Deeskalationstraining UND Umgang mit Beschwerden für MITARBEITER IM TOURISMUS

Das Deeskalationstraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!

Touristen und Gäste sind auf Reisen oder im Urlaub nicht immer entspannt. Im Kontakt mit ihnen kann es auch zu unangenehmen Beschwerdegesprächen, massiver Kritik oder verbalen Aggressionen kommen. Viele Mitarbeiter in der Hotel- und Tourismusbranche kennen solche herausfordernden Situationen.

Mit unserem Deeskalationstraining, speziell für Anforderungen im Tourismus, in Hotels und bei Reiseanbietern, unterstützen wir Sie praxisnah mit Beschwerden und Konflikten kompetent umzugehen. Ergänzt mit Tipps für ein effektives Stressmanagement, wenn es einmal hoch hergeht.

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Herausforderungen für Mitarbeiter im Tourismus

Urlauber, Gäste oder Touristen bringen im Urlaub nicht nur gute Laune mit. Es gibt sie auch gereizt, wütend, penetrant, fordernd oder betrunken und aggressiv. Maskenpflicht oder Corona-Regeln werden diskutiert oder ignoriert. Dabei sinkt häufig der Respekt vor anderen Reisenden oder Mitarbeitern, die Eigeninteressen stehen im Vordergrund.

Beschwerden, Konflikte, Eskalationen im Tourismus bewältigen

Mitarbeiter im Tourismus, in Hotels, bei Fluggesellschaften oder Reedereien sorgen für die „schönsten“ Tage des Jahres; freundlich, positiv und kundenorientiert. Gleichzeitig sollen sie aber auch Regeln durchsetzen, Grenzen ziehen, die Ordnung aufrechterhalten. Eine herausfordernde Gradwanderung, die Mitarbeiter auf Dauer sehr fordern kann.

Kommunikative & deeskalierende Kompetenz hilft

Bei dieser Gratwanderung ist eine Vielzahl von sozialen Kompetenzen notwendig; Empathie auch für schwierige Gäste, ein hohes Maß an Selbstkontrolle und Frustrationstoleranz, Flexibilität. Besonders wichtig sind natürlich kommunikative und deeskalierende Kompetenzen.

Atlantic Hotel Kommunikation, Konflikttraining, Deeskalation
Atlantic Hotel Kommunikation, Konflikttraining, Deeskalation

Jennifer Kriesten, Leiterin Training und Entwicklung

“Die Teilnehmenden aus unseren Häusern sind von Dr. Axel Kalus als Trainer begeistert. Er punktet mit seiner Erfahrung und auch mit seiner ganz persönlichen Art.  Er schafft es, ein sensibles Thema mit dem notwendigen Ernst zu vermitteln und gleichzeitig eine angenehme, interaktive Trainingsatmosphäre zu schaffen.”

LERNEN SIE UNS KENNEN!

Was uns wichtig ist: Wir möchten, dass mit Spaß, Freude und viel Abwechslung gelernt wird.

Unsere Teilnehmer:innen sind Aktivposten im Training und gestalten mit uns zusammen lehrreiche, praxisnahe Seminartage.

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HOTELS / MOTELS / PENSIONEN

Ob an der Rezeption, bei der Annahme von Beschwerden oder im telefonischen Kontakt können sich Gäste gegenüber den Mitarbeitern sehr herausfordernd verhalten. Wenn das im Hotel vor anderen Gästen passiert, ist es besonders unangenehm und störend. Auch kleinere Beschwerden können, ob persönlich oder am Telefon, aus dem Ruder geraten, wenn der Gast nicht sofort seinen Willen bekommt.

Wir möchten den Mitarbeitern und Führungskräften in Hotels, Motels oder Pensionen einen alltagstauglichen, kommunikativen Werkzeugkasten zur Befriedigung eines Konflikts oder einer Eskalation zur Verfügung stellen. Mit denen sie kundenfreundlich, selbstbewusst und lösungsorientiert den verbalen Angriffen entgegentreten, die Situation versachlichen und zielgerichtet deeskalieren

REISEVERANSTALTER

Wenn Reisende und Gäste nicht die Leistungen erhalten, die sie sich vorgestellt haben, kann es zu unsachlichen oder emotionalen Gesprächen und Beschwerden kommen. Im Laufe eines Konflikts nimmt der Gast Sachargumente immer weniger zur Kenntnis, ist für Kompromisse immer weniger zugänglich und möchte letztendlich seinen Willen durchsetzen. Das sind sehr herausfordernde Situationen für Reiseleiter oder Reisebegleiter, sei es im persönlichen oder telefonischen Kontakt. Erleben die Reiseleiter diese Belastungen alltäglich, wird es immer schwieriger, selbstkontrolliert, kundenfreundlich, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben.

