KONFLIKTTRAINING für MITARBEITER IM Front-Office, am Empfang oder der REZEPTION

Das Konflikttraining ist in Präsenz und virtuell buchbar!

Mitarbeiter im Front-Office, am Empfang oder Rezeption treffen nicht immer auf freundliche Menschen. Im Kontakt mit Ihnen kann es zu unangenehmen Beschwerdegesprächen, ungerechtfertigter Kritik oder verbalen Aggressionen kommen. Viele Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt kennen solche Situationen.

Mit unserem Konflikttraining, speziell für Mitarbeiter im Front-Office, unterstützen wir Sie praxisnah, Beschwerden und Konflikten kompetent zu begegnen. Unsere Konflikttrainer vermitteln Ihnen praxiserprobtes kommunikatives Handwerkszeug und verbessern Ihr persönliches Stressmanagement. Um gut zu sein, wenn es darauf ankommt!

Sie möchten konkrete Antworten und keine
Theoretischen Exkurse?

Sie suchen authentische Trainer, die wissen wovon sie sprechen?

Sie möchten für jede Situation eine einfache Lösung?

Ein Training, bei dem niemand auf die Uhr schaut?

Beschwerden & Konflikte: Alltag vieler Mitarbeiter

In Beschwerde- oder Konfliktsituationen kann es am Empfang oder der Rezeption zu Störungen, Ärger- und Wutsituationen, Beleidigungen oder Drohungen kommen. Trotz aller Bemühungen, Angeboten und das Bitten um Geduld gelingt es nicht immer, dass Gespräch wieder auf die Sachebene zu bringen.

Mitarbeiter kommen an Ihre Belastungsgrenzen

Wiederkehrende, belastende Situationen oder Konflikte können sich langfristig auf die Motivation, Leistungsfähigkeit und die gesundheitliche Verfassung der Mitarbeiter an der Rezeption oder im Front-Office auswirken. Selbst sehr freundliche und kontrollierte Mitarbeiter im Empfang können irgendwann ihre Professionalität verlieren, wenn ihre Belastungsgrenze erreicht wird.

Konflikttraining unterstützt Ihre Mitarbeiter

Für Beschwerden oder Konflikte am Empfang oder im Front-Office bedarf es einer Vielzahl von alltagstauglichen sozialen Kompetenzen, wie einen kommunikativen Methodenkoffer, praxiserprobte Deeskalationstechniken sowie die Fähigkeit, auch bei Puls von 180 souverän zu bleiben. Seit 18 Jahren hilft unseren Kunden das K7-Konflikttraining, um „Gut zu sein, wenn es darauf ankommt!”

Engelhardt & Partner - Deeskalationstraining - Konflikttraining - Beschwerdetraining
Engelhardt & Partner – Deeskalationstraining – Konflikttraining – Beschwerdetraining

Jens Engelhardt, Engelhardt & Partner; Steuerberatungsgesellschaft Hamburg

Wir waren mit dem Seminar hoch zufrieden: Volle Aufmerksamkeit aller Teilnehmer bis zur letzten Minute, gute Handlungsanregungen für zu Hause und Kanzlei und bei jedem von uns das Gefühl, ein tolles Wochenende erlebt zu haben!

LERNEN SIE UNS KENNEN!

Was uns wichtig ist: Wir möchten, dass mit Spaß, Freude und viel Abwechslung gelernt wird.

Unsere Teilnehmer:innen sind Aktivposten im Training und gestalten mit uns zusammen lehrreiche, praxisnahe Seminartage.

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FRONT-OFFICE

Ob am Service-Schalter, in der Beratung oder im telefonischen Kontakt, Kunden können sich gegenüber den Mitarbeitern im Front-Office sehr herausfordernd verhalten. Wenn das vor anderen Kunden passiert, ist es besonders unangenehm und störend. Konflikte aber auch in Beratungsgesprächen, ob persönlich oder am Telefon, aus dem Ruder geraten.

Wir möchten den Mitarbeitern im Front-Office einen praxiserprobten, kommunikativen Werkzeugkasten zum Umgang mit Beschwerden zur Verfügung stellen. Ergänzt mit Deeskalationstechniken, um Konflikten professionell zu begegnen sowie Strategien für das eigene Stress- und Wut- und Ärgermanagement, um auch bei Puls 180 souverän zu bleiben.

