KONFLIKTTRAINING für MITARBEITER IM Front-Office, am Empfang oder der REZEPTION
Das Konflikttraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!
Mitarbeiter im Front-Office, am Empfang oder Rezeption treffen nicht immer auf freundliche Menschen. Im Kontakt mit Ihnen kann es zu unangenehmen Beschwerdegesprächen, ungerechtfertigter Kritik oder verbalen Aggressionen kommen. Viele Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt kennen solche Situationen.
Mit unserem Konflikttraining, speziell für Mitarbeiter im Front-Office, unterstützen wir Sie praxisnah, Beschwerden und Konflikten kompetent zu begegnen. Unsere Konflikttrainer vermitteln Ihnen praxiserprobtes kommunikatives Handwerkszeug und verbessern Ihr persönliches Stressmanagement. Um gut zu sein, wenn es darauf ankommt!
✔ Abwechslungsreiche Inhalte ✔ Effektiv ✔ Trainer aus der Praxis ✔ Präsenz oder Online
Sie möchten konkrete Antworten und keine
Theoretischen Exkurse?
Sie suchen authentische Trainer, die wissen wovon sie sprechen?
Sie möchten für jede Situation eine einfache Lösung?
Ein Training, bei dem niemand auf die Uhr schaut?
Beschwerden & Konflikte: Alltag vieler Mitarbeiter
In Beschwerde- oder Konfliktsituationen kann es am Empfang oder der Rezeption zu Störungen, Ärger- und Wutsituationen, Beleidigungen oder Drohungen kommen. Trotz aller Bemühungen, Angeboten und das Bitten um Geduld gelingt es nicht immer, dass Gespräch wieder auf die Sachebene zu bringen.
Mitarbeiter kommen an Ihre Belastungsgrenzen
Wiederkehrende, belastende Situationen oder Konflikte können sich langfristig auf die Motivation, Leistungsfähigkeit und die gesundheitliche Verfassung der Mitarbeiter an der Rezeption oder im Front-Office auswirken. Selbst sehr freundliche und kontrollierte Mitarbeiter im Empfang können irgendwann ihre Professionalität verlieren, wenn ihre Belastungsgrenze erreicht wird.
Konflikttraining unterstützt Ihre Mitarbeiter
Für Beschwerden oder Konflikte am Empfang oder im Front-Office bedarf es einer Vielzahl von alltagstauglichen sozialen Kompetenzen, wie einen kommunikativen Methodenkoffer, praxiserprobte Deeskalationstechniken sowie die Fähigkeit, auch bei Puls von 180 souverän zu bleiben. Seit 20 Jahren hilft unseren Kunden das K7-Konflikttraining, um „Gut zu sein, wenn es darauf ankommt!”
UNSERE REFERENZEN
SPARKASSEN AKADEMIE BADEN-WÜRTTEMBERG
„Mit dem Seminar „Gut sein, wenn es darauf ankommt“ bereichert das Team von Kompetenz 7 unser Angebot im Bereich Persönlichkeitsentwicklung. Die Teilnehmenden des Seminars sind begeistert von der hohen Praxisorientierung und Leichtigkeit im Training. Die durchwegs zuverlässige und kooperative Zusammenarbeit schätzen wir sehr.“
Sparkassenverband Baden-Württemberg
MVZ HAGEN – KLINIKUM OSNABRÜCK
„Das Team war ausnahmslos begeistert von dem Seminar mit Herrn Dr. Matthias Wolter. Als besonders positiv empfanden alle den hohen Praxisbezug sowie die Möglichkeit, arbeitsbezogene und alltägliche Probleme einzubringen und Lösungsvorschläge zu erhalten. Vielen Dank für das informative, kurzweilige und abwechslungsreiche Seminar!“
Mariel Horre, Leitende Med. Fachangestellte
AOK HESSEN
„Herr Dr. Wolter schulte unsere Mitarbeitenden zum Thema „Deeskalation“. Abgerundet wurden die sehr erfolgreichen Trainings durch hilfreiche Ratschläge mit direktem Praxisbezug. Danke für die gelungenen Trainings!”
Nina Kranz, Personal-Finanzen-Infrastruktur
VITASOLTHERME BAD SALZUFLEN
„Das Deeskalations-training war ein voller Erfolg und hat unsere Mitarbeiter ab der ersten Sekunde in den Bann gezogen. Innovatives Konzept und das permanente Einbinden aller Teilnehmer in deren spezielle Situationen ermöglicht Langeweile gar nicht erst aufzukommen. Vielen, vielen Dank an Herrn Wolter.“
Pete Hagemann, Geschäftsleitung, Betriebsleitung
WIE WIR ARBEITEN
Bilder sagen mehr als tausend Worte.
Wir gestalten unsere Trainings abwechslungsreich, humorvoll und mit viel Spaß! Schauen Sie, ob es Ihnen gefällt!
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WARUM WIR SO ARBEITEN
Praxisnähe zählt!
Uns ist es im Training wichtig, dass wir den Teilnehmer:innen möglichst viele praxistaugliche Inhalte vermitteln.