Wenn es trotz Verständnis, Kompromiss-Angeboten oder Aufforderungen zur Sachlichkeit zu Konflikten kommt, bedarf es für Reiseleiter praxisnaher, deeskalierender und lösungsorientierter Kommunikation. Diese möchten wir gerne mit Ihnen trainieren. 

FLUGVERKEHRSGESELLSCHAFTEN / REEDEREIEN

Nicht jeder Fluggast oder Reisende auf Kreuzfahrten oder Fähren bewahrt die Ruhe, wenn seine Anliegen gefühlt nicht schnell genug und professionell bearbeitet werden. Oder die Ergebnisse nicht seinen Vorstellungen entsprechen. Trotz sachlicher Erklärungen und guter Argumente seitens des Flugbegleiters oder der Servicekraft auf dem Schiff. Das kann für Mitarbeiter in Fluggesellschaften und Reedereien zu einer großen Belastung werden. Egal ob jung oder alt, erfahren oder Neueinsteiger; Beschwerde- oder Konfliktgespräche, die emotional geführt werden, erschweren es enorm, zu einer nachhaltigen, beiderseitigen Lösung oder zu einem Kompromiss zu kommen.

Um auf das Verhalten der Fluggäste oder Reisende auf Schiffen angemessen und professionell zu reagieren, möchten wir die Mitarbeiter mit praxiserprobten, kommunikativen und lösungsorientierten Gesprächs- und Deeskalationsstrategien unterstützen. Flankiert durch Tipps und Hinweise wie das eigene Stressmanagement auch in Stress- und Drucksituationen gelingen kann.

IHR GEWINN

  • Rhetorische “Selbstverteidigung”, wenn es schwierig wird
  • Professionell in Konfliktsituationen bleiben
  • Optimierung der Selbstkontrolle
  • Ein praxisnahes Training mit viel Abwechslung

FÜR MENSCHEN, DIE IM TOURISMUS …

  • mit schwierigen Gästen zu tun haben
  • Beschwerden von Urlauber bewältigen müssen
  • bei aggressiven Passagieren souverän bleiben wollen
  • freundlich aber bestimmt reagieren möchten

WIE WIR ARBEITEN!

Uns ist es bei der Vermittlung von Inhalten wichtig, dass es abwechslungsreich, spannend und humorvoll zugeht und die Teilnehmer:innen eine Vielzahl von praktischen, alltagsnahen und somit nachhaltigen Erfahrungen machen.

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Fragen und Antworten zum Deeskalationstraining

Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für Mitarbeiter im Tourismus interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Zunächst einmal kann es einen Unterschied machen, ob es sich bei dem Streit um Urlaubsgäste bei einem Reiseanbieter oder in einem im Hotel handelt oder um einen Streit innerhalb einer Reisegruppe. Eine primäre Strategie ist bei allen Streittypen und -situationen, so schnell wie möglich die Emotionen aus dem Konflikt zu kommen. Sei es durch die Aufstellung von Gesprächs- und Streitregeln oder durch eine Trennung der Konfliktpartner. Dann ist es an der Zeit sich über die Beweggründe der Streitenden zu informieren und dabei möglich „aktiv“ zuzuhören und sich mittels Fragen ein besseres Bild der Situation zu machen. Im Anschluss können dann unterschiedliche, der Situation angepasste Streit- und Deeskalationstechniken eingesetzt werden, damit von den schönsten Tagen im Jahr nicht unangenehme Erinnerungen zurückbleiben.
Eine Methode die „immer“ funktioniert gibt es aus unserer Sicht nicht. Auch Diskussionen über „richtige“ oder „falsche“ Techniken und Verhaltensstrategien bei aggressiven Gästen sind ebenfalls nicht zielführend, denn was bei Hr. Meier eine positive Wirkung hat, kann bei Frau Meyer eine mittelschwere Krise auslösen. Wir meinen, Techniken und Taktiken müssen sich immer an den Zielen oder Bedürfnissen orientieren, die ein aggressiver Gast hat. Hat man eine Idee, ob es in dem Konflikt z.B. um „Recht bekommen“ geht, jemand sich „wichtig machen“ möchte oder ob jemand schlicht „Frust“ hat, würde aus unserer Sicht unterschiedliche Vorgehensweisen auslösen. Gerne helfen wir Ihnen die richtigen kennenzulernen. Lassen Sie sich von uns kostenlos beraten.
Es braucht umfassende soziale Kompetenzen, wie Empathiefähigkeit, eine ausgeprägte Selbstkontrolle und effektives Stressmanagement sowie die Fähigkeit schnell und flexibel auf die unterschiedlichen Verhaltensweisen von Gästen und Urlauber einzugehen. Die Mitarbeiter im Tourismus sollten zusätzlich über einen gut gefüllten kommunikativen Methodenkoffer verfügen. Neben den kommunikativen Kompetenzen benötigen im Tourismus tätige Mitarbeiter ein Wissen über deeskalierende Strategien. Unserer Meinung nach reicht es aber nicht aus, deeskalierende Techniken zu kennen, sondern sie sollten auch trainiert werden. Und das auch unter Stress. Die Trainingsintensität muss sich an den Anforderungen der Mitarbeiter orientieren, die mit unfreundlichen, rücksichtslosen, aggressiven Gästen und Urlauber zu tun haben. In letzter Konsequenz kann bei entsprechendem Bedarf auch über „Selbstverteidigung für Nichtkampfsportler“ nachgedacht werden. Lassen Sie sich von uns kostenlos und unverbindlich beraten.
Erste Ideen von Kompetenz Sieben: 1. Hören Sie aktiv zu 2. Stellen Sie Fragen, um Gründe für das Verhalten zu erfahren 3. Fassen Sie die Aussagen mit eigenen Worten zusammen (Paraphrasieren) 4. Reduzieren Sie das Tempo in dem Gespräch oder Streit 5. Geben Sie sich für Ihre Antworten Zeit 6. Fragen Sie nach, ob Sie Vorschläge zur „Lösung“ machen dürfen 7. Erkennen Sie Mängel an 8. Vermeiden Sie Trotz 9. Bieten Sie Hilfe beim Problem an 10. Machen Sie deutlich, dass Sie „Mitarbeit“ des Passagiers erwarten 11. Geben Sie dem Passagier „Wahlmöglichkeiten“ 12. Ziehen Sie klare Grenzen, wenn notwendig Möchten Sie weitere Tipps für den Umgang mit aggressiven Passagieren auf Kreuzfahrschiffen oder Fähren oder möchten zu einzelnen Punkten auf der Liste mehr Informationen, dann fragen Sie uns gerne kostenlos und unverbindlich an.
Erste Ideen von Kompetenz Sieben: 1. Sprechen Sie den Fluggast ruhig an. 2. Gehen Sie zunächst (wenn möglich) auf Augenhöhe 3. Stellen Sie Fragen zum Geschehen 4. Hören Sie aktiv zu 5. Fassen Sie die Aussagen des Fluggasts zusammen 6. Vermeiden Sie zu lange Sätze oder zu viele Informationen 7. Entfernen Sie, wenn möglich, andere Konfliktpartner 8. Fragen Sie nach, ob Sie Vorschläge zur „Lösung“ machen dürfen 9. Bieten Sie Hilfe beim Lösen des „Problems“ an 10. Schauen Sie, welcher Mitarbeiter einen „Draht“ zum Fluggast aufbauen kann 11. Es sollten nicht zu viele Personen auf den Fluggast einwirken 12. Geben Sie dem Passagier „Wahlmöglichkeiten“ Wenn Sie weitere Informationen zum Umgang mit aggressiven Fluggästen in Flugzeugen und Flughäfen möchten oder dezidierte Nachfragen haben, dann fragen Sie uns gerne kostenlos und unverbindlich an.