REZEPTION

Mitarbeiter an der Rezeption sind in mehrfacher Weise gefordert: Annahme und Weiterleitung von Telefonaten, Ansprechpartner für Kunden und Mitarbeiter, Office-Arbeiten, die Koordination von Terminen und vieles mehr. Erschwerend hinzu kommt der Umgang mit herausfordernden Gästen, die an der Rezeption ungeduldig, fordernd, laut auftreten. Oder der Typ Gast/Kunde, der sehr viel Zeit mitbringt und kein Problem hat, trotz langer Wartezeiten sein Anliegen in aller Ausführlichkeit zu schildern. All das erfordert einen großes Maß an sozialen Kompetenzen!

Wenn es trotz Verständnis, Kompromiss-Angeboten oder Aufforderungen zur Sachlichkeit zu Konflikten kommt, bedarf es für Mitarbeiter der Rezeption praxisnahe, deeskalierende und lösungsorientierte Kommunikation. Ergänzt mit Tipps und Strategien für das eigene Stressmanagement. Diese Kompetenzen möchten wir gerne praxisnah mit Ihnen trainieren.  

EMPFANG

Mitarbeiter am Empfang sind die ersten Personen, mit der ein Kunde oder Gast in Kontakt kommt. Das Anforderungsprofil für Empfangskräfte lautet demnach freundlich und höflich zu sein, einen konstruktiven Umgang mit Menschen und Situationen zu haben, die Kommunikation dem jeweiligen Gegenüber anpassen zu können und dabei den richtigen Ton zu treffen. Aber auch, dass bei einer schlechten Tagesform oder Stimmung der Gesprächspartner nichts davon mitkommt. Selbst dann, wenn ungerechtfertigt Kritik oder gar aggressiven Aussagen geäußert werden. Insgesamt eine sehr anspruchsvolle Gemengelage an sozialen Kompetenzen.  

Um auf all diese Anforderungen an der Rezeption kompetent reagieren zu können, bedarf es eines gut gefüllten, praxiserprobten sozialen Methodenkoffers. Wir schauen mit Ihnen zusammen, was sich schon im Koffer befindet und füllen ihn dort auf, wo noch Bedarf besteht.

IHR GEWINN

  • Effektive rhetorische Selbstverteidigung
  • Souveränität in Konflikten
  • Souverän bei Puls 180 bleiben
  • Wütende und aggressive Personen gezielt deeskalieren

FÜR MENSCHEN, DIE …

  • vieles gleichzeitig machen müssen
  • unfairen oder aggressiven Angriffen ausgesetzt sind
  • Konflikte sicher und effektiv deeskalieren möchten
  • die ihren sozialen Methodenkoffer auffüllen möchten

WIE WIR ARBEITEN!

Uns ist es bei der Vermittlung von Inhalten wichtig, dass es abwechslungsreich, spannend und humorvoll zugeht und die Teilnehmer:innen eine Vielzahl von praktischen, alltagsnahen und somit nachhaltigen Erfahrungen machen.

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Fragen und Antworten zum Konflikttraining

Wenn Sie sich für ein Training, Seminar oder Workshop für Mitarbeiter im Front-Office, am Empfang oder der Rezeption interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

