DEESKALATIONSTRAINING für Mitarbeiter von BAHNUNTERNEHMEN, S-und U-BahnEN

KUNDENBETREUER / ZUGBEGLEITER

Fahrgäste können sich gegenüber den Kundenbetreuern und Zugbegleitern sehr herausfordernd verhalten. Sei es, dass sie Ihr Ticket nicht zeigen wollen, dem Kundenbetreuer persönlich die Schuld für Verspätungen geben oder ohne Maske, aber mit Alkohol den Zug betreten. Hinzu kommt, dass Verzögerungen im Bahnverkehr oder defekte Toiletten zusätzlich an den Nerven der Reisenden, aber auch an denen der Zugbegleiter rütteln.

Daher möchten wir Kundenbetreuern in Bahnunternehmen einen praxiserprobten, kommunikativen Werkzeugkasten zum Umgang mit Beschwerden zur Verfügung stellen. Ergänzt mit Deeskalationstechniken, um Konflikten oder Eskalationen professionell zu begegnen sowie Strategien für das eigene Stress- und Wut- und Ärgermanagement, um auch bei Puls 180 souverän zu bleiben. 

SERVICE-MITARBEITER

Servicekräfte in den Zügen oder am Bahnhof erleben unsachliche oder emotionale Gespräche mit Fahrgästen. Sei es am Servicepoint im Bahnhof, der Bordgastronomie oder im Speisewagen. Der Fahrgast ist sukzessiv für Sachargumente, warum sich ein Zug verspätet oder ein Menü nicht mehr verfügbar ist, immer weniger zugänglich und möchte letztendlich seinen Willen durchsetzen. Das sind sehr herausfordernde Situationen für Mitarbeiter im Bahn-Service, sei es im persönlichen oder telefonischen Kontakt. Erleben Servicekräfte der Bahn diese Belastungen alltäglich, wird es immer schwieriger kundenfreundlich, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben.

Wir möchten die Servicekräfte in Bahnhöfen und in den Zügen praxisnah unterstützen, ihre Kommunikation mit den Kollegen, Speditionen oder Kunden zu verbessern. Ebenso die Fähigkeit, unter Zeitdruck und Stress oder in Ärger- oder Wutphasen ruhiger zu bleiben und besonnen und lösungsorientiert zu handeln. 

S-BAHN / U-BAHN

Nicht jeder Fahrgast in S- oder U-Bahnen betritt mit einem Ticket die Bahn. Ebenso akzeptiert nicht jeder die Maskenpflicht oder das Alkoholverbot. Sicher kennt jeder Mitarbeiter in U- und S-Bahnen diese und andere Situationen. Wenn dann noch verbale Aggressionen, Beleidigungen, Drohungen und schlimmstenfalls körperliche Angriffe dazu kommen, braucht es eine Vielzahl von sozialen, kommunikativen oder deeskalierenden Kompetenzen.

Um auf diese Verweigerungs- und Konfliktsituationen bis hin zu Eskalationen professionell zu reagieren, benötigen die Mitarbeiter in S- und U-Bahnen praxistauglich kommunikative und lösungsorientierte Verhandlungs- und Deeskalationsstrategien. Und ein gehöriges Maß an professioneller Selbstkontrolle. Wir möchten die Mitarbeiter beim Erwerb dieser Kompetenzen unterstützen. Sprechen Sie uns gerne an!