Vermitteln Sie den Gästen und Touristen das Sie die Beschwerde ernst nehmen und sich für eine Lösung des Problems interessieren. Das gelingt sehr gut mit „aktiven“ Zuhören, mit entsprechenden Nachfragen. Wer fragt, führt nicht nur, sondern durch Fragen zeigt man dem Gast oder dem Tourist/Urlauber, dass man an seiner Antwort interessiert ist. Fassen Sie die Beschwerde zusammen, dadurch prüfen Sie, ob Sie alles richtig verstanden haben. Holen Sie sich die „Erlaubnis“, dass Sie Lösungsvorschläge machen können. Bei gegebenem Anlass weisen Sie daraufhin, dass Sie dabei gerne ausreden möchten oder Ihr Gegenüber gerne etwas „ruhiger“ sprechen kann. Sie können am besten helfen, wenn Sie nicht ... Möchten Sie weitere Tipps und Strategien kennenlernen, sprechen Sie uns gerne unverbindlich an.
Beschwerdemanagement heißt für uns von K7, bei sich wiederholenden Beschwerden in Hotels, auf Schiffsreisen, bei Fluggesellschaften oder Reiseunternehmen die jeweiligen Beschwerdesituationen systematisch zu erfassen und zu analysieren. Auf Grundlage der Daten können sowohl erste als auch nachhaltige und langfristige Maßnahmen angeregt, getestet und umgesetzt werden. Nicht immer kann das Ziel, die Beseitigung aller Beschwerden, erreicht werden aber auch eine Reduzierung von Beschwerden der Gäste und Touristen ist ein wichtiger Fortschritt. Wenn gewünscht, kann unser Konzept zur Mitarbeitersicherheit in das Beschwerdemanagement integriert werden. Wir würden uns freuen, wenn wir gemeinsam mit Ihnen die Beschwerden in Hotels, Schiffreisen, Fluggesellschaften oder Reiseunternehmen nachhaltig reduzieren können. Lassen Sie sich von uns kostenlos beraten uns sprechen uns gerne unverbindlich an.
Diese Frage sollte man in zwei Bereiche aufteilen: 1. Was ist die grundsätzliche Haltung im Urlaubsort, im Hotel oder in den Bars und Restaurant? Wenn Gästen von vornherein klar gemacht wird, dass Alkohol (und das entsprechende Benehmen) nur bis zu einem Grad geduldet wird, ist ein erster Anfang gemacht. Wird gegen dieses Agreement oder Regel verstoßen, sollte schnell und konsequent gehandelt werden. Von einer charmanten und kundenfreundlichen Verwarnung bis hin, dass die Gäste die Unterkunft verlassen müssen. Bei schweren Vergehen kann auch die Polizei eingeschaltet werden. Hierbei geht es nicht darum den Gästen den Spaß zu verderben, sondern anderen Gäste eine Erholung und angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen. Was sich langfristig bei den „normalen“ Gästen entsprechende Pluspunkte bringt. 2. Die zweite Perspektive umfasst die sozialen, kommunikativen und deeskalierenden Kompetenzen der Mitarbeiter in Hotels, Restaurants oder Bars. Gerne unterstützen wir Ihre Mitarbeiter diese Kompetenzen weiter auszubauen.
Die Kosten hängen u.a. vom gewünschten Umfang, den Zielgruppen oder der Art der Trainingsdurchführung ab, wie z.B. Präsenz- oder Online-Training ab. Wir werden uns mit großer Sicherheit einigen. Wir würden uns freuen, wenn wir Sie in einem ersten Schritt kostenlos und unverbindlich beraten dürfen. Sprechen Sie uns gerne an!
In unserem K7-Online-Campus möchten wir Mitarbeiter und Führungskräften im Tourismus, in Hotels, Fluggesellschaften oder Reedereien ermöglichen, im Nachgang zeit- und ortsunabhängig die Lerninhalte erneut reflektieren, vertiefen und erweitern zu können. Für eine kleine Umlage senden wir Ihnen einen Code, mit dem sich die teilnehmenden Mitarbeiter im Online-Campus einloggen können. Mit einer Vielzahl von Lehrfilmen können die Mitarbeiter und Führungskräfte die erlernten Trainingsinhalte virtuell nacherleben. Wer gerne liest oder sich tiefer in das Thema einarbeiten möchte, findet im Online-Campus Arbeitsblätter zur Selbstreflexion.