In unserem Training lernen Sie weniger etwas über theoretische Modelle oder Aggressionstheorien. Wir bevorzugen praxisnahe, umsetzbare, im Alltag bewährte Deeskalationstechniken- und -strategien, die Sie in brenzligen Situationen am Empfang, der Rezeption oder im Front-Office garantiert unterstützen werden! Unser Konflikttraining soll Sie für eigenständige Lösungen anregen, unterhalten und Ihnen Raum zum Üben verschaffen! Und zu guter Letzt, soll es Ihnen auch Spaß machen!
Konfliktlösungstechniken und -strategien sind für uns unterschiedliche Werkzeuge im Methodenkoffer der Krisenkommunikation und Konfliktbewältigung. Diese Strategien können vollkommen unterschiedlich sein und sich zum Teil widersprechen. In einer Eskalation kann es ratsam sein, aktiv zuzuhören, aber auch deutlich die Stimme zu erheben. Bei schlimmen Beleidigungen kann es bei bestimmten Gästen hilfreich sein, sie zu ignorieren. Bei anderen Gästen ist eine sofortige Reaktion notwendig. Der Einsatz von Fragen kann sehr nützlich sein, den Besucher auf andere Themen zu führen. Andererseits können zu viele Fragen die Gäste auch überfordern und wütend machen. Aus unserer Sicht sollte bei einem sozialen und kommunikativen Methodenkoffer nicht über das eine "richtige" Werkzeug gesprochen werden, sondern über das wirksamste Werkzeug in einer spezifischen Situation.
In eskalierenden Situationen im Front Office, am Empfang oder der Rezeption ist es sehr wichtig, möglichst schnell die Emotionen zu reduzieren. Denn Emotionen wie Wut oder Angst haben nur sehr selten einen positiven Einfluss auf einen Streit, sowohl beim Gegenüber, als auch bei einem selbst. Denn „Stress macht dumm“ und hemmt den Zugriff auf die vernunftbesetzen Areale im Gehirn. Viele haben dies bei einem Blackout schon einmal selbst erleben müssen. Daher sind Techniken und Strategien zur beiderseitigen Stressreduktion notwendig. Ihre K7- Konflikttrainer zeigen Ihnen im Training, wie das geht!
Das ist abhängig von den Inhalten, Dauer und den Zielgruppen. Lassen Sie sich beraten oder ein unverbindliches Angebot für Ihre Mitarbeiter im Front Office, Empfang oder Rezeption zusenden. Viele weitere Fragen und Antworten zu unserem Konflikttraining finden Sie auf unserer FAQ-Seite. Wenn Ihnen eine Info fehlt, sprechen Sie uns gerne an.
Konstruktiv streiten, einen lösungsorientierten Konflikt zu führen oder effektive Deeskalationstechniken einzusetzen, ist oft leichter gesagt als getan. Die Tipps „Ruhig bleiben!“, „Hör nicht hin!“ oder „Du musst keine Angst haben!“ sind oft gut gemeint, helfen aber im Front Office oder am Empfang nicht wirklich. Sie können die Situationen eher noch verschlimmern. Beobachten Sie einmal Ihre Reaktion, wenn jemand zu Ihnen sagt: "Komm mal runter!“ oder vielleicht privat „Chill mal deine Base!“ (Siehe auch Selbstkontrolle), Ebenso können Bagatellisierungen wie „Das wird schon wieder!“ oder „Wer weiß, wozu es gut ist!“ nicht immer zu einer Verbesserung des Gesprächs oder Konfliktes beitragen.
Unser Anspruch ist es, Konfliktlösungstechniken und -strategien zu vermitteln, welche den Teilnehmer in ihrem Alltag an der Rezeption oder am Empfang praxisnah, konkret und umsetzbar Unterstützung und einen echten Mehrwert bieten. Da es aus unserer Sicht die „eine“, perfekte Konfliktlösungstechnik nicht gibt, vermitteln wir Ihnen unterschiedliche Konflikttechniken und Sie entscheiden, welche davon Sie in Ihren persönlichen Methodenkoffer integrieren möchten. Dabei ist es wichtig, dass die Konfliktlösungstechniken immer zum Kontext des Arbeitsalltages der Teilnehmer passen, da sich die Anforderungen am Empfang oder Front-Office z.B. maßgeblich von denen einer Security oder im Bus- oder Zugverkehr unterscheiden. Die Konfliktlösungstechniken müssen auch zu den handelnden Personen passen. Die beste Technik oder Taktik können schnell ineffektiv werden, wenn sie nicht zum Profil des Mitarbeiters passt. Persönlichkeitsmerkmale wie Temperament, Selbstbewusstsein, Erfahrung, Position, Statur, Alter oder Geschlecht können hierbei eine wichtige Rolle spielen. Weitere Infos finden Sie hier.
Lösungsorientiert, wertschätzend und deeskalierend in einem Konflikt oder einer Bedrohungssituationen im Empfang oder im Front-Office zu bleiben, ist erstrebenswert. Aber leider auch nicht einfach. Grundlage für Souveränität und Professionalität in emotionalen Situationen ist die Kompetenz zur Selbstkontrolle. Diese Kompetenz bedingt, dass man sich selbst sehr gut kennt. Denn man kann nur das steuern, was bekannt ist. Strategien wie Rationalisierung oder „Professionelle Langsamkeit“ erweitern die Handlungsoptionen der Selbstkontrolle. Weitere Informationen dazu finden sie in unserem Trainingsmodul „Selbstkontrolle“.
Wir sind davon überzeugt, dass Selbstverteidigung am Empfang oder Rezeption gar nicht oder erst im Worst-Case einer eskalierenden Situation zum Einsatz kommen sollte. Der erste, zweite und dritte Schritt in einem Konflikt bleibt für uns der Einsatz von Deeskalationstechniken. Gelingt dies, erübrigt sich eine körperliche Auseinandersetzung. Wir halten in vielen Fällen auch eine Flucht (wenn möglich) für ein professionelles Verhalten. Ein Mitarbeiter sollte nicht den Helden spielen und sich selbst gefährden. Es gibt jedoch Arbeitsgebiete, in denen körperliche Selbstverteidigung und Zugriffstechniken, trotz des Einsatzes von effektiven Deeskalationstechniken, zum Arbeitsalltag gehören können. Für diese Fällen haben wir ein spezielles „Selbstverteidigungstraining für Nichtkampfsportler“ entwickelt. Viele unserer K7-Konfliktstrainer haben durch jahrzehntelange Kampfsporterfahrung die Kompetenz, einfache und dennoch wirksame Selbstverteidigungstechniken zu vermitteln. Weitere Informationen dazu finden sie in unserem Trainingsmodul "Selbstverteidigung für Nichtkampfsportler".
Wir als Konflikttrainer vermeiden lange Vorträge, ein Übermaß an Modellen und Theorien und setzen stattdessen auf umsetzbare, praxisnahe Konfliktlösungstechniken- und strategien. Alles was wir Ihnen vermitteln, muss durch unseren Praxis-Check. Was bei uns im Alltag nicht funktioniert, wird in unseren Konflikttrainings auch nicht vermittelt.
Unsere Konflikttrainer sind äußerst erfahrene Referenten, und was besonders wichtig ist, sie sind Praktiker. Jeder unserer Trainer wurde jahre- oder jahrzehntelang mit schwierigen Gesprächssituationen und Eskalationen konfrontiert, sei es in Spezialeinheiten oder in sehr herausfordernden Arbeitsfeldern. Gleichwohl war nicht jede erlebte Gesprächs- und Konfliktsituation eine Erfolgsgeschichte. Jeder unserer Konflikttrainer hat auch falsche Entscheidungen getroffen und Niederlagen erlebt. Wir glauben, dass die Verarbeitung des Erlebten uns zu den erfahrenen Profis gemacht haben, die wir jetzt sind. Lernen Sie uns kennen!
Ja, Kompetenz Sieben bietet ein Konzept zum systematischen Mitarbeiterschutz an. "Gewaltprävention für Mitarbeiter" soll Institutionen in sieben Bereichen unterstützen, Ihre Mitarbeiter präventiv und nachhaltig zu schützen. Weitere Informationen finden Sie hier.
Mittels eines Passworts erhalten unseren Kunden oder Teilnehmer den Zugang zu unserem Online-Campus. Im Campus finden Sie ca. 30 LEHRVIDEOS, die die Trainingsinhalte (und mehr) in kurzen Sequenzen noch einmal wiedergeben. So können die Teilnehmer die Inhalte des Trainings noch einmal in Ruhe nacherleben und reflektieren. Und das zeit- und ortsunabhängig. Zu aktuellen Themen in der Öffentlichkeit möchten wir mit unseren EXPERTEN-INTERVIEWS unsere Meinungen, aber besonders auch Tipps und Hinweise vermitteln. Neben den Lehrvideos finden die Besucher noch viele SELBSTLERNANGEBOTE in Form von Aufgaben und Selbstreflexionsaufgaben als PDF zum Download. Ebenso finden Sie im Campus Verweise zu unseren BLOGS und Empfehlungen für weiterführende Portale. Für 195 EUR stellen wir unseren Kunden den Zugang für zwei Monate zur Verfügung. Nach dem Erwerb senden wir Ihnen die Log-In-Daten zu. Eine Verlängerung um 1 Monat kostet 95 EUR. Eine Nutzung des Campus ist ohne die Buchung eines K7-Trainings nicht möglich. Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Besuchen Sie auch unsere Blogs oder unsere K7-Mediathek. Dort finden Sie noch weitere Informationen oder Lehr- und Imagefilme von Kompetenz Sieben. Wir freuen uns auf Ihren Besuch!

