Antworten
  • Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
  • Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
  • Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
  • Zu viele Befindlichkeitsrunden

und niemals
Langweilig!

Rahmenbedingungen

Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.

Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.

Kick-Off TRAINING – INHOUSE

wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.

Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.

ONLINE TRAINING

0,5 bis 2 Tage im Online-Training.

Nachhaltigkeit

LERNEN SIE UNSEREN ONLINE-CAMPUS KENNEN! UM DIE GELERNTEN INHALTE NACHHALTIG ZU VERFESTIGEN.

Nehmen sie uns beim wort!

WICHTIGE FRAGEN

Wenn Sie sich für ein Deeskalationstraining, ein Seminar oder Workshop für Bahnunternehmen oder S- und U-Bahnen interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Ja. Unter Einhaltung der Abstands- und allgemeinen Hygieneregeln finden unsere Deeskalationstrainings für Bahnunternehmen oder Verkehrsbetriebe in einer sicheren Umgebung statt. Alternativ kann das Seminar auch als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden.
Wir arbeiten mit unseren Deeskalationstrainings für Bahnunternehmen oder Verkehrsbetriebe bundesweit direkt beim Kunden, in Tagungshäusern oder auf Wunsch auch in andere Locations.
Ja, unser Deeskalationstraining kann als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden. Viele erfolgreich durchgeführte Online-Trainings und Coachings haben uns in der Ansicht bestätigt, dass wir auch Online abwechslungsreiche, praxisnahe und Teilnehmer aktivierende Deeskalationstrainings geben können. Wenn Sie Fragen zu einem Webinar / Online-Training / Remote-Training haben, dann rufen Sie uns einfach an oder schreiben eine Mail. Alle Gespräche und Beratungen sind selbstverständlich unverbindlich. > Kontakt
In einem ersten, unverbindlichen Kontakt, per Mail, telefonisch oder per Zoom bzw. Teams, erhalten Sie alle benötigten Informationen zum Deeskalationstraining. Mit Ihrem Einverständnis senden wir Ihnen im Anschluss unser Angebot zu. Ist Ihr Interesse konkret, besprechen Sie im Vorfeld die gewünschten Seminarinhalte und alle weiteren Fragen direkt mit Ihrem K7-Trainer. Kommt es zum Auftrag werden Termine, Zeiten und Ort etc. vereinbart. Detaillierte Informationen zur Planung, Angebote, Zeiten, Rechnungsstellung, etc. finden Sie in unserem FAQ.