UNSERE REFERENZEN

EMS SERVICE GmbH

„Unsere teilnehmenden Auszubildenden sind regelmäßig begeistert. Die positive Resonanz sowohl der Azubis als auch deren Chefs bestärkt uns darin, den richtigen Partner an unserer Seite zu haben.“

Werner Buchner, Geschäftsführer EMS service GmbH

EMS - Konflikttraining - Beschwerdetraining - Deeskalationstraining - Softskill
EMS – Konflikttraining – Beschwerdetraining – Deeskalationstraining – Softskill

PAPA RHEIN HOTEL, BINGEN

„Andreas Arnemann vermittelt anhand praxisnaher Beispiele, nimmt sich Zeit für jeden Teilnehmer und gestaltet das Seminar lustig und unterhaltsam. Das ausnahmslos positive Feedback unserer Mitarbeiter spricht für sich. Alle sind begeistert und konnten diverse neue Kommunikationstools erfahren. Ein absoluter Mehrwert für unser Team!“

Marleen Wagner, Hotelleitung Papa Rhein Hotel

Deeskalationstraining für Mitarbeiter im Hotel Papa Rhein
Deeskalationstraining für Mitarbeiter im Hotel Papa Rhein

AOK HESSEN

„Herr Dr. Wolter schulte unsere Mitarbeitenden zum Thema „Deeskalation“. Abgerundet wurden die sehr erfolgreichen Trainings durch hilfreiche Ratschläge mit direktem Praxisbezug. Danke für die gelungenen Trainings!”

Nina Kranz, Personal-Finanzen-Infrastruktur

AOK Hessen-Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation
AOK Hessen-Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation

Klinikum Leverkusen

„Das professionelle Kommunikations- und Konflikttraining entsprach genau unseren Anforderungen. Die Mitarbeiter haben durch die Schulung ein bewusstes und sicheres Auftreten erhaltenen.“

Özkan Das, Leitung Hauswirtschaft und Servicedienste

Unsere Trainings …

Mit Spass
und Humor

Das ist uns
wichtig …

  • Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
  • Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
  • Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
  • Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
  • Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
  • Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!

Das möchten
wir weniger …

  • Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
  • Bla, bla statt knackiger Antworten
  • Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
  • Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
  • Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
  • Zu viele Befindlichkeitsrunden

und niemals
Langweilig!

Rahmenbedingungen

Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.

Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.

Kick-Off TRAINING – INHOUSE

wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.

Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.

ONLINE TRAINING

0,5 bis 2 Tage im Online-Training.

Nachhaltigkeit

LERNEN SIE UNSEREN ONLINE-CAMPUS KENNEN! UM DIE GELERNTEN INHALTE NACHHALTIG ZU VERFESTIGEN.

Nehmen sie uns beim wort!

WICHTIGE FRAGEN

Wenn Sie sich für ein Deeskalationstraining, ein Seminar oder Workshop für Hotels, Reiseleiter oder Flugbegleiter interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Ja. Unter Einhaltung der Abstands- und allgemeinen Hygieneregeln finden unsere Deeskalationstrainings für Tourismus Unternehmen in einer sicheren Umgebung statt. Alternativ kann das Seminar auch als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden.
Wir arbeiten mit unseren Deeskalationstrainings bundesweit direkt beim Kunden, in Tagungshäusern oder auf Wunsch auch in andere Locations.
Ja, unser Deeskalationstraining kann als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden. Viele erfolgreich durchgeführte Online-Trainings und Coachings haben uns in der Ansicht bestätigt, dass wir auch Online abwechslungsreiche, praxisnahe und Teilnehmer aktivierende Deeskalationstrainings geben können. Wenn Sie Fragen zu einem Webinar / Online-Training / Remote-Training haben, dann rufen Sie uns einfach an oder schreiben eine Mail. Alle Gespräche und Beratungen sind selbstverständlich unverbindlich. > Kontakt
In einem ersten, unverbindlichen Kontakt, per Mail, telefonisch oder per Zoom bzw. Teams, erhalten Sie alle benötigten Informationen zum Deeskalationstraining. Mit Ihrem Einverständnis senden wir Ihnen im Anschluss unser Angebot zu. Ist Ihr Interesse konkret, besprechen Sie im Vorfeld die gewünschten Seminarinhalte und alle weiteren Fragen direkt mit Ihrem K7-Trainer. Kommt es zum Auftrag werden Termine, Zeiten und Ort etc. vereinbart. Detaillierte Informationen zur Planung, Angebote, Zeiten, Rechnungsstellung, etc. finden Sie in unserem FAQ.