Deeskalationstraining UND Umgang mit Beschwerden für MITARBEITER IM TOURISMUS

HOTELS / MOTELS / PENSIONEN

Ob an der Rezeption, bei der Annahme von Beschwerden oder im telefonischen Kontakt können sich Gäste gegenüber den Mitarbeitern sehr herausfordernd verhalten. Wenn das im Hotel vor anderen Gästen passiert, ist es besonders unangenehm und störend. Auch kleinere Beschwerden können, ob persönlich oder am Telefon, aus dem Ruder geraten, wenn der Gast nicht sofort seinen Willen bekommt.

Wir möchten den Mitarbeitern und Führungskräften in Hotels, Motels oder Pensionen einen alltagstauglichen, kommunikativen Werkzeugkasten zur Befriedigung eines Konflikts oder einer Eskalation zur Verfügung stellen. Mit denen sie kundenfreundlich, selbstbewusst und lösungsorientiert den verbalen Angriffen entgegentreten, die Situation versachlichen und zielgerichtet deeskalieren. 

REISEVERANSTALTER

Wenn Reisende und Gäste nicht die Leistungen erhalten, die sie sich vorgestellt haben, kann es zu unsachlichen oder emotionalen Gesprächen und Beschwerden kommen. Im Laufe eines Konflikts nimmt der Gast Sachargumente immer weniger zur Kenntnis, ist für Kompromisse immer weniger zugänglich und möchte letztendlich seinen Willen durchsetzen. Das sind sehr herausfordernde Situationen für Reiseleiter oder Reisebegleiter, sei es im persönlichen oder telefonischen Kontakt. Erleben die Reiseleiter diese Belastungen alltäglich, wird es immer schwieriger, selbstkontrolliert, kundenfreundlich, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben.

Wenn es trotz Verständnis, Kompromiss-Angeboten oder Aufforderungen zur Sachlichkeit zu Konflikten kommt, bedarf es für Reiseleiter praxisnaher, deeskalierender und lösungsorientierter Kommunikation. Diese möchten wir gerne mit Ihnen trainieren. 

FLUGVERKEHRSGESELLSCHAFTEN / REEDEREIEN

Nicht jeder Fluggast oder Reisende auf Kreuzfahrten oder Fähren bewahrt die Ruhe, wenn seine Anliegen gefühlt nicht schnell genug und professionell bearbeitet werden. Oder die Ergebnisse nicht seinen Vorstellungen entsprechen. Trotz sachlicher Erklärungen und guter Argumente seitens des Flugbegleiters oder der Servicekraft auf dem Schiff. Das kann für Mitarbeiter in Fluggesellschaften und Reedereien zu einer großen Belastung werden. Egal ob jung oder alt, erfahren oder Neueinsteiger; Beschwerde- oder Konfliktgespräche, die emotional geführt werden, erschweren es enorm, zu einer nachhaltigen, beiderseitigen Lösung oder zu einem Kompromiss zu kommen.

Um auf das Verhalten der Fluggäste oder Reisende auf Schiffen angemessen und professionell zu reagieren, möchten wir die Mitarbeiter mit praxiserprobten, kommunikativen und lösungsorientierten Gesprächs- und Deeskalationsstrategien unterstützen. Flankiert durch Tipps und Hinweise wie das eigene Stressmanagement auch in Stress- und Drucksituationen gelingen kann.