DEESKALATIONSTRAINING für Mitarbeiter von BAHNUNTERNEHMEN, S-und U-BahnEN
Das Deeskalationstraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!
Kundenbetreuer und Zugbegleiter können im Bahnverkehr, Zügen oder S-und U-Bahnen auf emotionale Fahrgäste mit ungerechtfertigten Beschwerden oder Kunden ohne gültiges Ticket treffen. Aber auch mit unfairer Kritik oder verbalen oder gar körperlichen Aggressionen konfrontiert werden. Viele Mitarbeiter in Bahnunternehmen kennen solche Situationen.
Mit unserem Deeskalationstraining, speziell für Kundenbetreuer, Zugbegleiter und Servicekräfte, unterstützen wir Sie praxisnah, Beschwerden und Konflikten kompetent zu begegnen. Unsere Deeskalationstrainer vermitteln Ihnen praxiserprobtes kommunikatives Handwerkszeug und verbessern Ihr persönliches Stressmanagement. Um gut zu sein, wenn es darauf ankommt!
Sie möchten konkrete Antworten und keine
Theoretischen Exkurse?
Sie suchen authentische Trainer, die wissen wovon sie sprechen?
Sie möchten für jede Situation eine einfache Lösung?
Ein Training, bei dem niemand auf die Uhr schaut?
Beschwerden & Konflikte: Alltag vieler Mitarbeiter
In Beschwerde- oder Konfliktsituationen kann es in Bahnhöfen, Zügen oder S-und U-Bahnen zu Störungen, Beleidigungen oder Drohungen kommen. Schlimmstenfalls zu gewalttätigen Übergriffen. Trotz aller Bemühungen gelingt es nicht immer, dass Gespräch wieder auf die Sachebene zu bringen.
Mitarbeiter kommen an Ihre Belastungsgrenzen
Wiederkehrende, belastende Situationen oder Konflikte in Zügen oder S-und U-Bahnen können sich langfristig auf die Motivation, Leistungsfähigkeit und die gesundheitliche Verfassung der Kundenbetreuer auswirken. Selbst sehr freundliche und kontrollierte Servicemitarbeiter können irgendwann ihre Professionalität verlieren, wenn ihre Belastungsgrenze erreicht wird.
Deeskalationstraining unterstützt Ihre Mitarbeiter
Für Beschwerden oder Konflikte in Zügen und S-und U-Bahnen bedarf es einer Vielzahl von alltagstauglichen sozialen Kompetenzen, wie einen kommunikativen Methodenkoffer, praxiserprobte Deeskalationstechniken sowie die Fähigkeit, auch bei Puls von 180 souverän zu bleiben. Seit 18 Jahren hilft den Kundenbetreuern das K7-Deeskalationstraining, um „Gut zu sein, wenn es darauf ankommt!“
Leitung Ausbildung Service, Abellio Rail Mitteldeutschland GmbH
“Mit der Durchführung der zweitägigen Schulung „Professionelle Konfliktlösung & Deeskalation“ wurden unsere KundenbetreuerInnen sehr gut auf die Tätigkeit im Zugbegleitdienst vorbereitet. Durch das gute Zusammenspiel von theoretischem Input und praktischen Übungen hat Herr Dr. Wolter die Gruppe aus der Reserve gelockt. Auch organisatorisch gesehen eine sehr professionelle Zusammenarbeit. Vielen Dank!”
LERNEN SIE UNS KENNEN!
Was uns wichtig ist: Wir möchten, dass mit Spaß, Freude und viel Abwechslung gelernt wird.
Unsere Teilnehmer:innen sind Aktivposten im Training und gestalten mit uns zusammen lehrreiche, praxisnahe Seminartage.
KUNDENBETREUER / ZUGBEGLEITER
Fahrgäste können sich gegenüber den Kundenbetreuern und Zugbegleitern sehr herausfordernd verhalten. Sei es, dass sie Ihr Ticket nicht zeigen wollen, dem Kundenbetreuer persönlich die Schuld für Verspätungen geben oder ohne Maske, aber mit Alkohol den Zug betreten. Hinzu kommt, dass Verzögerungen im Bahnverkehr oder defekte Toiletten zusätzlich an den Nerven der Reisenden, aber auch an denen der Zugbegleiter rütteln.
Daher möchten wir Kundenbetreuern in Bahnunternehmen einen praxiserprobten, kommunikativen Werkzeugkasten zum Umgang mit Beschwerden zur Verfügung stellen. Ergänzt mit Deeskalationstechniken, um Konflikten oder Eskalationen professionell zu begegnen sowie Strategien für das eigene Stress- und Wut- und Ärgermanagement, um auch bei Puls 180 souverän zu bleiben.
SERVICE-MITARBEITER
Servicekräfte in den Zügen oder am Bahnhof erleben unsachliche oder emotionale Gespräche mit Fahrgästen. Sei es am Servicepoint im Bahnhof, der Bordgastronomie oder im Speisewagen. Der Fahrgast ist sukzessiv für Sachargumente, warum sich ein Zug verspätet oder ein Menü nicht mehr verfügbar ist, immer weniger zugänglich und möchte letztendlich seinen Willen durchsetzen. Das sind sehr herausfordernde Situationen für Mitarbeiter im Bahn-Service, sei es im persönlichen oder telefonischen Kontakt. Erleben Servicekräfte der Bahn diese Belastungen alltäglich, wird es immer schwieriger kundenfreundlich, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben.