UNSERE REFERENZEN

BIOSPÄHRE POTSDAM

„Ich bedanke mich bei Ihnen im Namen meiner Kolleg*innen ganz herzlich. Das war ein Super-Training. Das Feedback meiner Kolleg*innen war ganz hervorragend.“

Susanne Haak, Personal – Biosphäre Potsdam GmbH

Biosphäre Potsdam
Kommunikation, Konflikttraining, Deeskalation

MVZ HAGEN – KLINIKUM OSNABRÜCK

„Das Team war ausnahmslos begeistert von dem Seminar mit Herrn Dr. Matthias Wolter. Als besonders positiv empfanden alle den hohen Praxisbezug sowie die Möglichkeit, arbeitsbezogene und alltägliche Probleme einzubringen und Lösungsvorschläge zu erhalten. Vielen Dank für das informative, kurzweilige und abwechslungsreiche Seminar!“

Mariel Horre, Leitende Med. Fachangestellte

MVZ Hagen, Klinikum Osnabrueck
Kommunikation, Konfliktbearbeitung, Teamtraining

AOK HESSEN

„Herr Dr. Wolter schulte unsere Mitarbeitenden zum Thema „Deeskalation“. Abgerundet wurden die sehr erfolgreichen Trainings durch hilfreiche Ratschläge mit direktem Praxisbezug. Danke für die gelungenen Trainings!”