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Unsere Trainings …
Mit Spass
und Humor
Das ist uns
wichtig …
- Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
- Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
- Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
- Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
- Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
- Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!
Das möchten
wir weniger …
- Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
- Bla, bla statt knackiger Antworten
- Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
- Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
- Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
- Zu viele Befindlichkeitsrunden
und niemals
Langweilig!
Rahmenbedingungen
Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.
Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.
Kick-Off TRAINING – INHOUSE
wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.
Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.
ONLINE TRAINING
0,5 bis 2 Tage im Online-Training.
Nachhaltigkeit
LERNEN SIE UNSEREN ONLINE-CAMPUS KENNEN! UM DIE GELERNTEN INHALTE NACHHALTIG ZU VERFESTIGEN.
Nehmen sie uns beim wort!
FRONT-OFFICE
Ob am Service-Schalter, in der Beratung oder im telefonischen Kontakt, Kunden können sich gegenüber den Mitarbeitern im Front-Office sehr herausfordernd verhalten. Wenn das vor anderen Kunden passiert, ist es besonders unangenehm und störend. Meinungsunterschiede können aufgrund von Wartezeiten oder das nicht jedem Wunsch sofort entsprochen wird, persönlich oder am Telefon, aus dem Ruder geraten.
Wir möchten den Mitarbeitern im Front-Office einen praxiserprobten, kommunikativen Werkzeugkasten zum Umgang mit Beschwerden zur Verfügung stellen. Ergänzt mit Deeskalationstechniken, um Konflikten professionell zu begegnen sowie Strategien für das eigene Stress- und Wut- und Ärgermanagement, um auch bei Puls 180 souverän und freundlich zu bleiben.
REZEPTION
Mitarbeiter an der Rezeption sind in mehrfacher Weise gefordert: Annahme und Weiterleitung von Telefonaten, Ansprechpartner für Kunden und Mitarbeiter, Office-Arbeiten, die Koordination von Terminen und vieles mehr. Erschwerend hinzu kommt der Umgang mit herausfordernden Gästen/Kunden, die an der Rezeption ungeduldig, fordernd, laut auftreten. Oder der Typ Gast/Kunde, der sehr viel Zeit mitbringt und sein Problem oder Anliegen, trotz langer Wartezeiten anderer in aller Ausführlichkeit zu schildern. All das kundenorientiert zu managen, erfordert ein großes Portfolio sozialer Kompetenzen!
Wenn es trotz Verständnis, Kompromiss-Angeboten oder Aufforderungen zur Sachlichkeit zu Konflikten kommt, bedarf es für Mitarbeiter der Rezeption praxistaugliche, deeskalierende und lösungsorientierte Kommunikation. Ergänzt mit Tipps und Strategien für das eigene Stressmanagement. Diese Kompetenzen möchten wir gerne praxisnah mit Ihnen trainieren.
EMPFANG
Mitarbeiter am Empfang sind die ersten Personen, mit der ein Kunde oder Gast in Kontakt kommt. Das Anforderungsprofil für Empfangskräfte lautet demnach freundlich und höflich zu sein, einen konstruktiven Umgang mit Menschen und Situationen zu haben, die Kommunikation dem jeweiligen Gegenüber anpassen zu können und dabei den richtigen Ton zu treffen. Aber auch, dass bei einer schlechten Tagesform oder Stimmung der Gesprächspartner nichts davon mitkommt. Selbst dann, wenn ungerechtfertigt Kritik oder gar aggressiven Aussagen geäußert werden. Insgesamt eine sehr anspruchsvolle Gemengelage an sozialen Kompetenzen.
Um auf all diese Anforderungen an der Rezeption kompetent reagieren zu können, bedarf es eines gut gefüllten, praxiserprobten sozialen Methodenkoffers. Wir schauen mit Ihnen zusammen, was sich schon im Koffer befindet und füllen ihn (nur) dort auf, wo noch Bedarf besteht.
Fragen und Antworten zum Konflikttraining
Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für Mitarbeiter im Front-Office, am Empfang oder der Rezeption interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.
Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.
Konflikte mit Kunden lösen: Seminar für Empfangsmitarbeiter
In der heutigen Geschäftswelt spielt der Empfangsbereich eine entscheidende Rolle bei der Wahrnehmung eines Unternehmens. Empfangsmitarbeiter agieren als erste Anlaufstelle für Kunden und Gäste und tragen maßgeblich zur Bildung des ersten Eindrucks bei. Gleichermaßen ist das Personal im Front Office, am Empfang, im Sekretariat oder der Rezeption auch die erste Anlaufstelle für Beschwerden von Kunden und Gästen. In diesem Zusammenhang ist eine effektive Vermeidung oder Deeskalation von Konflikten und das professionelle Verhalten am Empfang von großer Bedeutung, um eine bestmögliche Lösung für das Problem zu finden.
Welche Kompetenzen dafür benötigt und wie diese am besten angewandt werden, erfahren Ihre Mitarbeiter in unseren Deeskalationstrainings und Seminaren für Empfangsmitarbeiter. Bei K7 werden in praxisorientierten Workshops die wichtigsten Fähigkeiten zur Deeskalation und konfliktlösenden Kommunikation vermittelt und gemeinsam mit unseren erfahrenen Trainern erprobt.