Wir möchten die Servicekräfte in Bahnhöfen und in den Zügen praxisnah unterstützen, ihre Kommunikation mit den Kollegen, Speditionen oder Kunden zu verbessern. Ebenso die Fähigkeit, unter Zeitdruck und Stress oder in Ärger- oder Wutphasen ruhiger zu bleiben und besonnen und lösungsorientiert zu handeln.
S-BAHN / U-BAHN
Nicht jeder Fahrgast in S- oder U-Bahnen betritt mit einem Ticket die Bahn. Ebenso akzeptiert nicht jeder die Maskenpflicht oder das Alkoholverbot. Sicher kennt jeder Mitarbeiter in U- und S-Bahnen diese und andere Situationen. Wenn dann noch verbale Aggressionen, Beleidigungen, Drohungen und schlimmstenfalls körperliche Angriffe dazu kommen, braucht es eine Vielzahl von sozialen, kommunikativen oder deeskalierenden Kompetenzen.
Um auf diese Verweigerungs- und Konfliktsituationen bis hin zu Eskalationen professionell zu reagieren, benötigen die Mitarbeiter in S- und U-Bahnen praxistauglich kommunikative und lösungsorientierte Verhandlungs- und Deeskalationsstrategien. Und ein gehöriges Maß an professioneller Selbstkontrolle. Wir möchten die Mitarbeiter beim Erwerb dieser Kompetenzen unterstützen. Sprechen Sie uns gerne an!
IHR GEWINN
- Effektive rhetorische Selbstverteidigung
- Souveränität in Konflikten
- Schlagfertigkeit bei verbalen Angriffen
- Wütende und aggressive Personen gezielt deeskalieren
FÜR MENSCHEN, DIE …
- beruflich bedroht werden
- unfairen oder aggressiven Angriffen ausgesetzt sind
- Beschwerden sicher und effektiv deeskalieren möchten
- sich angemessen zur Wehr setzen wollen
WIE WIR ARBEITEN!
Uns ist es bei der Vermittlung von Inhalten wichtig, dass es abwechslungsreich, spannend und humorvoll zugeht und die Teilnehmer:innen eine Vielzahl von praktischen, alltagsnahen und somit nachhaltigen Erfahrungen machen.
Fragen und Antworten zum Deeskalationstraining
Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für Kundenbetreuer, Zugbegleiter oder Service-Mitarbeiter oder interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.
Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.
UNSERE REFERENZEN
ÜSTRA HANNOVER
„Das Deeskalations- bzw. Konflikttraining für unsere Mitarbeiter im Fahrausweisprüfdienst wurde sehr professionell und fachkundig durchgeführt. Alle Teilnehmer einschließlich der Führungskräfte waren von dem abwechslungsreichen und praxisorientierten Seminar durchweg begeistert..“
Andreas Eberhard, ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe, Leiter Fahrausweisprüfdienst
BAHN-BKK
„Professionell, praxisbezogen, systemisch orientiert und mit einer Prise Humor – das Deeskalationstraining von Kompetenz Sieben holt die Menschen in ihrer Lebenswelt ab und schafft echte Mehrwerte. Wir freuen uns, dass wir die Unternehmen der Bahnbranche mit diesem Angebot gemeinsam unterstützen können!. Perfekt!“
Das Team Netzwerk Gesundheit der BAHN-BKK
SWEG Bahn Stuttgart GmbH
„Die Seminare der KOMPETENZ SIEBEN GmbH sind sehr bereichernd für unser Zugpersonal. Egal ob berufserfahrener Kollege oder Quereinsteiger, Herr Arnemann geht auf die individuellen Bedürfnisse ein und vermittelt Sicherheit im Umgang mit Konflikten und Beschwerden.“
Florian Wirth, Gebietsleiter für Kundenbetreuer
WESTFALENBAHN GMBH
„Zu meiner ersten Begegnung mit Kompetenz-Sieben fiel mir eine Anekdote von Berthold Brecht ein: Nicht nur die technische Ausbildung ist von Bedeutung, auch die geistige muss Beachtung finden!“Kompetent – Praxisnah – Authentisch!“
Adela Shala, Ausbilderin Kundenbetreuung, WestfalenBahn GmbH
Unsere Trainings …
Mit Spass
und Humor
Das ist uns
wichtig …
- Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
- Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
- Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
- Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
- Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
- Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!
Das möchten
wir weniger …
- Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
- Bla, bla statt knackiger Antworten
- Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
- Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
- Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
- Zu viele Befindlichkeitsrunden
und niemals
Langweilig!
Rahmenbedingungen
Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.
Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.
Kick-Off TRAINING – INHOUSE
wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.
Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.
Nachhaltigkeit
Wenn Trainingsinhalte vertieft oder ausgebaut werden sollen, ist ein Anschlusstraining JEDERZEIT möglich.
ONLINE TRAINING
0,5 bis 2 Tage im Online-Training
Nehmen sie uns beim wort!
WICHTIGE FRAGEN
Wenn Sie sich für ein Deeskalationstraining, ein Seminar oder Workshop für Bahnunternehmen oder S- und U-Bahnen interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.
Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.