Nina Kranz, Personal-Finanzen-Infrastruktur

AOK Hessen-Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation
AOK Hessen-Konflikttraining, Deeskalation, Kommunikation

Klinikum Leverkusen

„Das professionelle Kommunikations- und Konflikttraining entsprach genau unseren Anforderungen. Die Mitarbeiter haben durch die Schulung ein bewusstes und sicheres Auftreten erhaltenen.“

MirÖzkan Das, Leitung Hauswirtschaft und Servicedienste

Unsere Trainings …

Mit Spass
und Humor

Das ist uns
wichtig …

  • Alltagsnähe, Humor und Methodenwechsel verhindern Langeweile.
  • Wir sprechen eine Sprache, die jeder Teilnehmer versteht.
  • Jeder Inhalt muss etwas mit dem Alltag der Teilnehmer zu tun haben.
  • Unsere Trainer wissen, wovon Sie reden!
  • Wir haben aus unseren eigenen Fehlern gelernt.
  • Unsere Inhalte sollen in der Praxis funktionieren!

Das möchten
wir weniger …

  • Lange Vorstellungs- und Feedbackrunden
  • Bla, bla statt knackiger Antworten
  • Deeskalationstrainer, die immer auf alles eine Antwort haben
  • Abstrakte Modelle statt praxisnahem Input
  • Rollenspiele, die den Teilnehmern peinlich sind
  • Zu viele Befindlichkeitsrunden

und niemals
Langweilig!

Rahmenbedingungen

Das Kompetenz Sieben Training kann unter verschiedenen Rahmenbedingungen stattfinden. Wir planen und strukturieren die Trainings individuell und stimmen sie ganz auf Ihre Bedürfnisse ab.

Dieses Training ist auch mit unseren weiteren Trainings-Angeboten kombinierbar.

Kick-Off TRAINING – INHOUSE

wir empfehlen 1-2 Tage Kick-Off-TrainINg.

Andere zeitlichen Formate sind nach Absprache natürlich umsetzbar.

Nachhaltigkeit

Wenn Trainingsinhalte vertieft oder ausgebaut werden sollen, ist ein Anschlusstraining JEDERZEIT möglich.

ONLINE TRAINING

0,5 bis 2 Tage im Online-Training

Nehmen sie uns beim wort!

WICHTIGE FRAGEN

Wenn Sie sich für ein Konflikttraining, ein Seminar oder Workshop für Mitarbeiter im Front-Office, am Empfang oder der Rezeption interessieren, gibt es zwangsläufig Fragen zu den Inhalten, der Didaktik oder den Rahmenbedingungen.

Wir möchten Ihnen hier und auf unserer FAQ-Seite Antworten auf die wichtigsten Fragen geben. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

Ja. Unter Einhaltung der Abstands- und allgemeinen Hygieneregeln finden unsere Deeskalationstrainings in einer sicheren Umgebung statt. Alternativ kann das Seminar auch als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden.
Wir arbeiten mit unseren Deeskalationstrainings für Mitarbeiter im Front-Office, Service oder Empfang bundesweit direkt beim Kunden, in Tagungshäusern oder auf Wunsch auch in andere Locations.
Ja, unser Konflikttraining kann als Webinar / Online-Training / Remote-Training durchgeführt werden. Viele erfolgreich durchgeführte Online-Trainings und Coachings haben uns in der Ansicht bestätigt, dass wir auch Online abwechslungsreiche, praxisnahe und Teilnehmer aktivierende Konflikttrainings geben können. Wenn Sie Fragen zu einem Webinar / Online-Training / Remote-Training haben, dann rufen Sie uns einfach an oder schreiben eine Mail. Alle Gespräche und Beratungen sind selbstverständlich unverbindlich. > Kontakt
In einem ersten, unverbindlichen Kontakt, per Mail, telefonisch oder per Zoom bzw. Teams, erhalten Sie alle benötigten Informationen zum Konflikttraining . Mit Ihrem Einverständnis senden wir Ihnen im Anschluss unser Angebot zu. Ist Ihr Interesse konkret, besprechen Sie im Vorfeld die gewünschten Seminarinhalte und alle weiteren Fragen direkt mit Ihrem K7-Trainer. Kommt es zum Auftrag werden Termine, Zeiten und Ort etc. vereinbart. Detaillierte Informationen zur Planung, Angebote, Zeiten, Rechnungsstellung, etc. finden Sie in unserem FAQ.