Typische Belastungssituationen für Empfangsmitarbeiter im Front Office
Der Empfangsbereich ist häufig Schauplatz von Situationen, in denen Kunden oder Gäste frustriert, verärgert oder unzufrieden sind. Lange Wartezeiten, Verwechslungen mit Reservierungen oder Terminen oder unerwartete Probleme können zu Spannungen führen. Empfangsmitarbeiter müssen sich bewusst sein, dass solche Situationen unvermeidlich sind und ein professionelles Handeln gefragt ist. Nützliche Fähigkeiten und Kompetenzen zur Deeskalation sind hierbei in erster Linie, Ruhe und Souveränität zu vermitteln und Empathie zu zeigen, dem Kunden aktiv zuzuhören und Lösungen vorzuschlagen. Gleichzeitig gehört zur professionellen Kommunikation für Empfangsmitarbeiter aber auch, aufgebrachten und aggressiven Kunden klare Grenzen zu setzen, ohne selbst ausfallend zu werden. Ob nun am Tresen oder am Telefon: Ein effektives Beschwerdemanagement ist für Empfangsmitarbeiter ein wichtiger Teil der Arbeit.
Beschwerdegespräche souverän führen
Beschwerden sind für Empfangsmitarbeiter unausweichlich, aber auch Chancen zur Verbesserung der Kundenbeziehung. Bei Beschwerdegesprächen ist Empathie von großer Bedeutung. Empfangsmitarbeiter sollten dem Kunden aktiv zuhören, seine Sorgen ernst nehmen und Ideen für eine Lösung anbieten. Dabei ist es wichtig, ruhig und höflich zu bleiben, um das Vertrauen des Kunden nicht zu verlieren und das Problem souverän zu lösen.
Deeskalationstechniken, die Empfangsmitarbeiter beherrschen sollten:
- Aktives Zuhören
- Empathie zeigen
- Ruhe in Stress- und Drucksituationen bewahren
- Lösungsorientierte Fragetechniken
- Alternativlösungen anbieten
- Positive Körpersprache verwenden
- Grenzen setzen
Wie Empfangsmitarbeiter im Front Office, an der Rezeption, im Sekretariat oder am Empfang Beschwerdegespräche souverän führen und sich am Empfang professionell verhalten, ist der Schwerpunkt unserer Seminare für Empfangsmitarbeiter. Unsere kompetenten Trainer vermitteln die wichtigsten Deeskalationsfähigkeiten und deren korrekte Anwendung in praxisorientierten Trainings, in denen reale Beispiele aus dem Berufsalltag der Teilnehmer nachgestellt werden.
Unzufriedene Kunden beruhigen
Unzufriedene Kunden können schnell emotional reagieren. Empfangsmitarbeiter sollten in der Lage sein, sich selbst zu kontrollieren und ruhig zu bleiben. Professionelles Verhalten am Empfang erfordert ein breites Spektrum an sozialen Fähigkeiten. Empfangsmitarbeiter sollten eine freundliche und offene Körpersprache pflegen, um eine einladende Atmosphäre zu schaffen und Spannungen abzubauen. Sie sollten auch in der Lage sein, adäquat auf unterschiedliche Persönlichkeiten und Kommunikationsstile einzugehen. Zusätzlich können Alternativlösungen oder andere Wege zur Entspannung der Situation angeboten werden, um den Kunden im Fall einer Beschwerde zu beruhigen. Ein höflicher Umgang, gepaart mit einem angemessenen Sprachton, trägt dazu bei, unzufriedene Kunden zu beruhigen sowie die Kundenbindung und positive Eindrücke zu fördern.
Professionelles Verhalten am Empfang und der Rezeption trainieren – Mit K7
Insgesamt ist es für Empfangsmitarbeiter von entscheidender Bedeutung, Deeskalationstechniken zu beherrschen, um Konflikte mit Kunden professionell und erfolgreich zu lösen. Ein empathisches und souveränes Auftreten, gerade in Stress- und Drucksituationen, kann dazu beitragen, positive Kundenbeziehungen aufzubauen und den Ruf des Unternehmens zu stärken. In unseren Seminaren für Empfangsmitarbeiter üben Ihre Mitarbeiter das professionelle Verhalten am Empfang, das durch die Anwendung von Kommunikationstechniken eine Eskalation oft verhindern kann.
Kontaktieren Sie uns für ein kostenloses und individuelles Angebot, in dem wir Ihnen den optimalen Trainingsplan für Mitarbeiter im Front Office, an der Rezeption, im Sekretariat oder am Empfang zusammenstellen und profitieren Sie von der über 20-jährigen Erfahrung von K7.
WICHTIGE FRAGEN
Wenn Sie sich für ein Konflikttraining, ein Seminar oder Workshop für Mitarbeiter im Front-Office, am Empfang oder der Rezeption interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.
Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.
